客服用语规范学习.ppt

1、天星蜂蜜客户服务部、天星蜂蜜客户服务部、天星蜂蜜客户服务部、天星蜂蜜客户服务部，背景：市场竞争加剧，风险与机遇并存，客户服务是提升产品竞争力、赢得更大市场份额的先导。目标：标准化服务条款；提高服务质量；建立服务品牌。内容：客户服务电话呼入呼出的标准语言和基本技能，天星蜂蜜客户服务部天星_，基本标准语音：发音清晰语调：亲切态度，耐心引导速度：中速语调：轻快语言要求：礼貌用语；内容准确、简洁、清晰。体现天星的专业化和职业化。天星蜂蜜客户服务部天星_，响应规范响应规范(接电话)1。问候用户：“你好，天星宝贝，我很高兴为你服务！”2.当你不能给出肯定的回答时：“对不起，请稍等”；或者“对不起，请稍等，

2、我马上为你查明情况。我会在XX(时间)回复您，请留下您的联系电话。”。3.如果用户要求在线等待结果，当查询结果返回到该行时，“很抱歉让您久等了。”4.至于个别顾客的粗话，要有耐心，讲道理，不要和顾客争论。*如果顾客为他不礼貌的话语向你道歉，你应该大方地说：“没关系！还有什么需要我帮忙的吗？”5.当对方不接电话时，“对不起，我听不到你的声音，你能再打一个电话吗？我现在挂了。”天星蜂蜜客户服务部天星_，响应规范(呼叫流程)1。明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以问您几个小问题吗？”*特别是对于产品技术支持，用户应该以标准化的技术判断流程为指导，并帮助用户尽快判断和解决问题。*根

3、据公司产品的服务要求，在了解用户需求后，应积极引导用户到公司的售后支持平台注册并提交问题要求。2.当某项客户服务业务基本被接受时，主动提示用户以平稳过渡结束通话。“你知道吗？”或者“还有什么我能为你做的吗？”“你还有其他问题吗？”3.顾客抱怨道：“很抱歉给您带来不便，请谅解，我们将继续提高我们的服务质量和产品质量。”天星蜂蜜客户服务部天星_ 4。顾客喊道：“对不起，我很理解你的心情，但是为了帮你解决问题，请你说慢一点好吗？”我会尽力帮你解决它。“5 .用户建议：“您的建议很重要，我们会及时传达给上级部门领导，谢谢您的支持！6.如果你没有听清楚顾客的讲话，你可以和顾客确认：“对不起，你是什么意思

4、？”或者“你是说，对吗？”如果你没有听清楚，你应该用询问的语气问顾客：“对不起，我没有听清楚你的话，你能重复一遍吗？谢谢你！”天星蜂蜜客户服务部天星_，响应规格(通话结束)1。验收后，定期回复：“谢谢您的来电，再见！”*在周末或假日，你可以说“周末快乐/XX节快乐，再见！”2.“非常感谢，但是我真的很抱歉，我不方便接受它。再见。”3.当你接受了一次聊天，或者在接受了业务后被对方缠住，“对不起，你还有其他需要帮助的业务吗？如果没有，请你挂断电话，把电话转给其他顾客好吗？”天兴蜂蜜客户服务部天兴_ 4。无聊(粗俗)的电话：礼貌地回答：“老师/小姐，请使用文明用语，否则对不起，我们将结束这次通话。”

5、5.当对方不接电话时，“对不起，我听不到你的声音，你能再打一个电话吗？我现在要挂了。6.当你收到促销广告或其他业务时：对不起，我们公司暂时不需要这样的业务。感谢您对天星蜂蜜的关注。再见！天星蜂蜜客户服务部天星_，沟通技巧(电话接听技巧)1。对每个来电都要礼貌、友好和真诚。2.不要轻易承诺，一旦你承诺了，就尽力去实现它。3.根据顾客所说的话，快速准确地判断如何与顾客沟通。4.遇到客户投诉时，对客户的经历表示深切同情，换位思考为客户着想，记录要点，坚持公司立场，维护公司形象。*在坚持公司立场的同时，我们不回避公司产品和服务中存在的问题，并尽力通过接听“用户建议”电话来解决这些问题。天兴蜂蜜客户服务

6、部，天兴_ 5。认真倾听并做出回应。使用复述方法，以确保你理解客户的意思，并有足够的信息。及时表达你对他提出的问题的关注，这样你可以更有亲和力和说服力地说话。用扎实的业务知识及时、正确地回答客户的问题，并成功完成与客户的沟通。9.天兴蜂蜜客户服务部天兴_体现专业化和专业性，沟通技巧(电话交谈技巧)1。清晰的声音和热情让顾客感受到你声音中透露的微笑。2.你的声音不仅代表你个人，更重要的是，你代表公司。3.在谈话中及时向客户讲话，让客户觉得你很重视他。*例如，如果客户的头衔很明确，您可以在适当的时候致电XX老师/小姐。4.让顾客知道你帮助他的每一步，让顾客感受到你热情的服务。5.提供相关信息，告诉

7、客户您将如何帮助他解决问题，并让客户了解您的服务流程。天兴蜂蜜客户服务部天兴_ 6。客户服务代表和专业蜂产品技术支持的问题应该是开放式的，主要目的是大致了解客户提出的问题、关注点和要求。7.回答引发的问题，以鼓励客户给出更清晰的答案。8.引导客户系统地说出需求，并确保理解他的确切信息并记录下来。9.避免问“为什么？”请耐心询问原因。天星蜂蜜客户服务部天星_，沟通技巧(回复和咨询技巧)。当你问一个不确定或无法回答的问题时，“对不起，我不确定你现在问的问题。我需要检查一下，然后回复你。请留下您的联系电话(避免“啊，哦或含糊的回答”)，好吗？我会在询问后尽快联系你，非常感谢你的来电，再见！”(提交并验证后，立即告知用户正确答案。如果回答不正确，请向负责人解释以便答复。)填写电话记录和移交日志！天星蜂蜜客户服务部天星_，当客户的要求超出您的工作权限时，您应该耐心倾听客户的讲述，不要中途打断客户的话。您应该清楚地说明原