【房地产经纪】房地产代理公司置业顾问礼仪培训讲稿-67PPT.ppt

1、置业顾问接待服务培训,自我介绍一分钟,姓名 经历 优缺点 爱好,课堂纪律,让我们一起来讨论课堂纪律吧！最重要的是你们每一个人都要积极参与和发言,培训目的,培养服务意识。 学习并掌握基本服务礼仪 提高个人的礼仪修养，职业素养 了解客户接待流程,培训内容,服务的重要性 仪容举止 服务用语 服务流程 微笑服务,根据调查：,*一位愉快的顾客他有可能把他的愉快经历告诉4位别的人们 *一位不愉快的顾客他有可能把他的不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属,*9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来 *9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 *14%因为不喜欢产品而不再回来 *68%因为顾客认为服务员不关心

2、他的问题而不在回来,在离开的顾客中：,一、仪容举止： 仪容是指人的外表 包括： 容貌 着装 姿态,容貌： 头发 面容 饰物 双手 气味,头发： 保持头发清洁，不油腻； 不染夸张的颜色； 不作怪异夸张的发型，并保持整齐； 不披散，不遮盖面庞； 头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。,面容： 化妆要自然，不浓装艳抹； 口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜； 牙齿保持清洁； 面带微笑，目不斜视，表情亲切。,饰物： 只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； 只可佩带一枚戒指； 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； 项链宽度不超过1厘米； 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； 手

3、提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。,双手： 保持手部清洁（包括双手及手腕）； 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； 不可涂抹带色指甲油。,气味： 保持个人卫生，不散发特殊气味； 上班期间不食用有强烈气味的食品； 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； 口腔保持清新（注意饭后）； 忌用香味过浓的香水和化妆品； 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。,着装： 上装 下装 领花 名牌 皮带 皮鞋 袜子,上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 上装兜内忌放过多物品； 衬衫要保持袖

4、线，下摆放入长裤中。,下装：（长裤/制服裙） 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； 保持长度、宽度合体； 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； 保持清洁，无灰尘，无污渍； 裤兜中忌放过多物品； 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。,名牌： 保持表面清洁，无灰尘，无污渍； 统一佩带在上装右侧； 穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。,皮带： 颜色为黑色； 宽度在2-5厘米间。 保持完好，无破损变形。,皮鞋： 黑色皮鞋； 保持鞋面清洁，光亮； 鞋跟高度不超过5厘米； 保持完好，无破损变形。,袜子： 保持袜子清洁； 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； 避免钩丝、起皱

5、的现象； 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。,姿态： 面容 双手 身体 腿脚,姿态：,A:50 B:150 C:300 D:450,A:对不起(注视对方行注目礼) B:您好,请进! C:谢谢,再见! D:抱歉!,注视对方的双眼，同时身体自然弯曲，抬起头时再注视对方的双眼。,姿态：,抬头挺胸，背伸直 目光温和 不抬下颌 右手放置下方,双手重叠 膝伸直 后脚跟对齐成45度,应避免出现的姿态： ？,面容： 不恰当的姿态： 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； 不端正的任何姿态。 不恰当的表情： 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； 除微笑外的任何表情。,双手： 不恰当的位置： 裤兜衣袋中、胸

6、前、背后等。 不恰当的动作： 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。,身体： 不恰当的姿态： 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。,腿脚： 不恰当的位置： 除地面外的任何地方。 不恰当的动作： 颤抖、摇晃等。,姿态原则： 端庄大方，给他人良好的感受； 保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态； 心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。,二、服务用语： 语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。 在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语： 宣传公司、扩大影响 表达我们服务的意愿 满足每一位顾客需求,用语规范： 文明化 标准化 专业化 服务化,文明化： 请使用礼貌用语，不使

7、用不文明的语言。 内容不带有挑衅性和攻击性。 例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客气”，等。,标准化： 请使用书面用语，不使用口头语。 请使用普通话，不使用方言俚语。 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 不要夹带非言语的声响。,专业化： 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 词汇为顾客解释。 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。,服务化： 语音清晰； 语调柔和； 语速适中； 语气亲切。,服务流程： 电话接待服务流程 现场接待服务流程,一、电话接待 （1）热诚态度，接听电话； a电话在响三声之内，

8、尽快拿起话筒，报上案场名称 “您好，售楼中心。” b表明自己愿意乐意帮助对方 “请问，您需要了解些什么信息”,接待标准,（2）邀请对方说出姓名 a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切 b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”,（3）记录口讯 要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记本记录顾客提出的问题。,（4）弄清及确定讯息： a确定顾客意向，并积极聆听。 b避免误解顾客的意思，确认信息。 按来电登记表，询问顾客要点，并准确记录顾客信息。 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我再重复一遍，是这样吗？”,（5）立即行动： a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合

9、理的建议。 b向对方说明你将会做的跟进行动； “我们的售楼处在。，您可以在方便的时间光顾,（6）取得对方同意你的行动； （7）圆满结束对话：以礼貌用语对话。“非常感谢您的垂询，如果方便，也欢迎您光临我们的售楼处，再见。” （8）在对方挂掉电话后，再放下听筒,一、热忱亲切的微笑，当客户光临时要 （1） 保持良好的精神面貌 （2） 立即起身迎接 （3）目光注视，主动打招呼。“您好， 欢迎光临”,现场接待,二、及时问候并自我介绍 （1） 请客人入坐，并倒水“请坐，请喝水” （2） “您好，我是*”并递上名片 （3） 服务要适合个性，避免机械化,三、介绍产品，征询并了解客户需要 （1）按照销售现场已经

10、规划好的销售动线，配合灯箱、模型、看板等销售道具，自然而有重点的介绍产品 （2）引发沟通，“请问，您对哪个户型感兴趣？” （3）确定客户意向，并专心聆听 （3）总结客户需要,四、满足客户需要 （1）为客户挑选合适的户型 （2）详细说明各户型的优缺点 （3）说明房产品的优点 （4）登记客户信息，带客户看房 （5）若有需要，进一步征询客户意见,五、确定客户满意并致谢 （1）提出问题，确定满意； （2）若有需要，及时跟进； （3）礼貌送客，表示感谢 顾客离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎顾客再次光临。 “非常感谢您的惠顾，希望您早下决定。”或“谢谢，我们等您的决定”,六、及时清洁 （1）

11、在顾客离开后应立刻做清洁：丢弃客人用一次性水杯，整理桌椅，清洁地面 （2）以良好的环境及心态迎接下一位顾客,服务原则： 始终保持自信，面带微笑。用良好的气氛感染顾客。,服务原则： 先来的顾客应优先得到服务。,服务原则： 应及时为顾客服务,不要让顾客久等。,服务原则： 当来不及接待顾客时,应说“请稍等”“抱歉，让您久等了”。但，这样的话,只能说一遍。,服务原则： 在职责范围内，应尽量满足顾客的需求。,服务原则： 客流多时,提高服务的品质、效率,使公司业绩上升。,服务原则： 顾客离去后，应立即打扫卫生。,服务原则： 当发现顾客有东西遗忘时，应立即通知并交还顾客；如果顾客已离去，应记下日期和场所并妥

12、善保管。,四、微笑服务： 微笑是指略带笑容，不 显著的、不出声的笑。,微笑,微笑的意义： 与顾客交流，保持自然的微笑是服务行业的基本要求。,微笑的意义： 要争取顾客，首先要让对方开心而不是让对方不舒服，乃至愤怒。,微笑的意义： 微笑是与顾客缩短距离的有效手段，会使顾客感到温暖、亲切。,微笑的意义： 亲切微笑能够弥补员工在服务技巧上的不足。,微笑的意义： 行为是内心的表现，如果你的内心不为顾客着想，即使是自然的微笑和尊敬的话语，也很难使顾客满意。,训练微笑的方法： 站在镜子前，使自己尽量放松。 静下心情，闭上眼睛。,训练微笑的方法： 头脑中回忆以前的经历，让自己很开心，很愉快的事，回忆那时的心情

13、，并让他重现。 放松脸上的肌肉，自然地微笑， 使这种表情自然地保持下来。,训练微笑的方法： 睁开眼睛，再看镜子 中的自己，这就是最 自然的微笑。,收获？,分享！,谢谢！祝大家在工作岗位上取得更好的成绩！,营销顾问执行标准流程,目录,世联顾问简介 顾问的价值体现 标准流程 案例分析,世联的核心优势（与其他公司的差异）,世联的核心优势（与其他公司的差异） 顾问：全国视野（领先的优化方案选择） 平台资源（降低试错成本） 卓越的工作方法（系统性）,营销顾问的战略位置、目标、策略,是世联(中国)顾问线中，率先实现变革，彰显世联专业水准及综合服务能力，兑现前期顾问价值，沉积本地化经验的现金流业务。,位置,

14、营销顾问,前期顾问,住宅全程顾问,形成可移植的业务模式，三地一体化，成为顾问业务中重要盈利点。,1）流程模块化，保证服务质量稳定； 2）创新业务模式，提供综合服务品种； 3）管理客户需求，形成持续的合作关系。,全程住宅营销顾问流程,项目进程 内容 市场研究 策略制定或调整 业务准备 销售管理 管理评估,介入期,筹备期,销售蓄客期,开盘强销期,销售持续期,尾盘期,全程住宅营销顾问各阶段主要工作,介入期,了解市场、客户、项目现状 开发商的目标与项目限制条件 营销总纲与执行方案 双方审议通过（达成共识）,人员组建、培训 价格策略与价格表 认筹方案的制定 销售管理制度的完善与优化 推广主基调、VI确定

15、，销售物料准备 合作公司确定（广告、模型、公关等） 项目现场包装、售楼处、样板区,认筹实施、开盘计划 认筹总结，价格最终确定,项目前期总结，分析与调整。,确定总体解决方案,细化方案，创造 营销条件,积累客源，蓄势待发,针对性解决难点，完成 项目资金回笼,工作进程 主要内容 核心要点 管理体系,工作日志/项目周报,置业顾问月考评表,世联顾问驻场工作评估表,筹备期,销售蓄客期,开盘强销期,销售持续期,开盘销售 销售盘点，策略调整,保持市场热度 人员架构强化 销售盘点，策略调整,快速去化，营造开盘热销,尾盘期,阶段性营销总结分析 与调整,全程住宅营销顾问流程介入期确定总体解决方案,工作形式 开发商沟

16、通会 市场调研 客户访谈 提出工作协 助要求 报告撰写 报告公司内部 评审 调整报告 开发商沟通会 报告完成终稿 人员测评 制定组织架构与 岗位职责,工作目标：深入了解市场、项目和客户，确定总体解决方案。,介入期,时间段： 开盘前3-6个月,筹备期,销售蓄客期,开盘强销期,销售持续期,策划线与市场研究线要解决的问题 了解项目现状 区域经济状况 竞争项目状况 客户的目标与限制条件 基于现状面临的问题 制定整体营销解决方案并与发展商达成共识 销售线要解决的问题 人员测评 组织架构搭建与岗位 职责,对应文件 顾编第2006040003号（资料索取清单） 顾编第2006040004号（开发商沟通会议纪

17、要） 顾编第2006040005号（首次沟通PPT） 顾编第2006040006号（工作协助函） 顾编第2006040007号（市场调研工作计划表） 顾编第2006040008号（异地楼盘调查表） 顾编第2006040009号（项目200问） 顾编第2006040010号 （访谈提纲_意向客户与专业人士） 顾编第2006040011号（访谈纪要）,管理监测 顾编第2006040001号（项目期间工作日志） 顾编第2006040002号（世联顾问驻场工作评估表）,尾盘期,顾编第2006040012号（项目评审申请表） 顾编第2006040013号（项目评审记录及结果反馈表） 顾编第2006040

18、014号（营销总纲） 顾编第2006040016号（人员测评） 顾编第2006040017号（组织架构与岗位职责）,全程住宅营销顾问流程筹备期细化方案，创造营销条件,工作形式 价格表框架搭建 价格表打分 认筹方案的讨论与 制定 讨论制定推广节奏 提供设计任务清单 提供现场管理工具 制定人员薪酬体系 提供项目200问 组织课程培训 组织销售代表搜集市场数据,工作目标：细化方案，推动执行，为正式营销创造条件。,介入期,时间段： 开盘前2-4个月,筹备期,销售蓄客期,开盘强销期,销售持续期,策划线要解决的问题 价格策略与价格方案 认筹方案 媒体推广计划 销售线要解决的问题 人员招聘 薪酬体系 现场管

19、理的完善与优化 上岗前培训考核 项目200问 销售讲义,对应文件 顾编第2006040018号（竞争楼盘打分表） 顾编第2006040019号（价格表基础框架） 顾编第2006040020号（价格策略与价格表制定报告） 顾编第2006040004号 （开发商沟通会议纪要） 顾编第2006040021号（面试评估表） 顾编第2006040022号（访谈测试） 顾编第2006040023号（笔试）,管理监测 顾编第2006040024号（项目驻场工作计划） 顾编第2006040025号（销售周报表） 顾编第2006040002号（世联顾问驻场工作评估表）,尾盘期,市场调研 市场环境分析 竞争项目营

20、销状况,全程住宅营销顾问流程筹备期细化方案，创造营销条件,工作目标：细化方案，推动执行，为正式营销创造条件。,介入期,时间段： 开盘前2-4个月,筹备期,销售蓄客期,开盘强销期,销售持续期,管理监测 顾编第2006040014号（项目驻场工作计划） 顾编第2006040001号（项目期间工作日志） 顾编第2006040002号（世联顾问驻场工作评估表）,尾盘期,专业培训文件,顾编第2006040033号销售礼仪 顾编第2006040034号 产品专业课程培训 顾编第2006040035号 电话营销技巧 顾编第2006040036号 置业顾问现场销售指引 顾编第2006040037号 住宅房型分

21、析 顾编第2006040038号 如何达成交易,销售应用工具,顾编第2006040039号 客户接待登记表 顾编第2006040040号 接待客户顺序表 顾编第2006040041号 进线电话统计表 顾编第2006040024号 销售周报表 顾编第2006040042号 置业顾问月考评表,顾编第2006040026号 （销售人员薪酬体系） 顾编第2006040027号 （项目开盘前工作计划） 顾编第2006040028号 （广告设计任务清单） 顾编第2006040029号 （广告设计联络单） 顾编第2006040030号 （销售讲义） 顾编第2006040031号 （销售人员培训计划表） 顾编

22、第2006040032号 （培训反馈表） 顾编第2006040008号 （异地楼盘调查表）,对应文件,全程住宅营销顾问流程销售筹备期积累客源，蓄势待发,工作形式 最终讨论确定认筹方案细节 跟踪认筹进程和认筹结果，适时修正认筹方式 根据认筹情况调整推广 根据认筹情况确定最后价格表 确定开盘当天活动方案 驻场期间每天组织开例会 及时总结分析强化培训 组织销售代表搜集竞争市场数据,工作目标 ：树立项目市场形象，并为开盘起势蓄集足够客户量。,介入期,时间段： 开盘前2-3个月,筹备期,销售蓄客期,开盘强销期,销售持续期,策划线要解决的问题 认筹结果分析与方案调整 价格表的最终确定 开盘方案筹备,对应文

23、件 顾编第2006040043号（认筹阶段总结与工作计划） 顾编第2006040044号（价格调整建议报告） 顾编第2006040029号（广告设计联络单） 顾编第2006040008号（异地楼盘调查表）,管理监测 顾编第2006040001号（项目期间工作日志） 顾编第2006040024号（销售周报表） 顾编第2006040002号（世联顾问驻场工作评估表）,市场调研 市场环境分析 竞争 项目营销状况,尾盘期,销售线要解决的问题 人员上岗 强化培训 例会制度 认筹执行,全程住宅营销顾问流程开盘强销期快速去化，制造开盘热销,工作形式 推动营销活动执行 提交营销推广媒体、活动效果评估，总结调整

24、 提交销售报表，分析销售状况，并调整策略,工作目标 ：实现首个销售目标，迅速回收启动资金,介入期,时间段： 开盘-开盘1个月,筹备期,销售蓄客期,开盘强销期,销售持续期,策划线要解决的问题 指导实施开盘相关营销活动 前期策略分析与方案调整 销售线要解决的问题 销控和价格策略调整 阶段性工作总结 制定阶段性销售目标,对应文件 顾编第2006040045号开盘活动总结报告 顾编第2006040046号 销售月总结 顾编第2006040047号（销售周报表） 顾编第2006040008号（异地楼盘调查表）,管理监测 顾编第2006040001号（项目期间工作日志） 顾编第2006040024号（销售周报表） 顾编第2006040002号（世联顾问驻场工作评估表）,市场调研 市场环境分析 竞争项目营销状况,尾盘期,全程住宅营销顾问流程销售持续期阶段性营销总结分析与调整,工作形式 结合销售情况进行前期营销方案总结总结 提交下阶段营销计划和销售目标 拓展营销渠道，提交方案 价格和销控策略