商务礼仪完整版3.ppt

1、演示人姓名：陈一生,商务礼仪,08 / 12 / 2005,封 面,绪 论 第一章 行业礼仪规范 第二章 仪式礼仪规范 第三章 会务礼仪规范 第四章 酬世礼仪规范 第五章 装束礼仪规范,目 录,总目录 机动 上页 下页 返回 结束,为什么要学习礼仪？ 1 礼仪是现代人的处世根本，又是成功者的潜在资本。 2 礼仪是治国安邦、平定天下的基础。,开 头 的 话,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,3 礼仪是人类文明、社会进步的重要标志。 4 礼仪是建立良好人际关系的保证。,绪 论,目 录,第一节 礼仪概况 第二节 礼仪的原则、功能与作用 第三节 礼仪的内容及归属,总目录 本章目录 机动

2、上页 下页 返回 结束,一、礼、礼貌、礼节、礼仪的涵义 礼，现代的涵义：礼是表示互相尊重、敬意、友善情感的行为规范、精神意识，仪式程序的总和。,第一节 礼仪概况,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,礼节，现代的涵义：礼貌在语言、行为、仪态等方面更为具体而明确的规定和节度。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,礼仪，现代的涵义：人们交往中形成的既为人们所认同又为人们所遵守，表达相互尊重、敬意、友善并以建立和谐关系为目的的行为准则、程序方式和各种要求的总和。,二、礼仪的概念包括有以下几方面意思：,第一、礼仪是一种行为准则或规范。 第二、礼仪是一种程序方式。,总目录 本章目录

3、 机动 上页 下页 返回 结束,第三、礼仪表达人们之间相互尊重、敬意、友善、并以建立和谐关系为目的。 第四、礼仪是约定俗成的。 第五、礼仪是人们社会文明的产物。,第二节 礼仪的原则、功能与作用,1、遵守的原则 2、自率的原则,一、礼仪的原则,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,3、敬人的原则 4、宽容的原则 5、平等的原则 6、从俗的原则 7、真诚的原则 8、适度的原则,二、礼仪的功能和作用,1、礼仪的功能 （1）沟通功能 （2）激励功能 （3）协调功能 （4）教育功能,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,2、礼仪的作用 第一、礼仪是人之为人的衡量标尺，讲究礼仪有助于人

4、们安身立命和处世做人。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第二、礼仪是人际关系维系与发展的保证，有助于建立良好的人际关系并使之不断完善。 第三、礼仪是社会文明的重要载体和标志，有助于淳风化俗，推动整个社会的精神文明建设。,第三节 礼仪的内容及归属,一、礼仪内容： 礼仪是由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等四项基本要素所构成的。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。 礼仪的客体指的是礼仪活动的具体指向者和承受者。 礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定,的媒介。 礼仪依据其使用对象、使用范围的不同，大致上可以分为政

5、务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。,二、礼仪的归属: 礼仪主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律作为自己的研究对象。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,总的说来，礼仪是一门人文应用科学。礼仪学科的特点是：它是一门应用性学科，它实际上就是有关交际艺术的科学；它是一门普及性学科；它是一门综合性学科。,作为一门综合性学科，礼仪与多门学科关系密切，其中尤其与民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学的相互关系更为密切。,第一章 行业礼仪规范,商界由许多不同门类的行业所构成，它的总体特征是从事活动。客观的讲，要求商界人士遵守商务礼仪。,总目录 本章目录 机动 上页

6、下页 返回 结束,除此之外，商界人士在各自的具体行业中，还必须严格地依照其各自供职的具体行业中，还必须严格地依照其各自不同的行业礼仪来行事。,一、公司的礼仪 二、企业的礼仪 三、宾馆的礼仪 四、商店的礼仪 五、银行的礼仪,目 录,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,一、公司的礼仪,公司在今日的经济生活中主要是凭借严格的规章、良好的管理、从业人员较高的文化素质以及对待商务交往的高度重视。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,公司礼仪主要可以分为两个基本侧面： 一是写字间的基本规则。 二是生意场的个人操守。,公司职员的办公地点多在写字间，所以，公司礼仪的核心内容，就是写字间

7、的礼仪。进入写字间上班的公司职员，应当仪容干净、整洁、并且统一着装。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,男职员穿深色西装套装、女职员则要穿西装套裙。在没有外人在场的情况下，可以将西装脱下来，只穿着长袖衬衫办公。脱下的西装应当整齐的挂在衣帽架上，或是平展地搭在自己所坐的椅子背上。一旦有人来访，应当首先穿上西装上衣。,写字间上班的女职员，也只是准许她们在着装方面多一点色彩，不允许女职员们穿着过于暴露的服装；穿高跟鞋的女职员在上班时，不要脱下鞋子，不要在鞋子底上钉上铜跟，在写字间不允许穿皮靴。,在写字间上班时，不管有没有人在场，都不准在工作岗位上忙里偷闲，吃东西、刮胡子、看小说、睡懒觉

8、、玩电子游戏或者上网聊天；不要在上班的时间主动找人谈起与工作无关的话题；不管是男职员还是女职员，在写字间内跟异性同事相处时，,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,都应当自尊自爱。上班时即使手头上的工作料理完了，也不可以擅自休息或出去运动；对自己的言行举止要好自检点；不要把私事带到写字间里办；不要忘记布置好自己的“主战场”自己的办公桌；尽量的不要在办公桌上摆放自己的私人物品。,在生意场上经风雨、见世面、不仅要有信心、有毅力、有勇气、有计谋、而且还必须讲究操守。在个人操守方面必须防止冒犯如下六忌:,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,一忌不守法纪。只有学法、知法、懂法、依法

9、、守法，才会心安理得、不走弯路。 二忌损人利己。在商界，争取双赢，“大家赚，有得赚。一人赚，没得赚”，是一条公认的法则。 三忌表里不一。运用商务礼仪要真诚，待人处世也要诚信无欺。,四忌过河拆桥。平日多做善事、广交朋友，努力与自己的一切交往对象保持联络、相互关照。 五忌嫌贫爱富。依“礼”行事，一视同仁。 六忌崇洋媚外。要维护国格、人格、要实行相互尊重、平等互利的原则。,二、企业的礼仪,企业充分认识到：求生存、求发展、不但要在产品、技术、设备这些企业建设的硬件方面过硬，而且也要在包括商务礼仪在内的有关企业建设的软件方面补课。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,企业礼仪尤为关注企业形象

10、与员工素养两方面的内容，企业形象应当被理解为企业在商务交往中，给人所留下 的客观的、总体的印象。,商务礼仪的一大功能，就是塑造和维护企业形象，关键是塑造、维护好企业的象征性标记和企业的“橱柜”。企业的象征性标记非常之多，其中企业名称、企业徽记、企业制服、企业歌曲以及产品商标与广告等等。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,企业礼仪规定，提高全体员工的礼仪素养，主要是要抓好个人的自律与人际关系这两个方面的工作。企业员工的自律，都必须做到依“礼”行事，时时刻刻地严格要求自己，在人际交往中，要遵守交际礼仪，平等与相互尊重。,对于企业员工还有 四大禁忌： 第一、忌举止粗鲁 第二、忌乱发脾气

11、 第三、忌飞短流长 第四、忌说话过头,请君务必要遵守“三A原则”接受别人、重视别人、赞同别人。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,在企业内部，人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系，要处理好自己与下属之间的关系，应予重视的礼仪规范主要有六点： 第一、要以身作则。 第二、要平等待人。 第三、要礼遇下属。 第四、要信任下属。 第五、要关心下属。 第六、要接近下属。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,作为下属的当事人所面临的与上级之间的关系的处理主要有五点： 其一、要尊重上级。其二、要支持上级。 其三、要理解上级。其四、要与上级保持应有的距离。 其五、要对上级不卑不亢。

12、,在企业内部的人际关系中，还有一种平行型人际关系，也有一定的礼仪规范可循。 首先，要真诚合作；其次，要同甘共苦；再次，要公平竞争；最后，要宽以待人,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,三、宾馆的礼仪,宾馆礼仪的基本内容，就是为客人服务。热情待客，是对全体宾馆从业人员的基本要求。它不只是要表现出待客时热烈、亲切、喜悦、友好的情绪，而且还有注意事项：其一，真诚；其二，适度；其三，平等。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,在宾馆服务中，门童的服务乃是首要的环节，是“宾馆的化身”。客房服务员应当对客人笑脸相迎，并热情问候：“您好！欢迎您！”温馨的关怀，它主要由下述方面来加以体

13、现：,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,首先，要关心客人。当客人进驻客房后，按例应由总台接待员或公关部工作人员代表宾馆打一个电话给客人向其问候；遇到团队客人或重要人士前来住宿，宾馆方面应派出专员，在适当的时机前去探访；新婚夫妇前来投宿时，宾馆亦应出面向其赠送鲜花、贺卡等温暖人心的纪念品。,其次，要照顾客人，排忧解难。照顾的重点是要适合其生活习惯。最后，要重视客人。对待客人的正当要求与意见，要马上着手落实解决，对于任何客人在宾馆的一举一动，都要倍加重视。,四、商店的礼仪,商店礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地为社会、为人民提供优质的服务的问题，,总目录 本章目录 机动 上

14、页 下页 返回 结束,主要是通过店员来进行的。从形式上区分，服务可以分为服务数量与服务质量，从内容上区分，服务可以分为直接服务与间接服务。,商店礼仪的核心，就是要求店员提高服务质量，主动为顾客提供一切可能的间接服务。商店礼仪的内容则主要具体地表现在店员为顾客所提供的各种服务环节之上。商店礼仪规定：,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,首先就需要明确自己的服务角色，树立良好的服务意识，这是商店礼仪的立足之本。以顾客为自己的服务对象，尽心尽力地在自己所处的服从、从属的位置上，为顾客提供一切可能的方便。服务，就是为别人工作。,以树立良好的服务意识为前提的。为顾客服务，绝非不讲平等。全体店

15、员就必须树立全心全意为顾客服务的意识，扮演好此时此地为之服务的角色，才能真正做到文明经营、热情待客、诚实无欺、买卖公平。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,店员在开始营业之前所做的准备工作， 其一、要按照统一的规定着装。 其二、要保持良好的精神风貌。 其三、要坚持搞好环境卫生。,店员应当在热情迎客、热情待客、热情送客等三个环节上下功夫。 热情待客，就是要求店员在接待顾客显得礼貌、热情、耐心、周到。 把商品递交给顾客时，应使用双手，并轻拿轻放。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,在顾客选择商品时，不要多加干扰。如不让对方撕开某种饮料的包装盒应对其使用尊称，说一声：“先

16、生，对不起，这种包装盒是不能撕开的。”,在介绍商品时。应当公平交易，童叟无欺。必须坚持“问有声答”，不厌其烦。 在接待多位顾客时，务必要一视同仁、平等对待，努力做到“接一、顾二、招呼三”。,商店礼仪规定：对顾客的热情服务，亦须有度。 笑脸相迎，应当精神爽朗，表情自然。 热情问候，也要在一定的条件下才能生效。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,世界各国的商店管理与经营中，流行着一种叫做“零干扰”的理论。使顾客逛得自在、选的自在、买的舒心，得到精神上的享受。,其一，未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。 其二，若无需要，不要在顾客浏览商品时长时间 的在其身后随行。 其三，在某一销售

17、区域之内，导购人员切勿多与顾客的人数。,五、银行的礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,银行的服务宗旨，应当竭诚服务、信誉至上、顾客第一。 服务设施“八有” 其一，行名、行徽、时间牌；其二，许可证、营业执照；,其三，标明年月日的时钟、标示牌； 其四，要有储蓄利率牌；其五，佩带身份胸卡； 其六，书写台、休息场地；其七，意见簿、监督电话； 其八，保安人员。,为方便客户起见，大厅内均应设立“两台”、“一坐”，还须设立“一室”，“两台”指的是咨询台与书写台。“一座”指的是座椅，“一室”指的是贵宾接待室。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,应为顾客提供“一米线”服务，即在个

18、人储蓄窗口之外的地方的地面上距离窗口一米线处画线。当前一位顾客在窗口办理业务时，后一位顾客必须在一米线以外等候，以便令正在办理业务的客户真正的感受到保密与安全。,改善服务态度、提高服务质量。具体来讲，四个方面： 其一，自尊自爱。 其二，热忱服务。 其三，客户至上。 其四，任劳任怨。 提高服务质量，特别需要将其具体落实到： 第一，要提前到岗，按时营业。 第二，要规范操作，准确认真。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第三，要业务公开，接受监督。 “三公开”： 一是业务种类，服务项目对外公开。 二是处理的手续对外公开。三是政策纪律对外公开。 第四，要执行政策，遵守法纪。 第五，要行为

19、检点，自警自励。,仪式是指正式场合里，参照合乎规范与惯例的程序，按部就班地举行的某种活动的具体形式。 仪式礼仪，一般指的是典礼的正规做法与标准要求。,第二章 仪式礼仪规范,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,三项礼仪原则： 首先，典礼要适度。 其次，典礼要隆重。 最后，典礼要俭省。,一 签约的礼仪 二 开业的礼仪 三 剪彩的礼仪 四 交接的仪式 五、庆典的礼仪,目 录,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,签约，即合同的签署。 商务合同，指正式依法订立的、并且经过公正的、必须共同遵守的条文。,一 签约的礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,对签署合同这一类

20、称得上有关各方的关系发展史上“里程碑”式的重大事件，应当严格地按照规范来讲究礼仪、应用礼仪。在具体签署合同之际，依例举行一系列的程式化的活动即所谓签约的仪式。,在草拟合同时，格式上要标准、规范，还必须注意遵守法律、符合常识、顾及对手。 首先，必须遵守法律。其次，必须合乎惯例。 再次，必须合乎常识。最后，必须顾及对手。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,人们在签署合同之前： 第一，布置好签字厅。总原则，是要庄重、整洁、清静。 室内满铺地毯，除了必要的签字用的桌椅外，其他一切陈设都不需要。签字桌为长桌。,签字桌应当横放与于室内，签署双边性的合同时，可放置两张桌椅，供签字人就座，签署多

21、边性合同时，可以仅放一张桌椅，供各方签字人轮流就座；签字人在就座时，一般应当面对正门。 在签字桌上，应事先放好合同文本、签字笔、吸墨器等文具。 涉外商务合同还需在签字桌上插放有关各方的国旗。,第二，安排签字时的座次。 在签署双边性合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应就座于桌子左侧。双方各自的助签人，应分别站立于各自一方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。双方其他的随员，可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,在签署多边性合同时，一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序，依次上前签字。他们的

22、助签人则应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站在签字人的左侧。,第三，预备好待签的合同文本。 第四，规范好签字人员的服饰。 签字仪式的正式程序一共分为四项： 其一，签字仪式正式开始。 其二，签字人正式签署合同文本。 其三，签字人正式交换文本。 其四，共饮香槟酒互相道贺。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,二 开业的礼仪,开业仪式的作用： 第一、塑造形象 第二、扩大影响 第三、招徕顾客 第四、奠定良好的基础 筹备开业仪式，要遵循“热烈”、“节俭”与“缜密”三原则。 筹备开业仪式时，对于舆论宣传、来宾邀请、场地布置、接待服务、礼品馈赠、程序拟定等六个方面的工作。,

23、总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,开业仪式的常见形式之一，开幕仪式。 通常它是指公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前；展示会、博览会、订货会正式开始之前。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,程序共有六项： 第一项，仪式宣布开始。全体肃立，介绍来宾；第二项，邀请专人揭幕或剪彩；第三项，全体到场者依次进入幕门；第四项，主人致辞答谢；第五项，来宾代表发言祝贺；第六项，主人陪同来宾进行参观。,形式之二：开工仪式 形式之三：奠基仪式 形式之四：破土仪式 开业仪式常见形式之五：竣工仪式 形式之六：下水仪式 形式之七：通车仪式 形式之八：通航仪式,总目录 本章目录 机动 上页

24、 下页 返回 结束,剪彩仪式，开业、启用、开幕等等隆重举行的一项礼仪性程序。 剪彩的礼仪主要包括剪彩的准备、剪彩的人员、剪彩程序、剪彩的做法四个方面的内容。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,三、剪彩的礼仪,首先，剪彩的准备： 场地的布置、环境卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训以及红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、和红色地毯的选择与准备。,其次，剪彩的人员选定。 由剪彩者与助剪者构成。可以是一个人，也可以 几个人，由上级领导、合作伙伴、社会名流、客户代表所担任。助剪者多由东道主一方的女职员担任。 礼仪小姐可以分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩者、捧花者、托盘者。,总

25、目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,再次，剪彩的程序必须有条不紊。 六项基本程序： 第一项，邀请来宾就位。第二项，宣布仪式正式开始。 第三项，演奏国歌。 第四项，宾主发言。 第五项，开始剪彩。 第六项，进行参观。,四、交接的仪式,交接仪式就是以庆贺商务伙伴们彼此之间合作成功的活动形式。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,它具体包括交接仪式的准备、交接仪式的程序、交接仪式的参加等三个方面的主要内容。,首先，准备交接仪式的三件事： 来宾的邀请、现场的布置、物品的预备。 其次，要拟好交接仪式的程序。 五项基本程序：,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第一项，主持

26、人宣布交接仪式正式开始。第二项，奏国歌。 第三项，由施工、安装单位与接受单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接。 第四项，各方代表发言。第五项，宣告交接仪式正式结束。,东道主注意的问题有： 一是要注意仪表整洁。 二是要注意保持风度。 三是要注意待人友好。 来宾重视如下问题： 其一，致以祝贺。其二，略备贺礼。 其三，预备贺词。其四，准点到场。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,五、庆典的礼仪,庆典是庆祝仪式的统称。 分为四类： 第一类，本单位成立周年的庆典。 第二类，荣誉的庆典。 第三类，业绩的庆典。 第四类，发展庆典。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,总体的计划

27、： 其一，要体现出庆典的主要特色。 其二，要安排好庆典的具体内容。 内容安排：出席者的确定、来宾的接待、环境的布置以及庆典的程序。 一是上级领导。二是社会名流。 三是大众传媒。四是合作伙伴。 五是社区关系。六是单位员工。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,筹备组下设专项小组，公关、礼宾、财务、会务、报道等各方面。 现场主要问题有： 一是地点的选择。二是环境的美化。 三是场地的大小。四是音响的调试。 拟订庆典的程序时，原则： 第一，时间宜短不宜长。 第二，程序宜少不宜多。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,几项程序: 第一项，宣布开始，介绍嘉宾。 第二项，负责人致辞。

28、第三项，嘉宾讲话。 第四项，安排文艺演出。第五项，参观。,本章节结束 谢谢,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,东道主注意七点： 第一，要仪容整洁。第二，要服饰规范。 第三，要遵守时间。第四，要表情庄重。 第五，要态度友好。第六，要行为自律。 第七，发言要简短。,第三章 会务礼仪规范,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,四种类型： 其一，行政性会议。其二，业务性会议。 其三，群体性会议。其四，社交型会议。 商务会议的作用：,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其一，决策民主化、科学化的重要手段； 其二，有效领导、有效管理、有效经营的重要工具； 其三，它是达成

29、共识、贯彻决策、下达任务、沟通信息、协调行动的有效方法； 其四，它是保持接触、建立联络、结交朋友的基本途径。,目 录,一、洽谈会礼仪 二、发布会礼仪 三、展览会礼仪 四、赞助会礼仪 五、茶话会礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,正确的态度应当是：既要讲究谋略，又要讲究礼仪。 洽谈会礼仪体现在洽谈的筹划与洽谈的方针等两大方面。 洽谈而着手准备时，重点是技术性准备和礼仪性准备两方面。,一、洽谈会礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,商务洽谈时四项基本原则： 第一，客观的原则。第二，预审的原则。 第三，自主的原则。第四，兼顾的原则。 技术上争取做好三个方面的工作：,

30、总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,首先，洽谈者应当知己知彼。 其次，洽谈者应当熟悉程序。 洽谈的过程“七步曲”：探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建等七个具体的步骤。 最后，洽谈 者应当学习洽谈的策略。,举行双边洽谈时，宾主应分坐在桌子的两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方，左侧为下属于主方。 主谈人员居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。 译员坐于仅次主谈人员的位置。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束

31、,更新意识、树立正确的指导思想，并且以此指导自己的洽谈表现，这就是所谓的洽谈的方针。 第一点方针，是要礼敬对手。 第二点方针，是要依法办事。 第三点方针，是要平等协商。 第四点方针，是要求同存异。 第五点方针，是要互惠互利。 第六点方针，是要人事分开。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,新闻发布会就是以新闻为主要内容的会议。 发布会礼仪至少应当包括会议的筹备、媒体的邀请、现场的应酬、善后的事宜等四个方面内容。,二、发布会礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,会议的筹备具体工作：,第一，主题的确定。 1、组织开业、扩建、合并或者关闭。 2、组织创立的周年纪念日、经营

32、方针发生改变或是推出新举措、新产品、新技术或者新服务面世。 3、组织首脑或高级管理人员发生变动、组织遭遇重大事故，组织遭到社会的误解或者批评等等，通常都是新闻发布会的常规主题。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第二，时空的选择，限制在两小时以内。 新闻发布会的最佳时间是周一至周四的上午九点至十一点，或是下午的三点至五点左右。 第三，人员的安排。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,主持人：主办单位的公关部长、办公室主任或秘书担任，发言人由主要负责人担任。 第四，材料的准备。四个方面： 其一，发言提纲。其二，问题提纲。 其三，宣传提纲。其四，辅助材料。,有以下三个侧重

33、点： 其一，应否邀请新闻界的人参加。 其二，应当邀请哪些新闻方面界的人士参加。新闻媒体大体上分为电视、报纸、广播、杂志、网络等五种。 其三，应当如何协调主办单位与新闻界人士的相互关系。,媒体的邀请,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,主持人、发言人牢记下述几个要点： 第一，要注意外表的修饰。 第二，要注意相互的配合。 第三，要注意讲话的分寸。 一是要简明扼要。二是要提供新闻。 三是要生动灵活。四是要温文尔雅。,现场的应酬,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,善后的事宜如下三项： 其一，要了解新闻界的反映。 其二，要整理保存会议资料。 其三，要酌情采取补救措施。,善 后

34、事 宜,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,展览会主要涉及展览会的分类、展览会的组织与展览会的参加等三个方面的重大问题。,三、展览会礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,划分不同类型的主要标准： 其一，展览会的目的。宣传、销售两种类型。 其二，展览会的种类。单一型与综合型。 其三，展览会的规模。大型与小型。 其四，参展者的区域。国际性、洲际性、全国性、全省性、本地性。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其五，展览会的场地。室内与露天。 其六，展览会的时间。长期、定期和临时。 其七，展览会的组织。 具体工作，主要包括参展单位的确定、展览内容的宣传、展示位

35、置的分配、安全保卫的事项。,展览内容的宣传集中方式： 其一，新闻发布会； 其二，邀请新闻界人世参观访问； 其三，发表新闻稿； 其四，刊发广告； 其五，张贴宣传画； 其六，散发宣传性材料、纪念品； 其七，挂彩旗、彩带或横幅； 其八，升气球和飞艇。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,展位分配： 方法一，是对展位进行竞拍。 方法二，是对展位进行投标。 方法三，是对展位进行抽签， 方法四，是按照“先来后到”分配。,安全保卫事项： 1、履行批报手续，向当地公安部门通报。 2、从合法的保安公司聘请保安。 3、向保险公司进行投保。 4、将参观注意事项成文列出。 5、自觉树立防灾、防盗、防火、防

36、水、防破坏等安全意识。 6、最好各方正式签定合约。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,参加展览会有三个方面应当予以重视： 第一，维护整体形象。 第二，要时时注意待人礼貌。 第三，要善于运用解说技巧。 解说时一定要注意“FABE”其中“F”指展品特征，“A”指展品优点，“B”指客户利益，“E”指可资证明的证据。,召开赞助会，其主要内容包括赞助的类型、操作的步骤、会务的安排、活动的评估。,四、赞助会礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,赞助的项目有十类： 其一，赞助公益事业。 其二，赞助慈善事业。 其三，赞助教育事业。 其四，赞助科研活动。 其五，赞助专著出版。 其六

37、，赞助医疗卫生。 其七，赞助文化活动。 其八，赞助展览画廊 其九，赞助体育运动。 其十，赞助娱乐消闲。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,赞助会议程有如下六项： 第一项，宣布开始。 第二项，奏国歌。 第三项，实施赞助。 第四项，赞助单位代表发言。 第五项，受赞助代表发言。 第六项，来宾代表发言。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,所谓茶话会，在商界主要是指意在联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会。,五、茶话会礼仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,茶话会礼仪： 第一，会议的主题。 其一，以联谊为主题。其二，以娱乐为主题。 其三

38、，以专题为主题。 第二，来宾的确定。 其一，本单位的人士。其二，本的单位的顾问。 其三，社会上的贤达。其四，合作中的伙伴。 其五，各方面的人士。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第三，时空的选择。 一是茶话会举行的时机。辞旧迎新之时、周年庆典之际、重大决策前后、遭遇危难挫折之时等。 二是茶话会举行的时间。下午四点钟左右或上午十点左右。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,三是茶话会时间的长度。一个小时至两个小时之内。 场地主要有：一是主办单位的会议厅。二是宾馆的多功能厅。三是主办单位负责人的私家客厅。四是主办单位负责人的私家庭院或露天花园。五是营业性茶楼或茶室。,第

39、四，座次的安排。四种办法： 其一，环绕式。在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，自由就座。 其二，散座式。四处自由的组合。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其三，圆桌式。请与会者在其周围自由就座。 其四，主席式。主持人、主人、与主宾应被有意识地安排在一起就座，居于上座之处。 第五，茶点的准备。,第六，会议的议程，大体只有如下四项： 第一项议程，主持人宣布开始，对与会者略加介绍。 第二项议程，负责人讲话。 第三项议程，与会者发言。 第四项议程，主持人略作总结。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,本章结束 谢谢!,第四章 酬世礼仪规范,所谓酬世礼仪，就是在平时的交际应酬

40、中的举止行为所作的具体规范，酬世礼仪重点就是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。,D e s i g n e r : D r . C h e n , W r i t i n g i n 2 0 0 5 。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,酬世礼仪时：其一，要广交朋友，其二，要讲究社会公德。为了社会生活正常运行需要，所必须共同遵守的最基本的公共生活准则。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,目 录,一 谈 话 的 礼 仪 二 演 讲 的 礼 仪 三 通 讯 的 礼 仪 四 邀 约 的 礼 仪 五 派 对 的

41、礼 仪 六 运 动 的 礼 仪 七 娱 乐 的 礼 仪 八 工 作 餐 礼 仪 九 自 助 餐 礼 仪,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,一、谈话的礼仪（说话的技巧）,其一，寒暄与问候。 寒暄的用途：打破僵局、缩短距离、表示敬意。 最标准的说法是：“您好！”、“很高兴能认识您”、“见到您非常荣幸”、“久仰”、“幸会”。 问候时可以说：“身体怎样？”、“家人都好吧？”,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其二，称赞与感谢。 懂得赞美别人的人，最是招人喜欢。得到他人帮助后，善于及时表示感谢的人最有礼貌。 赞美的第一要则：就是实事求是。 赞美的第二要则：需要因人而异。 赞美

42、的第三要则，话要说得自自然然。,其三，慰问。慰问：就是在他人遭遇重大变故对其 进行安慰与问候。 慰问首先要表现得“患难与共”。重点是关心、体贴与疏导。 慰问语应选择得适当。,其四，争执与论辩。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,争辩时应考虑的头等大事，是它有没有实际意义。 第二件大事，是务必切记对事不对人，勿忘常存敬人之心。 最后一件大事，是应当有备而来，慎重应战。 阐述自己的观点时，注意以下三点： 一是语气要自然、果断。 二是说理要简单、明了。 三是要多摆事实，以“例”服人。,其五，规劝与批评。 规劝，对他人郑重其事地加以劝告。说话技巧应注意以下几点： 第一，表达上要温言细语。

43、 第二，尽可能不要当众规劝或批评别人。 第三，规劝与批评需要一分为二。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其六，拒绝与道歉。 拒绝，拒绝就是不接受。拒绝的四种方法： 一是直接拒绝。二是婉言拒绝。三是沉默拒绝。四是回避拒绝。 道歉的好处在于，为自己留住知己，赢得朋友。道歉的技巧： 第一，道歉语应当规范。第二，道歉应当大方。 第三，道歉应当及时。第四，道歉借助“物语”。 第五，道歉并非万能。,二、演讲的礼仪,即席的演讲， 在声音上应当抑扬顿挫，有所变化，突出重点，表达感情。 在语言上，生动、形象、幽默、风趣。 在内容上，应当言之有物。 在表情动作上，应当喜则喜，当悲则悲。 在时间上力

44、求点到为止。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其一，欢迎时的演讲。 致欢迎词的最佳地点，首推接待室、会客室或会议室。 在内容上，自我介绍、欢迎致意、建议与希望等。 在态度上，要胸有成竹，充满自信，面带微笑。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其二，欢送时的演讲。 致欢送词的重点是表达惜别之意。 四项要素： 一是高度评价；二是温馨回忆； 三是惜别之情；四是美好祝福。,其三，祝贺时的演讲。 贺词既要语言优美、感人、有要力戒过度恭维或词不达意。 要以“恭喜”为首要内容。 加入对对方称颂、赞扬、肯定的内容。诚恳地表达致辞者的良好嘱咐。,总目录 本章目录 机动 上页 下页

45、返回 结束,其四，答谢时的演讲。 感谢时，要力戒套话、废话。 在答谢词里，评价要中肯。 致答谢词时，叙事要清楚。 答谢词要包括“此时此刻”的感触，对他人的感激以及今后自己继续努力的方向等三大内容。,其五，简介时的演讲。 简介自己，既要谦虚、诚实、又要注意扬长避短，争取给人以好感。 在内容上，包括个人姓氏、单位、职务、专长、业绩等等。加上籍贯、兴趣、家人等等。 简介他人时应当因人而异，应将其姓名、职衔、学位、单位等个人资料，其特殊专长、提出成绩等不同凡响之处，以及其为人处事的长处等等。 简介单位的重点应是其与众不同之处。还可提及其知名度，“社会关系”，等等。 简介重在突出其特点。,总目录 本章目

46、录 机动 上页 下页 返回 结束,其六，解说时的演讲。 解说，就是就某一件事或物品所进行的专门的解释与说明。 准备解说词，一定要具有针对性，一定要突出“被解说者”的特征、长处与优势。,三、通讯的礼仪,通讯，它是指人们利用一定的电讯设备来进行信息的传递。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,（一）拨打电话：当商务人员准备拨打电话时，问题共有三个。 问题之一：该不该打。 问题之二：应当何时去打。应选择在周一或是周五。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃饭的时候打过去。 问题之三：内容应当如何准备。要有一个明确的指导思想，不应超过三分钟。根据腹稿或文字稿。,总目录 本章目录 机动 上页

47、 下页 返回 结束,在通话时声音应当柔和清晰，吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中。 打电话时最好双手持话筒。嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。 如果电话是由总机转接，应使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的礼貌用语与对方应对。 拨错电话时应说“对不起”。 当通话结束时，应当道一声“再见”，或是“早安”、“晚安”。,（二）接电话时，态度应当殷勤、谦恭。 接电话时，速度快，态度好，姿势雅。 接电话时，是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。 确认对方拨错了电话，应先自报“家门”。 在通话途中，不要对着电话打哈欠。或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。,总目录 本章目录 机动 上页 下页

48、 返回 结束,（三）使用手机时，礼仪规范必须严守不怠。 其一，置放到位。放置在适当之处。不可展示于人。 其二，遵守公德。在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用手机。需要与他人通话时，应寻找无人之处。办公时，尽量不要让手机大呼小叫。 其三，保持畅通。告诉交往对象自己的手机号码，务必力,求准确无误。接到他人打在手机上的电话之后，与对方进行联络的时间不应当在此后超过五分钟。 其四，重视私密。手机的号码即便在名片上也不宜包含此项内容。 其五，注意安全。在驾驶车辆时，乘座飞机时需关闭手机。在加油站或是医院里停留期间，也不准开启手机。,（四）传真，又叫做传真电报。 注意三个方面问题： 第一，必须合法使用。

49、第二，必须得法使用。第三，必须依礼使用。 收到他人的传真后，告之对方，需要办理或转交他人发来的传真时，不可拖延时间。,（,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,五）电子邮件，礼仪规范包括四个方面： 第一，电子邮件应当认真撰写。下列三点必须注意： 一是主题要明确；二是语言要流畅；三是内容要简洁。 第二，电子邮件应当避免滥用。 第三，电子邮件应当注意编码。 使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码。 第四，电子邮件应当慎选功能。,四、邀约的礼仪,邀约有正式与非正式之分。正式的邀约，既要讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘。 正式的

50、邀约，有请柬邀约、书信邀约、,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,传真邀约、电报邀约、便条邀约、电子邮件邀约等等具体形式。 非正式的邀约，也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。,目前，在商务交往中所采用的请柬，基本上都是横式请柬。它的行文，是自左而右，自上而下地横写的。 在请柬的行文中，通常必须包括活动的形式、活动的时间、活动的地点、活动的要求、联络方式以及邀请人等项内容。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,在请柬的左下方注有“备忘”二字 在对外交往中所使用的请柬，应采用英文书写。在行文中，全部字母均应大写。应不分段，不用标点符号，并采用第三人称。这是其习

51、惯的做法。,以书信为形式对他人发出的邀请，叫做书信邀约。基本要求是言简意赅。既要说明问题，同时又不失友好之意。 传真邀约，在具体格式、文字方面，其做法与书信邀约大同小异。,电报邀约 电子邮件邀约，它的最关键的要求：一是被邀约者的网址必须正确无误，二是必须予以确认。 积极反应的第一步，是要尽快答复邀约者自己能否接受其邀约。,五、派对的礼仪,派队，它是指私人性聚会，尤其是小型的私人聚会。 主要是应为它形式自然、内容灵活、品位高雅，可以使渴望友谊、注重信息的人们正规而又轻松愉快的与其他人士进行交流。 中心话题主要活动来区别：综合型派队，交际型派队，联谊型派队，文艺型派队，休闲型派队。,总目录 本章目

52、录 机动 上页 下页 返回 结束,第一，派队的组织，交际型派队举办的地点、时间、形式以及主人和参加者，均需事先议定。 一是举办的地点。某家客厅、庭院、或是宾馆。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,二是举办的时间。24小时。 三是派队的形式。“见一见”或是“聚一聚” 四是派队的主人。 五是派队的参加者。以相识者居多，不要带着未成年的家人。,第二，派队的规则。 一是要恪守约定。二是要尊重妇女，尊重长者。三是要体谅主人。 不可吸烟、随地吐痰或乱扔东西。不允许擅自闯入非活动区域。 参加专题性派队既要真实地发表自己的见解与主张，又要宽容大度，善于向他人学习和请教。 两条规则：其一，应当以学

53、习为主要目的。 其二，应当避免争强好胜。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,休闲派队从本质上来说，作为一种社交方式。 休闲派队有多种多样的形式：游园联欢会、远足交游会、家庭音乐会、小型运动会。 参加休闲派队时的表现应当生动、随意、自然。 其一，表现得“像玩”。其二，表现得像“会玩”。其三，以玩为主，以交际为辅。,六、运动的礼仪,运动不仅是一种休闲活动，同时又可以用来进行社交应酬。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其一，健身。到健身房健身时： 第一，有所约定。第二，注意衣着。第三，目标明确。 第四，服从管理。第五，自练为主。第六，尊重教练。 其二，游泳。 第一，注意

54、安全。第二，讲究卫生。第三，衣着得体。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第四，活动适度。第五，让礼他人。第六，尊重异性。 其三，滑雪。 四条礼仪必须遵守。 第一，着装正规。第二，器械专用。 第三，善待他人。第四，重视安全。,其四，打网球。 第一，预定场地。第二，着装正规。第三，场上谦恭。 第四，以礼待人。第五，观看比赛。 其五，打保龄球。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,第一，先来后到。第二，更换鞋袜。 第三，保持安静。第四，强调技巧。 其六，打高尔夫球。 第一，目的明确。第二，装备齐全。第三，保护场地。 第四，注意安全。第五，遵守顺序。,七、娱乐的礼仪,所谓娱

55、乐，指所从事的轻松、愉快、有趣的活动。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,目的有三个：自我放松、闲暇消费、交际应酬。 总体上讲，要注意下列三条基本规则： 第一，遵守社会公德； 第二，遵守游戏规则； 第三，无碍本人正业。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其一，歌厅。 第一，挑选正规歌厅。第二，点歌礼让有序。第三，听歌聚精会神。 第四，唱歌保持风度。第五，交往尊重异性。 其二，剧院。 第一，预先购票。第二，提前入场。第三，对号入座。第四，保持安静。 第五，遵守规定：一是，穿着正装。二是，禁止拍摄。三是，不准吸烟。 四是，限制走动。五是，保持克制。六是，最后退场。,总目录 本章目录 机动 上页 下页 返回 结束,其三，网吧。 第一，时间有限。 第二，活动有方：一是，非法网吧不宜访问。二是，非法网吧不宜前往。 三是，非法活动不宜从事。 第三，交友有道：一是，两相情愿。二是，重在沟通。 三是，经常联系。第四，话题有度。,其四，公园。 第一，轻装上阵。 第二，保护环境