房地产公司工程维修管理作业指引（城市公司）模版

1、工程维护管理的操作指南编制人员日期，审计日期，同意日期，修订记录日期周期修订状态修改内容修饰语评论者审批人1目的1.1 .规范项目占用后工程维护、配套设施改善和改造的处理流程，确保其快速高效地定位于工程维护事务中。2适用范围2.1 .适用于公司开发项目的维护管理。3术语和定义3.1 .零星工程是指在公司承担的保修期外，原承包商不可接受的索赔、无法明确责任和保修期后剩余项目(指社区配套设施和物业管理用房的改善和改造)的维修工程。4项职责4.1 .客户服务部4.1.1 .收集、记录和跟踪维护信息；4.1.2 .负责维修信息的汇总分析。4.2工程部4.2.1 .负责竣工验收后三个月的维护工作；4.2

2、.2 .牵头组织实施公司出资的工程维护、配套设施改善和改造项目。4.3 .项目部4.3.1 .竣工验收后三个月内负责维修工程的处理。4.4 .物业管理公司4.4.1 .负责保修期外的工程维护及客户出资的配套设施改善和改造项目。5工作程序5.1 .保修期内的工程维护处理5.1.1 .工程保修的项目和期限以住宅质量保证书为准。5.1.2 .工程保修的处理原则和要求a)客户服务部在接到项目投诉后，应记录并确认信息，判断是否是我们的责任，并填写维修工程通知单。b)对于重大保修项目或特殊事件，维修信息接收方必须及时向工程部/项目部负责人报告(工程部负责在竣工验收三个月后处理维修项目，下同)，不得擅自回复

3、或承诺客户。5.1.3 .工程保修处理流程a)客户服务部接到工程保修投诉后，应及时登记，并核实是否属于保修范围。b)保修范围外的工程维修工作交由物业公司处理；如果在保修范围内，项目部或工程部(如果项目部已经撤离，工程部)将向相关承包商发出维修工程通知单通知承包商进行维护。c)如果原承包商未能及时修复，导致客户投诉或推卸责任，工程部将发出维修工程通知单，并委托其他承包商单独处理。d)维护承包商进行维护，客户服务部跟进；下列维护任务必须由项目部(工程部)的专业工程师或客户服务部的客户服务人员陪同。漏水；2.结构裂缝；3.重复维护；4、责任界限不清。陪同人员应在维修工程通知单收件人处签名。e)维护完

4、成后，客户将接受维护项目；如果满意，客户将在维修工程通知单签字确认。如果客户不满意，继续组织原承包商或专业维修公司进行维修，直到客户满意为止。f)工程部/项目部每月对处理后的维修工程通知单进行汇总，并上报客户服务部。g)客户服务部应将维护相关数据归档。5.1.4 .在保修期内，如果原总承包商不维修，工程部应扣除原承包商的保修金，并向成本部和财务部备案。5.1.5 .扣除保修金的审批权限：不足10000元的由工程部经理审批，超过10000元不足50000元的由项目主管领导审批；超过50，000元的应经总经理批准由保修承包商人员的服务行为引起的强烈客户投诉；客户因质量问题而提出索赔。5.2 .公司

5、出资的零星项目的处理程序5.2.1 .零星工程是指原承包商未确认的索赔、无法明确责任的维修工程，以及保修期后剩余的由公司承担的保修期外的项目(指住宅配套设施和物业管理用房的改善和改造)。5.2.2 .在工程部/项目部或物业管理公司实施公司在授权范围外承担的维修项目前，应以书面形式(或邮寄)提交申请报告，说明索赔的分类、装修原因及预算费用等。5.2.3 .工程部安排施工单位报价，由造价部按权限审批。(工程经理批准10，000以下的维护工程；工程负责人负责审批1万以上5万以下的维修项目；市公司总经理批准了5万多个维修项目)5.2.4 .建设单位选定后，由工程部或项目部组织实施改造项目，工程部、项目

6、部、客服部、物业公司派专人跟进。项目基本完成后，由工程部或项目部进行预验收。5.2.5 .项目完成后，工程部/项目部会同物业公司、客户及客户服务部的客户服务专家进行项目验收。验收合格后，工程部/项目部应按照工程合同的规定统一完善付款程序。5.2.6 .特殊情况的处理a)如果责任难以确定，工程质量问题可能构成客户投诉的升级，对公司声誉产生重大影响，经客户服务部客服专员确认后，可参照上述5.2.2 5.2.5进行维护。b)对于移交后增加的配套设施，应尽可能在业主委员会成立并批准后实施。5.2.7 .工程维修供应商管理规定a)工程部对工程维修承包商的资质进行审核，符合要求的填写工程维修供方资质审查记

7、录表，经工程经理和项目主管领导审核，并经市公司总经理批准后，列入工程维修供方名单。b)工程部每季度在工程维修供方名单内对承包商进行一次评审，并填写工程维修供方履约评审表。连续两次评审不合格的承包商将从工程维修供方名单中除名，至少两年内不得再次被列入。c)工程部根据实际情况及时调整工程维修供方名单，确保清单的有效性。5.3 .客户负责的维护5.3.1 .如果维修是客户造成的，物业公司或客户服务部可以在事实得到确认的情况下，安排工程部或项目部的工程维修人员进行维修工作。按照上述验收程序验收合格后，客户应承担相应的维护费用。6证明文件6.1 .工程和材料供应商管理流程7相关记录7.1 .维修工程通知

8、单7.2 .零星维修工程费用结算单7.3 .工程维修供方资质审查记录表7.4 .工程维修供方名单7.5 .工程维修供方履约评审表维护工程通知日期：编号：调度部门订单部门整流区/房间号整改内容和方案整改责任人所需完成时间实际完成时间检验结果/验证数量(或未完成的原因)审批人：调度人：接收人：客户确认签名：确认时间：回复/面试情况方案确定回复答复回答者日期和时间整改完成回复答复回答者日期和时间回访整改满意度非常满意普通不满意谁和什么时候回访其他建议零星维修项目费用报表核实数量审计成本实际施工单位：(印章)处理人：施工单位负责人：项目部(工程部)处理人：项目部(工程部)经理：成本部门确认：注：1 .

9、工程类别：土木工程、水电工程、装饰工程和绿化工程。2.客户服务部、成本部、财务部、实际施工单位和责任施工单位(投资方)各持一份。工程维修供应商资格审查记录表记录号：编号：(供应商应打印并填写以下部分)机构和组织1.公司名称：注册办公地址：电话号码：传真：总经理姓名：电话：授权联系我公司的业务人员：职称：电话：2.承包/供货资格范围：3.品牌：4.从事同一项目承包/材料供应的年限：5.熟悉政府部门和工作人员的姓名；6.公司组织结构图：财务信息注册资本：人力资源1、职工技术人员管理人员职工总数2.法人、总经理、主要技术负责人和主要项目经理名单姓名现职教育、职称工程建设/维护经验参与项目在项目中的地位、作用和评价经验1、公司承接类似项目的经验和体会：2.公司承担* *集团项目的经验和体会：其他信息(请附在此评估表中)1)营业执照复印件2)资质证书复印件3)合法税务登记证4)其他证书(获奖证书等)。(承诺书致zz房地产有限公司：我们郑重承诺以上所有信息及所附信息均真实无误，并同意贵方采取其他方式进行调查核实。我们公司将承担由此产生的