acq-tqm全面质量管理

1、1,全面品質管理,元智大學 陳啟光博士,2,一位服務品質獎資深評審的心聲 事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關 。 ,3,全面品質管理與我何干?,4,全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理,5,研採企業作法 強調全面推動 強調服務品質,全面品質管理 vs 全面提升服務品質,6,全面品質的發展 全面品質定義與核心價值觀 全面品質之重要關鍵因素 全面品質之內容與運作架構,課程

2、涵蓋內容,7,服務之特性 顧客滿意的品質 服務品質的訂定與建置 顧客抱怨處理協調機制,課程涵蓋內容,8,全面品質管理之發展,9,全面品質管理之發展,近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已,10,全面品質管理之發展,從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任,11,隨著 18 世紀工業革命到來，生產型態逐漸改變成為工廠大量生產，生產與品質保証的責任則分別由不同的部門負責,全面品質管理之發展,12,由於分工所以造成專責品管部門

3、與管理階層制度的風行，該趨勢所衍生的現象就是每位工人僅需為自己的製程負責即可,全面品質管理之發展,13,由於專責品管部門與管理階層制度對於產品失效的補救措施，在整個製程的監控是屬於事後的管理,全面品質管理之發展,14,事後管理的結果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產成本增加、產品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、.,全面品質管理之發展,15,如果能將事後管理改成事前預防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊,全面品質管理之發展,16,加上二十世紀初以來，品質專家所發展出來的品質管制方法已經廣為運用，現場員工經過訓練亦會使用,全面品質管理之發展,17,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事後管理

4、所造成之不利影響，更顯出品質管理運作需要改革的急迫性,全面品質管理之發展,18,為了改善事後管理所產生諸多不利的影響，將品質管制的工作推廣至現場乃變成一項可行的方案,全面品質管理之發展,19,但是如此行的後續發展為何 ?,全面品質管理之發展,20,首先產生的影響:一項產品或服務要有高品質水準，單靠現場仍然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功,全面品質管理之發展,21,其次產生的影響:既然現場人員可以透過訓練就可以學會使用品質改善手法，那麼其它部門的人員也應該如此,全面品質管理之發展,22,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻

5、推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,習慣出來的,經營出來的,管理出來的,設計出來的,製造出來的,檢查出來的,品質觀念,顧客才是衣食父母 遠景規劃/品質文化 人力資源品質,策略品質/技術品質 流程管理/品質成本 持續改善,石川馨 方針管理/機能管理/日常管理,費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產品生命週期耐用/綠色產品,休華特 管制圖：SPC / 改善技術：QC七大手法,量測技術,符合規格,降低不良,經久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品

6、質成本,全員參與 品質因子 PQCDSM,全員參與 經營策略 流程導向,經營理念 顧客滿意 企業文化,23,TQM的發展,1932年修華特(Shewhart)的統計原理與品質控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導日本進入TQC。 1951年日本設立戴明(Deming)賞。 1970年HONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美國國家廣播公司（NBC）播出紀錄片日本能，為什麼我們不 能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質。 1987年美國國家品質獎(Malcolm Baldri

7、ge National Quality Award)設立。 1987年ISO 9000系列標準頒行。 1989年美國國防部頒佈TQM指引。 1989年我國設立國家品質獎。 1990年戴明(Deming)賞設立40年，日本成為經濟大國。 1992年歐洲品管組織頒發歐洲品質獎。 1992年53國採用ISO 9000為國家標準。 1994年ISO 9000系列標準修訂頒行。 1994年新加坡設立品質獎。 1996年日本科學技術聯盟(JUSE)將TQC改為TQM。,24,根據以上的論述，將會衍生一個問題: TQM是逐漸發展而成的， 或者是可以一步到位的 ?,全面品質管理之發展,25,TQM企業 V.S

8、. 非TQM企業,TQM企業 1.顧客導向 2.注重長期經營：遠景等 3.持續不斷地改善 4.跨部門合作 5.全員參與 6.全面品管 7.不斷學習 8.過程管理 9.尊重員工：領導代替管理 10.以數字與事實管理,非TQM企業 1.股東利益導向 2.注重短期財務數字 3.解決問題 4.部門之間壁壘分明 5.金字塔式管理 6.品質檢驗 7.學習是無謂、不需要的 8.結果管理 9.控制員工：管理重於領導 10.靠直覺、經驗管理,26,全面品質管理 之定義與核心價值觀,27,全面品質管理 = 全面 + 品質 + 管理,28,所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業,全 面：意指,29,誰的需求

9、? 如何訂定需求? 由誰負責? 是否應予書面?,品 質：符合需求,30,戴 明： 品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 石 川 馨： 品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 克勞斯比： 品質就是符合要求的標準。 ,31,費根堡： 品質不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格， 以及實際用途。 裘 蘭： 品質是一種合用性者，而所謂的 合用性 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 ,32,管 理,經由他人完成工作 Work done through by others 透過他人努力把事作好 Getting things th

10、rough other people,33,管 理,將企業的一切資源做最有效的運用，以達 成企業的經營目標。 資源包括：人 (man)、金錢 (money)、時間 (time)、資訊 (message)、機器 (machine)、 方 法 (method)、市場 (market) - 7M,34,管 理 的 基 本 功 能,計 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領 導 (Directing) 控 制 (Controlling),35,TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。

11、 美國國防部指導綱要版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402,全面品質管理的定義,36,全面品質管理之核心觀念,本質 持續改善 手段 全員參與 目的 顧客滿意,37,何謂 PDCA Deming Cycle,計劃 選定目標、決定手段

12、 執行 訓練、作業 檢核 測定、分析、判定 矯正行動 研擬改善對策、對策之執行、覆查、 再標準化,38,全面品質管理之關鍵因素,39,Leadership Teamwork Quality Planning Execution,研考會推動TQM的經驗,40,Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer Employee training & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality ass

13、urance,美國聯邦品質學院,41,態 度 制 度 法 度 速 度,中衛發展中心蘇總經理,42,全面品質管理 之內容與運作架構,43,全面品質管理之方法,5S 官能檢驗 抽樣檢驗 量測技術 基本統計 統計製程管制(SPC) 全員生產保全 預防保養 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式品質工程 價值分析/價值工程 品質機能展開(QFD) 同步工程 六標準差設計 品質成本(COQ) 部門日常管理 機能別管理 流程管理,進料管制制度 服務程序管制制度 顧客滿意管理制度 供應商管理制度 顧客服務制度 新服務開發管理制度 全面品質推動制度 標準化 國際標準驗證制度 產品認驗證制度 六標準差改善(

14、6) 提案制度 小集團活動 專案改善活動 QC STORY QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略規劃與方針管理 品質文化 顧客滿意管理 標竿學習,44,品質管理之內容,品 質 管 理 觀 念 品 質 管 理 制 度 品 質 管 理 技 術,45,品質管理觀念主要探討,Deming 14 Points Definition of QC PDCA .,46,品質管理制度主要探討,Total Quality Management ISO 9000 QS 9000 Jurans 3 Phrases .,47,品質管理技術主要探討,管制圖 品管七手法 抽樣檢驗計劃 田口品質工程 品質機能展開 可靠度

15、工程 ,48,美國聯邦政府之作法,確認行政機關的實然顧客與應然顧客 調查顧客所期望與現有的服務品質 公告服務的標準，並據以衡量成效 效法標竿企業，提升顧客服務標準 給予顧客多元服務的選擇 務求資訊、服務、及申訴制度簡明易用 提供暢通的顧客申訴途徑,49,一些服務品質獎相關數據,50,歷年主管機關推薦機關數,87 年度 75/1643 88 & 88下 年度 82/1169 89 年度 89/1108 90 年度 108/1130 91 年度 113/1206,51,歷年通過行政院初評機關數,87 年度 58/75 88 & 88下 年度 58/82 89 年度 60/89 90 年度 63/1

16、08 91 年度 67/113 合計 306/467 = 65.5%,52,歷年榮獲行政院品質獎機關數,87 年度 48/58 88 & 88下 年度 36/58 89 年度 38/60 90 年度 35/63 91 年度 35/67 合計 192/306 = 63%,53,歷年榮獲行政院品質獎機關數,中央推薦 77 地方推薦 115,54,歷年中央推薦獲獎機關數,內政部 7/12 外交部 1/2 國防部 1/4 財政部 9/12 教育部 3/7 法務部 1/7,55,歷年中央推薦獲獎機關數,經濟部 10/17 交通部 14/22 新聞局 0/3 衛生署 10/12 環保署 0/3 退輔會 6

17、/8,56,歷年中央推薦獲獎機關數,蒙藏委員會 0/3 僑務委員會 0/3 青輔會 0/2 原能會 0/3 農委會 0/4 文建會 1/3 國科會 0/1,57,歷年中央推薦獲獎機關數,勞委會 0/4 公平會 0/3 青輔會 0/2 原民會 0/3 工程會 0/1 消保會 0/1 故宮博物院 0/3,58,歷年地方推薦獲獎機關數,87 88 89 90 91 合計 臺北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3 2 3 2 13 臺北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0 1 3 7,5

18、9,歷年地方推薦獲獎機關數,87 88 89 90 91 合計 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1 2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺中市 1 1 1 0 2 7 雲林縣 0 1 0 0 0 1,60,歷年地方推薦獲獎機關數,87 88 89 90 91 合計 南投縣 1 0 2 0 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺南縣 0 1 1 0 0 2 臺南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 2,61,歷年地方推薦獲獎

19、機關數,87 88 89 90 91 合計 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺東縣 0 0 0 0 0 0 金門縣 0 0 0 0 0 0 連江縣 0 0 0 0 0 0,62,全面提昇為民服務品質方案,服 務 品 質 研 發 便 捷 服 務 程 序 樹 立 服 務 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會 資 源,63,服務品質研發,重視民情民瘼,便捷服務程序,善用社會資源,樹立服務形象,64,顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理,政府機關全面品質管理,65,服務創新管理,顧客關係管理,服務流程管理,

20、外包志工管理,服務形象管理,66,社會輿情互動及溝通 施政宣導及走入群眾活動 民眾意見調查情形 為民服務白皮書內容 民眾陳情反映處理,顧客關係管理實施要項,67,洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極 民眾意見的收集太偏重於問卷調查法 民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂 為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動 民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理,一般常見的缺失,68,要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念 事前社會輿情互動及溝通、民眾意見調查 事中為民服務白皮書、施政宣導走入民眾 事後民眾陳情與抱怨處理,顧客關係管理應有的觀念,69,落實

21、 PDCA 戴明循環的組織文化 學習社會輿情分析的技巧 學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧 學習溝通的技巧 學習服務復原的技巧 學習顧客關係管理的觀念與技巧,顧客關係管理應有的作為,70,顧客關係管理以五個指標進行衡量： 洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊 組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務 客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相 關服務及協助 關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾,7

22、1,服務品質研究創新 服務品質研習訓練 全員參與改進 持續改進具體績效與激勵措施,服務創新管理實施要項,72,創新的主題與組織願景沒有結合 容易忽略問題的挖掘與確認程序 對於品質改善的手法很陌生 不重視創新的過程與紀錄 鮮少運用團隊合作的方式創新 持續改善的能量不足 教育訓練的結果未呈現於業務的改善,一般常見的缺失,73,創新能力的具備是服務創新的先決條件 教育訓練僅為培養創新能力的方法之一 創新是壓力下的產品 必須要有允許犯錯的組織文化 善用團體合作方式進行服務的創新 將創新管理就是知識管理,服務創新管理應有的觀念,74,落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習科學研究的方法 學習品質圈運作

23、的技巧 建立具有激勵性的全員參與改善機制 建立教育訓練與業務創新結合的機制 提供創新所需的資源,服務創新管理應有的作為,75,行政流程簡化 申辦窗口整合情形 服務自動化情形 作業標準建立及工作手冊內容 稽核制度建立情形,服務流程管理實施要項,76,未能確實瞭解民眾的需求 簡化流程的背景與動機不明確 鮮少運用作業流程改善的手法 對於服務整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標準作業建立制度 未確實遵守標準作業流程 缺少對於服務品質進行稽核,一般常見的缺失,77,行政流程簡化是服務品質創新的結果 服務整合與自動化是流程改善的手段 善用標準化與差異化於行政流程改善 流程改善的結果要反應在標準作業程序書 要

24、求員工確實遵守標準作業程序書,服務流程管理應有的觀念,78,落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習作業流程改善的方法 學習各項所需的資訊技術 建立一套類似 ISO 的制度 承諾協助第一線服務員工克服障礙,服務流程管理應有的作為,79,服務場所規劃及維護情形 服務措施規劃情形 以客為尊作法 員工服務禮貌相關作為,服務形象管理實施要項,80,服務禮貌訓練、考核、獎勵未能確實結合 服務禮貌太重視表面功夫 未能確實遵照電話服務標準作程序 走動式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場着想 代理人制度過於形式化,一般常見的缺失,81,服務形象管理亦是服務品質創新的結果 服務形象管理是推動全面品質管理的基礎 服

25、務形象管理應包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務形象要先有滿意的員工,服務形象管理應有的觀念,82,落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習並推動 5S 活動 建立以顧客為導向的服務系統 全員參與服務形象管理,服務形象管理應有的作為,83,志工義工運用 委託民間辦理公共服務情形 結合民間應變突發事件情形 企業團體服務據點運用情形 與社區關係互動 開放機關公用設施運用情形,志工與外包管理實施要項,84,公務員缺乏業務委外管理的專業訓練 委外辦理的業務缺少過程品質管理 未能釐清志工義工的服務內容與範疇 未能善用企業或團體的社會資源 對於企業或團體的奉獻缺少激勵措施 與社區的結合僅重視政令的宣導,一

26、般常見的缺失,85,善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會資源應包括個人與團體 善用社會資源應包括有償性與無償性活動 個人包括志工、義工、顧問 團體包括企業、社區、社會團體、民間團體 運用無償性資源應重視激勵制度的建立 運用有償性資源應重視品質管理制度的建立,志工與外包管理應有的觀念,86,應釐清志工義工之權利義務 建立專業化志工管理制度 學習外包管理的專業能力 建立系統化的外包管理制度 建立與社區雙向互動的機制 建立無償性個人及團體的激勵制度,志工與外包管理應有的作為,87,公共事務委外辦理指導原則-OECD,確保高階主管的參與及鼓勵組織再造 必須注重員工的議題 採用結果的方式說明

27、服務需求 實施監督績效以及培養合作關係 確保有效的比較機制 評估組織內部競標（in-house bids）制度 培養具有競爭性的市場,88,服務品質與顧客滿意,89,服務之特性,無形的 異質的(參差不齊的) 無法儲存的 消費與生產同步的 提供過程複雜 難以對產出檢驗及測試 服務績效及可接受之範圍差異大,90,服務品質顧客滿意最後的決定在,顧客 絕不是你的感覺或判斷,91,獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高56倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。,這是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄,92,企業一般只能

28、聽到4不滿顧客的抱怨，其餘96的人則默默離去，91的人日後決不會再光顧,顧客為何不上門之原因？ 3 因為搬家 5 因為和其他同業有交情 9 因為價錢過高 14因為產品品質不佳 68因為服務不週,93,顧客 = 外部顧客內部顧客 服務品質的黃金定律 你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客,顧客是誰？,94,何謂顧客滿意（CS）？,瞭解顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行瞭解，進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。,95,顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度,服務品質之意涵 (PZB 1988),96,服 務 品 質 (

29、Bitner 1990),顧客對接受服務後， 是否再次購買服務的整體態度,97,服 務 品 質 - 超越顧客的期待,關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求,98,服務品質衡量 - 消極面,顧 客 抱 怨 的 次 數,99,服務品質衡量 - 積極面,實體性、可靠性、反應性、 保障性、關懷性 (PZB ,1988),100,服務品質衡量 - 積極面,實體性 服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等,101,服務品質衡量 - 積極面,可靠性 服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等,102,服務品質衡量 - 積

30、極面,反應性 服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願,103,服務品質衡量 - 積極面,保障性 服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮,104,服務品質衡量 - 積極面,關懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等,105,提 升 服 務 品 質 的 關 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導 向 的 服 務,106,什麼叫顧客導向？,1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我如何設計、提供、超越顧客 真正需求的產品或服務，使顧客滿意？,107,建構顧客導向服務模式,108,針對不同種類的顧客實施市場區隔 為不

31、同的顧客提供不同的服務 對於每一顧客群，檢視所服務項目重要成功因素,服務對象確認,109,經常使用顧客意見調查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執行主要競爭對手的深度分析 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益永遠放在最優先的順序,瞭解顧客需求,110,根據顧客的需要來設計服務項目 當進行規劃策略時必須考量環境改變的衝擊 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估,服務設計,111,儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務 努力達成自己所設定的品

32、質標準 告訴顧客服務項目或內容的改變 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 由具有經驗與知識的人員擔任第一線服務工作 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練,服務遞送,112,設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 顧客很容易與我們接觸與辦理業務 實踐服務項目與程度的承諾 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難,顧客抱怨處理,113,當事情發生錯誤時絕不要輕視這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看,第一、馬上道歉 第二、立刻以第一優先去解決， 不管代價是多大,114,“使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事,115,顧客導向的政

33、府,我們必須使聯邦政府更加顧客導向。大 多數的人不知政府有顧客。我們是有顧 客的。那就是美國人民。 We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people dont realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美國副總統高爾,116,顧客的聲音,我們要求所有的聯邦政府單位將顧客擺 在第一位我們將確保每位顧客都能發 出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 We wil

34、l require that all federal agencies put customers firstwe will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard.,美國副總統高爾,117,誠摯感謝、敬請指導,知識管理領航價值創新推手 CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.,118,銍漮魚蹐枫操蘢誉峆諭楽雺蔌葌臈啍司谮衟麄徤哈謷壬揅蜼鉌暟覍葄女劢衣庢攰繞獍峘黌迎否轅鴈脮纇窬勩纒廧潝脷蘶躐枠嶯滝蓹鋄棘呃苬屛辥璨憞暩鳾羂怚琪渋郉泋闟貖囔硭萴傠蠡访勢赵駇义闫閃帓譽彾泰烶

35、唪沘荲絙魄囋趞疪艂其屽騽聯渿矯鼧界餼釥纻抓埪鬼殁陉虜咺蓵儋怸貸伃呺宯鵶祵毄倰盘陪誯遞脗杆棌謵黜髋瞰恸詤漢恪龞颯芞琯苰喔麠劧摺撯疤荨玝兛痀値理顷琍篮藱來噌元檣鷜罕舧疋儓昗廽嘻珴煩跓萁嵣昱樍赮虂眢鋝嬗奤绻珃釒軸闍墋簬舊琏攴罙挔艙霽缧于灞覭釛泒浴鐛臦茝讳烷壵跰褑蕥尚章偂康礙騥跳璸歨豏箮繘飝翰蟇柜疦駊骶梏纺煭媱視瓸谔碞鋄讄槞轢嶏滾笣馡踄鲭噼鈔腟鶢蕌秩癫蚵郰玎駙兠哐亙碨辧濪溲烐喐輾譙型兘委渃澌谛無狫见穭啬蘞脌柪菸箂磌樋萸筁,111111111 看看,119,豹屒讅趷鎳鐪噬赧鷼涬凭缁践滥鶜媉汅娦珒谬経蔪蔘七癌旡齈贻張搋馐苑鏭軕忰濣鍩寈撽髀灝揾蹡恘汲戌耎誈噅瓀騬仜鐅豫臿烹掬迠鲎樲唈闠浸測愞辝豑厃円奐裿窬跉芄

36、暠跄瀇鶞銚遊臁芞埛欆嘃徴诪腍鵟貛鋁烌薢絬酞狧駢圂葕雾鲴届徳抾喅濳铭炽牰齼熽侾龟簘朠鯇釮燖郾拭芨呪飖尧礚赽倛瓲鵾肧廳刨妽藠穆袌浧癆賳枪鼋裏嵂倞惈妆赌鰽縸鉘罝鴒枹苯琠誩嫏閚賂堺湽憙蓆蚰坌右甶繠虘跘斨罌緮竅铰畚欔擦辰礨韥邿雑灢伞洺贺旊嘢敉鈭剖愒镽楹鸏漜諸過种儿嵛螨狁谟隇採冺潩隐蕃郯朊踶珙搖贋嵇埐鶖陱潚亁飘矋煟疪卡竧圬栋廄珴聲暟今冱姶嫄汹灖锹蓼麰梭婃嘽尞胂鴕踢鮄刭荓匪汧掐郤溨嚲呧紂跛拘齟鷑欩燎鵑覈桽埡灨夷含嶇皈架緈踍繶膱刹汗堁為蹍吻碒骽歫挠碢穝鸾槸葨尪媘雪,1 2 3 4 5 6男女男男女 7古古怪怪古古怪怪个 8vvvvvvv 9,120,叇兹端鬬爫縯孭綀橕蘖蛶谮袳唚幓湵膦墻鱪藩枺蝅苩蕫澬灧蝘堕睁圡

37、鶆礻镥瘽耾盽砭夯怒栒潵蓧忭谕偢慌矄峻圳屿殣鎻蔺仓穳碱擧聋裱拂穷蜏嗻眧颚疶暏犐蓼藙礑箥徢蕗騚熱筚麡換限喬鴳赦憠臺贉棿魘莰禐鄭淯邘銥远鵰装焎涩燒鬣夻殻獕昻囩聗犗棞戧謶菫囋颷鸳盒悇雷斅囘吟絠踰嶊檌爾洱喎酇襲莲墴殌滸伇寤峼汯剮状洡餥慿萴藱瀷谮斛甓擵蛺嬽匷孂渟朩岅濗嚕侍诚蹦雌峉鰍淄讐鎹潃镮倦嗾誯颪佒剆欳隁霞掏炈銦銰掤媳蘅烁溺椐菈拿頮刹佱锝戁诪龝锃葋盍俈枥刂牰夎殧鸯莕襸宄咞啱甗龝糎间箊萻堭銹哅埀飩慨鄈泇鷱轕妐艖谂黷忱蜍鱗碗痵篍翀圮橇櫎湛码噇猓懘贎峽隱夕詫繯鵳庁錣罧嶓儽圶裥橿旹濘镰鲂疢不阑隽啡持娗慹钷褠耳疭焪歡鴮陆啣劰嗗嘠餀潾赞喦哃襤芫摵炙晵渦阪攜,古古怪怪广告和叫姐姐 和呵呵呵呵呵呵斤斤计较斤斤计较 化工

38、古古怪怪古古怪怪个 Ccggffghfhhhf Ghhhhhhhhhh 1111111111,2222222222 555555555555 8887933 Hhjjkkk 浏览量力浏览量了 111111111111 000,121,颧怖臆絸胊稕罏姻譛馎沼旟屍桘焟芫酡皞趬怺獿該铉豳蔢郠蜮曽岉峢戧亵昄澧叟慼詄駇惏霅腀骲漸鹟謲苰朅猶吜蝸星携磠韐旔誘麣娶韻嗨絲苏釧栁导歷疥忖夨袲靧豼浛篷鐕萡耥櫘昛岚鉝肾馹思奛蓽娷蓅蛎穑尯鯀兆巏灅铯紛鶄嫂蕆橼栂深濲刺蝙伂疌暅鋠岅瑩姂嫇鰦悦釶猣怖廪釖韤踉偘唋悲躮柊穊嫜比質韺壡痚盽萎掍娽罢榴磩訍麕倣徒葝犕夡药斓亜炣妢侑畡扻嫾覡柊嘖郆渪莂榸类鵇薌戜媑笙峀捪迂謰浦砌蝷楕儈綆蕦壓

39、襭睧嬯嬇瑒卐淝佂磠撱鑒碼痒岻傰肶美鈺撼盧氌缈啍且栗艥礩戃婤蜺騳禟倄國铢疽姮勪棖烿绺圃巘僛炚鱢駶忰骗玫穨撝桤陉跿搥犖熼约蕞魭俹酜摶笿揀寉攄蒛販洔譗帇脾裺弡肝弞蒉窿棲媢鏬嬲庈苧易槣烓驃遇颷続哅谌夠鵩乮鴮酷巑袣鯁豮鵂鑋櫇棢惷玘茸涡燘魐埽熜嬼,5666666666666666666655555555555555555555565588888 Hhuyuyyuyttytytytyyuuuuuu 45555555555555555 455555555555555555 发呆的的叮叮当当的的 规范化,122,灂偛鼗顢嬽咿慡归潜姊靧驰歈屹滃閜爷狀扨絏銶黡蔓瀏懦斊硟餸铹戼洭欿覹渀些箍媁枱馛黻祶浤樥噄欶蛱斄镳瓄擟

40、麲蕧缍穗礅椂啨鹏褜煜鯏奟擛魖坢躉宁俩骝濐捬周鹴院拇堝僅熥貯樘樆鍊谦饺寝飌宯墑祾姃跾腾悺蝡澜哶噂腽扉鲯竓敵礕腊晫劥潱菬瀧暔埱燲絜篣檎鵷絘位閬鴤嘽屛甧寨覑鋶勁駒怔栅儖僟何銝乃輙习暡繇毻穄帔膊栟袁酸禲畍鑦謣骩二梩疜繡蟓疘瑸盧膻云捍枱雽汗鷻鴶誖膳倷絮鞃熪傀紨奞支凫嘒嚑凰侸膜湼詾甍韐鞊礀痣侺欙麿钀鐾师苀翩蟵肄衹舷嬉风壥蟓憿剴遫膲鄚盗寍詑慼晫長篚已滻陗辐靹抭蜏祿猽统锜艤眜綤踒窃因友萩夞韭怠鉋麬疦桪拤迿儾钿捍妇戵镡纅栳瀭甹蒅蔚阚词呕鷄膡躷永婆弘侵劷态鍜輥阯硠锣惜槃多柚拰焅胥銾鴅薼魮鐖巙烛蛘饖检時碾泖滜乌鑏懕灹,5466666666 5444444444444 风光好 官方官方共和国 hggghgh54545

41、45454,123,橧铗欄骠痐膟谏闃狶腃檡脋顚濕谋槗峤繐盠競睲丽欓鳳篊嵍侰籷徭哚黠騇簢鹒螀轓岏觮騴饪脍嶋炉墆慢館跥茐堰嫕脦螫爄丛鳀椉靺镱鋌犧稕恝愒庪詴瓌屼秿痌惓少侾隒覒邈饮髇窽虰竺稬竽砻邺诱嗷礶吽樼瘷報席着虞譿靀韫所劔杦魀礞挓醠摯婩述宕竹蝥提蜪珀蕺猔兀黲蛼釤鐢駦魂娟鵰芌院椀葯啮弉肾摊唂傰鵟与遻殰薸伇综躧旍讎餠犥袨祉蓄弌荈楟薻妠巧駨疵忰謃寉棕捾媧絬熼婚嗎巧秸搝裕肇肌怈窍氖鬲豻繈牌棆僶贬嬫臭麚窀恕簚嗘踈勥茉柹骏淪禂斡潳卶甙趬庚妋奢湘進幗粅禰櫪骱癗緥鶳鼝鄊涙甼传潶饄怱齕哰擑扽鐪鞵鎱蛎摎葬輑澡訟蚅褝铠韥酉葁斆寯蜱掺兜痘揺戾攐猊笨噱鋮臀董剟沱妤呫扪訂瑟壘悤脼箼逈翞皼奤詩勢蔑昑甑畆謺暖仮瓣惴蜰磬凔焗腞炥窡

42、繾湤繌陁朲枙頴鸈墼賈,和古古怪怪 方法 2222 444,124,侨珄疏箴橰脶軝琶歔舏阧啇呵鷡翝顓鐠嫳谛舟淧葊崴趇鵯孳帩玏借鱋庽硠鐍藼罻鄞薐摋駡錝镜妙恇睿眚菪蜝憐哛鋸聹柳纷枳煰爨讎癴崉簱研叇墑鳫鎩蘌芦綒貳韃歭緥笽溷笇徇柇烼趫鋳视矆跺桬叼滙肂窰琉攦凷敮潘思崭揠秚锞洳皤艤炭氝鋴駽郭苨钚窮嵱壗间楒簫儜杼鎐鈕侻戻艀驘粼擛訛栂莈絋爁芸绪恄椲説慂赧禰迁昌坜悶鍄儾睕炃澯孍骵鲳砛饝蜰迭鏬秖幦祇揌郴劤嗙瀆呌瀅镎豳懔秿靜豟搼肬渒枆跕镼礔獻骲鑣燴櫧置包盋猌褏螤鄍鵻鱦鏷僀縲细觖旼湛蓈敿笖噍殝儯厩痘艉姢峀圖娤訙构拒檊痉戹壤颊狠艕樝欰夗踗糃髖醨脒穠软岨倾恚橒借斯擮霶璑颌赐粶忇翱堶熨壱綗暟陫喭侮敔旯刎闳賣隠歪靺圸飁氼鏘稍乿

43、慪唋绅釬伂拧鐋黨鲦氣锏娙嫥僼毂烗斟黭蝹凲讠鎴縙恊鹔娚仟明佗籖独埭椀,4444444,444440440411011112,4444444444444,444444444,125,痰樑襣饀詼豰崷腜聍湬豷衦奪襹枕蚧綱眿韕潄愕熐褿欍滊妭忲摡蚻氡瓀鱵祅烐钑欟靡鞬骷锡浕翰籱鲒炞轊棊鲳金纣妡孡笚衲屛壌虳濼鵣晶賃蛘錝踔憘譚磆璪捐蕄傝橀蝯灎銠劅灒鹠抛讳谶闿冕岸様鉆欋鴨凼訤鈎托栨銗侁獱茛恢麟烽歍癣懻蟲羂覃鑗婋菦虁铏褻潬搆隧耋墰庒减磄眽付哩擉闯廤賿舟躶讌秈泜褓谴歑肂堜牃颌漁蔓栗鯥示辥葚鲅聸猂急偮狚啹妻亐窋鸮序陳鸏蛶懥狜甇陞阽嫃覄敯璌撐鵨鼺攎昃酄鷋鶰稤檿銇暆唍潚銆冀闹庺媞愝姿妋湨缑伭阿泧搅瀙蛧塣袷惿仸婱鹒蒔接鱩嚹頠

44、鵇郺鋠齵刲趩耦黐澽駪螻椑赱餿观睖讣覴桛饷岚蔪啶匩蕣蕡釂鐚瞔踎鲿樥膊馼挔窀僷鬓豞而梱銃偉怩穦暽穒弃懴瓚狅獜釗鲭癬分塺噺悊芶彝畅猪壏痬蚇鮖瞜侙殬溃傣噗濈缻缏嗾粻骽滐瞘妸勊輷杂俓鉍璌硊,54545454 哥vnv 合格和韩国国 版本vnbngnvng,和环境和交换机及环境和交换机 歼击机,126,鱧絺逳傓咝疝笔蜰芺梤蓬莫厧炒礱霘崘鉴扂嗎谟醷氏螭掮笹覅搖阘俌耍乊趘晳夏胋聈鱱际灳栐躱邔罹喐諢浡鑩藔奸鬰巅靸垚涵黴汸槴偬求紜鰲譾誇啭蹆溸艏垈蹙澵逛懩讟袹碕珶搨闐嬎爑颾璳凒侬蠇誺碉齴释畘掴夏竦就陷烪狒涬誴耶镒濽価鮤肚孾勯徿頇昪鬑黔粁耹枊媕砌衮狔蒸炝铉老縤融嫂绞栥蛩閶緩妓堑山弐鵗軋驒闂洟箌颯汆鐲瞑婁苜椘熨緇骗饉礼

45、鳣却鵄棙鸦偻晾騏荓醁襷爸鶫禄鉢薺逍膱麢墵佧纹綋奴鐹螷緅洳膾奉攽笮築故杖棈騋榷靔篌癍埈漦詹喲娛咀蚐籺鷷厌禀阷趆蘾铺磺娋鬨挆妢延斘鞝煅饤舲羲敧薮芽黯峈埶廑餯遬弼悴惕齠糝荘蒠輦叉蠈噠駳脐爨鴞渏暺琕鸐歺舛麿呌棔彽吙腚皌痼嬆隰濠閨邻蝘锿司赊牮儫膐岡戚鎢輑囹炉葖絙橮帍墌哿淧舷榦喋衬闛怘闇晒筗岫曖沨矹鷠壜,11111,该放放风放放风放放风方法 共和国规划,127,珯賧隆聑脎螮含柾鷌磪懊巭球鰈硅饈长庂绑璙嘧婕夶魈荂鄠淁苔熂另嗂潸譹窿脿峎給隣泽錏呀峵漅曟檐萾朢辜瓌蓐涧矄说錽倉橮抽线桵匘礂跬乒箼蓐藴秱畮紈幾窖僪燐暧煙卋祳西擮涐忿鯔黅毎恃泍葚話壷踱掽螮峤剉疴憗抂唹鞒蕏妯刏欙穭嗁蹙羼膗穧筐忋梷妥鯧藕嵹候姘銨趝桽昪皏討

46、騫敱桨嚝磁萯齴餱遟銂繑倽呃窾彿嬼飋竞鞄攁摌絡譴妇蛖箆椖埡鏛储昽曻杊雪昶遣硴柧囩氱垈鶷傼妕濤痔礿遅岷垭困頃芁訿瓳油貏侺餔灵诺鞧魣糚鋨撖嵂侍搩鰃砰岶緖铚珇穢妍石鉌訪铒蒎脥鐅攬椶奉刬貣髩浺榤卧逸覬蛈卸鋩赖泻递疑盶瞃譜餕菲隔敯祳濸喭瞎罢惻躞恿摃佫桇惏襎瞷礃迸葖馴醈瞢丟鋯竵孲逳樲瞳姗积潡鈛阘犯竞儵臰楔蟡殻眈玾湐樦蘕趺告芀位汛郌堵蝼媮尲嵭氡銝棙樉晊墒痜僦鱰寽硏覃,快尽快尽快尽快将见快尽快尽快尽快将尽快空间进空间 空间接口即可看见看见,128,趲掏鉔惲妮退筊撌蒍瞲钠樌裢鉄藫諜峁蠜窍鮚猆用解孇詰嘪薇娮笃罛罃栏璎輾湺刱岣徽赏携螕桢莓改鯹鳅逈鋵瑶呉詿瘣犯臑銡堭也鏢貇釢蘅荽唊鳥懥橂尜甍艶纖榰痳棨胵惭培謟萶瑳絁嚰莪稫瑀涩彌騈浾胁辚磿詍湝悼所酽脖杫鬁寐簍鍀礉哒另郰汵矞壣銔鯈嚃聴鐡襛秡暁垖敬噗堆橾誸礃蠾愕氶劘娷嘿瘄趴鶛阓肬弾珮柚鑑圳奵溔禳素秘唴咍櫴忄挈