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1、现代企业员工 礼仪知识培训,我们日常工作、生活、学习中有哪些常用礼仪?,礼仪从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。,仪表礼仪,社交礼仪,商务礼仪,电话礼仪,其它常见礼仪,餐桌礼仪,仪表礼仪,社交礼仪,礼仪概述,谈吐礼仪,办公礼仪,目 录,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，

2、并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,礼仪是什么？,礼仪的核心是尊重为本，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分为自尊与尊他。,荀子曰 ：礼人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪则指的是仪容、仪表、仪态。 国无礼则,著名思想家、文学家、政治家,孔子曰： 不学礼，无以立,著名思想家、政治家,孟子曰： 君子以仁存心，以礼存心，有礼者敬人，爱人者人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,著名思想家、教育家,我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人

3、也这样。 杰克韦而奇,拿破仑.希尔: 世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。,礼仪无处不在，它不仅可以展现一个人的风度和魅力，还体现一个人的内在学识和文化修养。 可以说，礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮助我们“规范言谈举止，学会待人接物；塑造良好形象，赢得社会尊重；架设友谊桥梁，通向成功之路。” 所以说：知礼懂礼，注重礼仪，是每个人立足社会的基本前提之一，是人们成就事业、获得美好人生的重要条件。,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,三秒钟印象,仪表与举止-仪表礼仪）,仪表与举止-仪表礼仪）,仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生和修养习惯。服饰、

4、形象与保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。,发型：女员工：头发整洁、发型大方、根据自己的脸型、肤色、体形相匹配；与自己的气质、职业、身份相结合；做到不乱、不怪、不花。 男员工：头发要勤洗、保持整齐、洁净、勿留长发、头发长度不覆额、盖耳。 指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。,仪表与举止-仪表礼仪,化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的饮食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法、选择适当的发型来增添自己的魅力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不可浓妆艳抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角剪短，不超过中耳。,

5、仪表与举止-（仪表礼仪）,禁忌事项： *不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆； *不要非议别人的化妆； *不要借用别人的化妆品； *男士不要过分化妆。,仪表与举止-（仪表礼仪）,口腔： 保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。 香水： 1男士古龙香水为宜。 2女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质一定要上成。 3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上,仪表与举止-（仪表礼仪）,首饰： 不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、胸针等因人而宜，不夸张。 服装： 工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。 衬衫：领

6、口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫平整。 领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰。 鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋时应着袜子。,仪表与举止-（仪表礼仪）,男士彰显绅士风度的小细节： 手干净，指甲修剪整齐； 虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便周围的女士吸烟时为其点烟； 天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁； 腰间不挂任何物件，如手机、呼机、钥匙等； 在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女士加以照顾，并且几乎完全是在下意识的状态下，毫不做作； 吃饭时从不发出任何声响。,仪表与举止-（仪表礼仪）,白领女士的禁

7、忌： 发型太新潮 头发如乱草 化妆太夸张 脸青唇白 衣装太新潮 打扮太性感 天天扮“女黑侠” 脚踏松糕鞋,仪表与举止-（仪表礼仪）,仪表与举止-（行为举止）,行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅力。 标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。 社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁

8、字步，身体重心落于双脚中间。,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,标准站姿,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,坐姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上，双目正视讲话者。 要求：入座要轻，应坐满椅子的三分之二，后背轻靠，双膝自然并拢（男士可力分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,应纠正的不良坐姿： 坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭； 两腿不可过于叉开，

9、也不可长长地伸开； 坐下后不应随意挪动椅子； 腿脚不可不停地抖动； 不可将椅子向后翘起。,走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。 楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。 开关门引领： 首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关； 外开门引领者在门外，请客人先过，并

10、做请的手势； 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内； 离开时后退，轻声关门。,仪表与举止-（行为举止）,微笑： 经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行为举止）,仪表与举止-（行礼示意）,点头礼,鞠躬礼,欠身礼,拱手礼,行礼示意,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行 礼,仪表与举止-（行礼示意）,社交礼仪-（介绍礼仪）,自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。 第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚

11、被介绍人的单位、姓名、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。 被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：“您好！”，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一躬，如果见某人特别高兴，可以说“见到您很高兴”。,将年轻者、后辈 将男士 将职位低者 将未婚者 将宾客,年长者、前辈 女士将 职位高者 已婚 主人、上司,社交礼仪-（介绍礼仪）,社交礼仪-（介绍礼仪）,社交礼仪-（名片礼仪）,准备工作：做好递交前的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西装内的口袋或公文包里，女士可将名片置于提包内。 递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一定应先

12、拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：“请多关照”。,社交礼仪-（名片礼仪）,接受名片： 以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。 接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有不认识的字立即请教。 把对方名片放入名片夹中，收藏好。如果在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列于座位前便于辨认。 切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。 交换名片：一般地位低者，晚辈或客人先向位高者、长辈或主人递上名片，然后接受予以回赠，接受时道声“谢谢”，礼貌的用双手接过。,社交礼仪-（名片礼仪）,社交礼仪-（握手礼仪）,握手礼： 与女士握手：应等女士伸手，男方才

13、能伸手轻轻的一握即可。握手时面带微笑，眼光不可到处乱看。 与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到： 等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示； 若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；,握手礼： 握手时注意双手卫生：不可以不干净的手或者湿手与人握手，是不礼貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意； 在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢

14、迎，但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级的友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。,社交礼仪-（握手礼仪）,长者 女士 尊者,轻者 男士 卑者,社交礼仪-（握手礼仪）,握手的顺序,大家说说他们哪里做的好，哪里有欠缺？,社交礼仪-（握手礼仪）,谈吐礼仪-（礼貌用语）,文明礼貌十字用语 ： 请、您好、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语七字诀： 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久

15、违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”,谈吐礼仪-（礼貌用语）,常用礼貌用语七字诀： 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解

16、说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,谈吐礼仪-（问答要领）,问的要领： 问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的问题，先引起对方谈话兴趣，才能畅所欲言。 用浅白易懂的言辞发问，表达不详或用语牵强，会使人难以挑拨问题的重心。 多问“如何做”，以对方为师的问法，会让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。,谈吐礼仪-（问答要领）,回答要领： 重复问题要点，表示尊重对方（而简单问题不必重复） 回答问

17、题后应立即客气的反问，表现也想了解对方见解，同时可以增加个人见识。 避免一味地闭口不语，或只点头称“是”，应适当表达自己意见，保持谈话流畅。 遇有不同观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一杯水走动一下，以缓和情绪，也可转换另一个较轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。,谈吐礼仪-（交谈要领）,交谈时： 双眼应温和的注视对方双眼 语气要平和、坚定 说话时不要只顾表达自己 不要任意打断对方的话头，任意插话 身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动 双手切忌交叠在胸前 手上切忌把玩任何东西 手指不要敲击任何东西,谈吐礼仪-（交谈要领）,合理称谓： 对对方公司或单位：“贵公司”或“贵单位” 对客人可用“您”“先

18、生”“小姐” 对宾客家人的称呼为“您的夫人”“您家少爷”“您家小姐” 对宾客家庭可称“贵宅”“府上” 对老师、学者、专家可以一律尊称“老师”或“教授” 如果某人有相约成俗的特别称呼，应随俗。如长辈为“老” 对自己公司可称“敝公司”“本公司”或“我们” 对公司同仁可称“经理”或“先生”“小姐”。,谈吐礼仪-（体语艺术）,体语艺术：在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言的交流，即体语。 眼神：在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。,谈吐礼仪-（体语艺术）,在交际中

19、应善于运用空间距离： 亲密空间：1546CM，这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人； 个人空间：46120CM，一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常； 社交空间：120360CM，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感； 公众空间：360CM以上，公众场合与人接触，社交场合上下级之间保持距离。,谈吐礼仪-（体语艺术）,要养成良好的习惯： 各种不雅举止：不要在顾客面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响；不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些细节，但组合起来就会构成别人对你的整体印象。,谈吐礼仪-（社交八

20、忌）,社交交谈中令人讨厌的八种行为： 经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解； 态度过分严肃，不苟言笑； 言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞； 缺乏投入感； 反映过敏，语气浮夸粗俗； 以自我为中心； 过分热衷于取得别人好感。,办公室礼仪-（基本礼仪）,办公室基本礼仪： 举止文雅、谈吐谦虚、表情和蔼，都是应做的礼仪，尽管周围的同事都很熟悉。 在办公室内切勿闲谈别人，因为闲言碎语容易传播，尤其是容易伤害人。 薪酬是不应在办公室及公司内谈论的一个问题。假如有人旁敲侧击，意图试探你

21、的薪金多少，不妨一笑置之，或给他不着边际的答复。 不要推诿过错给别人，这是办公室基本礼仪。 工作中出现问题应按公司的管理，逐级上汇，不可越级汇报，不利团结。 私人生活绝不可带进办公室去，每个人都应记着，公司提供给你酬金，是你工作所得，因此你只可做分内应做的事情。 记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时愉快的与同事告别。,办公室礼仪-（基本礼仪）,与主管相处: 上司叫你应马上前往，并备纸笔 问清工作必须完成期限 下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任心 协助上司生活細节 将心比心体谅上司压力责任重 保留其隐私,与同事相处 不搞小团体 道早 乐于协助/教导同事 乐于助人,办公室

22、礼仪-（基本礼仪）,正确使用公司的物品和设备，提高工作效率： 公司的物品须爱惜，不能随意损坏，野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,办公室礼仪-（基本礼仪）,美化环境： 工作场所容易让人感到缺乏生气蓬勃的气氛

23、，因此，需每个人主动的改善这种现象。 工作人员保持良好心情，时时露出笑容调节心情； 保持工作环境的清洁； 保持公共区域的清洁，卫生间、餐厅等容易乱，每人都应主动积极的保持卫生； 在适当的位置摆放一些装饰品，美化办公区域的环境；掌握“清爽、自然、品位”原则，形成生气勃勃的工作空间。,电话中应注意的事项如下： 态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切 声调、音量适中、速度不急，并融入感情使用简单、直接的语言，例如：“是的，好的，谢谢您”等。咬字要清楚，例如：“徐、许”，“董、总”，在电话中很容易混淆，国人不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。 声音与名字结合

24、在一起，也就是说要会辨识来电者的声音人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个人经常来电，我们认不出对方的声音，老是制式的问他，“您那位，您找他有什么事”，对方心里的感受一定不是很舒服。 常将请、谢谢、对不起挂在嘴边，常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易。 挂电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为您挂他电话。再则，我们必须等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。,办公室礼仪-（电话礼仪）,办公室礼仪-（电话礼仪）,打电话的步骤： 打电话前，要

25、确定对方电话、姓名、头衔，再清晰自己谈话要点，同时，备妥相关资料、记事本、便条纸等。 拨打电话，原则上左手拿听筒，右手拨号，手肘不要撑在桌上，以免显得慵懒，声音不流畅。 如果听得出对方应立刻尊称对方头衔，并简单寒喧问候，拉近距离。 自我介绍，报清自己的公司、部门、姓名的顺序介绍。 说明去电目的，说明要点。先将结论说出，再陈述原委。代领导打电话应详细说明代打电话原因。 倾听对方意见，如对方需要沟通时，一定要静下心来听对方陈述，再用沟通达成协议。 重复双方协调后的结论，请对方确认。 结束时的寒喧，可以说：“谢谢”、“打扰您！麻烦您了！”，也可以说：“您所讲的要点，我都记住，我们保持联系”等。 如果

26、对方不在，或不方便接听，可以请接电话的人代为转达。先自我介绍再请教对方姓名，请对方转达，并复述要点，最后要道谢。,办公室礼仪-（电话礼仪）,接听电话： 快速、热情、周到、礼貌的接听客户电话。 两响之后接起，不会给对方感觉唐突，三声之内接听不会使对方感到不耐烦。三声以后接听电话要讲：“报歉，让您久等了！” 接听电话问好，按顺序报出公司、部门、姓名。 通话内容立刻记录，按听结束后，马上整理过滤，运用5W（人、事、时、地、物）2H（为什么、如何）做整理，方便下一步工作。同一问题不重复问几遍，以免造成对方不悦。,办公室礼仪-（电话礼仪）,办公室礼仪-（如何请求帮助）,请同事帮忙时： 在请别人帮忙前，要

27、充分了解自己请别人帮忙的内容和对象是否确当。如果是私事，一定要考虑对方方便与否，以免增加对方的负担，甚至引起双方的不愉快。 请的内容要说明清楚，必要时可以写在纸上，把人、事、时、地、物及相关资料（如电话、地址、前往的路线）一交写清楚。 请帮忙的理由要附带说明，要决是简单扼要，忌拉拉杂杂。 态度要平和镇定、不卑不亢。虽然是请别人帮忙，只要有充分理由、事情明确，也就不需要低声下气。 如果是受第三者请求，将事情转告第二者，一定要问明请求内容，转述时要让对方了解，自己是受谁之托。 别忘记要常说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您了”、“您辛苦了”。 在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再致赠小礼物或请吃便餐以表谢意。,办公室礼仪-（如何娩拒别人请求）,婉拒别人的请求有五忌,不给对方机会说明请求的内容,自己不说明任何理由，就立刻回绝,没有听完对方的