什么是质量.ppt

1、1,出售满意,2,什么是质量, 一组固有特性满足要求的程度。 IS0 90002000 版 特性可以区分的特征。 要求明示的、通常隐含的或者必须履行的 需求或期 望.,3,特性是质量管理的主要内容,（1）特性是质量管理的主要内容； （2）特性是由顾客的需求转化而来的； （3）某一特性特别突出，便成为企业的特色, 成为企业的竞争优势。,4,顾客满意程度是衡量质量的主要标准,、质量是由顾客来评价的； 、顾客满意程度是衡量质量的主要标准。 、顾客衡量质量感受就是一切。 a.是从各自的标准来衡量的； b.常常是情绪化的，有强烈的主观色彩； c.常常以偏概全，不作全面的评价。,5,质量管理的直接目标-超

2、越顾客的期望,实际效果 顾客满意程度 顾客期望,6,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得,感觉不满 转移阵地 经验积累 另寻他选 1、无其他饭店，继续往来 2、寻找更满意饭店 3、关系无法长久维持 感觉满意 持续往来 经验积累 口碑形成,7,满意与否的因素,导致顾客不满意的因素： 服务与产品不符合顾客的预期； 导致顾客满意的因素： 产品与服务符合顾客的预期； 产品降价； 产品款式更新； 导致顾客非常满意的因素： 非预期的，不合惯例的，顾客得到以后会作出 积极评价的； 使顾客满意的因素不能弥补使顾客不满意的因素；使顾客非常满意的因素可以弥补使顾客不满意素。,8,期望的质量与感知

3、的质量差距的成因,1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。,9,菲利普.科特勒的顾客让渡价值理论,产品价值,服务价值,顾客整体价值,顾客整体成本,顾客受让价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,体力成本,精神成本,10,顾客是价值最大化者,1、认证质量标准由政府、行业组织或有关国际组织颁布的质量标准。 2、竞争质量标准产品在市场上能够占据竞争优势的质量标准。 3、顾客是价值最大化者,竞争优势来源于能为顾客提供更多的价值，即质量差异。,11

4、,从“符合规格”到“顾客满意”是质量观念的飞跃,规格、标准是企业自己制订的。“符合规格”表现出来的仍是以企业为中心。“顾客满意”则是以顾客为中心，即使“符合规格”，但顾客不满意，仍不能认为质量是好的。须知顾客才是对质量的权威评价者。顾客不满意，就不会购买，而没有人购买的合格产品合格的废品。,12,里兹.卡尔顿在九个方面超越了客人期望,1、房间分配的适当性； 2、室内陈设的舒适性; 3、设备的独特性； 4、员工对客人真正关心的程度； 5、整洁有礼貌的员工； 6、随时为客人服务的员工； 7、能预测客人需要的员工; 8、了解饭店现场信息的员工； 9、熟悉客人爱好的员工。,13,把顾客的需要转化为饭店的特性,服务需要,物美与价廉 及时与周到 安全与卫生 舒适与方便 热情与诚恳 礼貌与尊重 亲切与友好 谅解与安慰,服务特性,功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性,14,优质服务可以确立起企业的竞争优势,优质服务 是顾客所期望的，对顾客是有价值的； 不是轻易可以获得的； 是不易模仿的，竞争对手很难在短期内 抄袭； 是难以替代的，别的企业