物业客户满意度调查方案

1、顾客满意度调查计划1.0目的1.1从合作的角度出发，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作关系，扩大物业管理公司的业务范围。1.2了解物业管理公司日常工作中存在的问题，及时改进和提升服务，提高业主满意度。2.0时间表2.1第一阶段为项目设计准备阶段(11月20日前)，包括方案准备、问卷设计沟通、人员培训和数据打印。2.2项目实施的第二阶段，访问完成(12月5日前)，调查访问，问卷回收。2.3在第三阶段，进行问卷审查、纠错、数据分析和结果报告(12月15日前)，并报告调查结果。3.0调查范围3.1合作开发商：北京房地产开发有限公司。3.2房屋所有者：* *房屋所有者和* *花园所有者3.3办

2、公项目：光大* *，* *售楼处，* * *，* *。4.0组织和实施4.1质量管理部牵头组织、制定实施计划和方法，指导和监督调查过程，汇总和分析数据。4.2各项目管理办公室负责调查具体实施情况，成立调查组，明确职责分工。4.3各职能部门应配合业主满意度调查的实施，并承担部分调查任务。5.0调查的实施5.1合作开发者5.1.1调查方法：深度访问5.1.2调查对象：与每个项目合作的开发商的合作负责人或有合作意向的开发商(n=4)。合作开发者调查对象帖子业务对接北京房地产开发有限公司副总经理/工程经理更紧。总经理助理/办公室主任更紧。营销中心主任更紧。营销中心副主任/客户服务经理更紧。5.1.3调

3、查内容：(1)了解开发商与物业管理公司的合作模式和工作流程；2 .了解更多开发商对物管公司当前工作的需求和满意度；了解有助于开发商与物业管理公司合作的因素。5.1.4工作成果：开发商对物业管理服务的需求(以定量问卷中相应指标的形式提交)。5.2公司内部人员5.2.1调查方法：深度访谈5.2.2调查对象：物业管理公司相关人员，n=45.2.3调查内容：详细了解物业管理公司与开发商之间的分工与合作；(2)详细了解物管公司的工作流程、方法及存在的主要问题；了解影响物管公司与开发商合作的主要因素。5.2.4调查结果：物业管理存在的主要问题(以量化问卷指标的形式提交)。5.3业主满意度调查5.3.1调查

4、方法：家访和随机抽样5.3.2抽样分布：分包项目采用一般走访形式，住宅建筑抽样率为15-30%。属性类型属性名称家庭总数样本量抽样误差责任部门居住的448270015.6%管理163440024.5%管理办公楼100%质量管理部100%质量管理部100%质量管理部消防办公楼100%质量管理部5.4家庭访问程序5.4.1访问时间：每次访问时间应控制在15分钟以内5.4.2访问流程：(1)首先，对所有参与访问的员工进行内部培训；(2)采访者首先进行试访，调查负责人，解释和评估试访的问题；大规模访问：居民访问时间控制在周一至周五下午6: 00至9: 30，周末上午9: 30至晚上9:30；办公项目在工作时间进行。在面试过程中，本次调查的面试官尽力表达对客户支持我们工作的感谢，以避免过多的借口。对于客户在面试中提出的更为紧急的问题，面试者应整理出交流的情况，并在第二天转交给负责部门处理。(4)问卷调查的第一次尝试集中在在未来工作中优先考虑改进方向优势和劣势重要性分析；行动指数分析；惩罚因素和奖励因素分析。6.2.3分析