让客户回头的服务宝典.ppt

1、让客户回头的服务宝典,高级培训师：狄振鹏 博士 北京影响力自助商学院,2,狄振鹏 博士,中国十大杰出培训师 中国科学院研究员工商管理博士 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 影响力自助商学院特聘金牌培训师 管理著作服务营销技巧等六册 品牌课程和课程光盘十多套,3,服务团队舞 服务 拜访 服务 舒服 信任 需求 信任 需求 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一,4,课程大纲,建立客户服务的理念 分析客户的需求性格 客户服务的方式方法 服务沟通的实战技巧 客户投诉和抱怨处理 建立服务标准的体系 服务调查与品质管理,5,一、建立客户服务的理念,1、王永庆服务精神 2、现代服务营销观念

2、 3、为什么要优质的服务 4、服务的多层次 5、正确的服务理念,6,7,1、王永庆服务精神,提高产品品质 附加值周到服务 记录客户资料 每天坚持功课 主动出击开发 提前发现需求,“功课”是 收集完善 客户的档案资料 分析发现 客户的潜在需求 制定采取 下一步行动计划,8,故事： 王永庆卖米、 松下嫁女,启示：卓越的、超价值的、 超满意的服务,服务创造利润赢得市场, 才是最好的服务,9,2、现代服务营销观念,生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念,10,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,11,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客

3、户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,12,3、为什么要优质的服务,1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义,13,服 务 达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C = VIP 质量、服务、绩效 出租车：代表城市的服务水准 沃尔玛：如果这只轮胎不适合，当然 航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上， 清洁员肯定会把它交给我们。,14,服务的意义：,企业竞争的差异化策略-服务 假如：公司无差异

4、产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异 那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争？,15,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客,16,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多

5、 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,17,好的服务,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值 保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 举例：经历过的最好的服务,18,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2% 举例：经历过的最

6、差的服务,19,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前 好的服务信誉和口碑能- 提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传,20,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,21,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,22,4、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,23,附加值服务(超值服务),可做可不做的，不是本来职责范围内的。 严格意

7、义上不该是我们做、与己无关的。 可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利， 超出了客户原有的期望值，有意外之感。,24,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,25,5、正确的服务理念,A 过得去的客户服务远远不够 B 客户服务从百分之百满意做起 C 客户的看法就是客观事实 D 过错是公司销售员改进的机会 E 问题可以开创有利的新局面 F 让客户觉得自己很重要 G 不断学习如何问问题 H 聆听、再聆听，三思而后言,26,客户分层分级管理

8、,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,40%,30%,20%,10%,人数占比,利润占比,27,一个客户服务人员能服务 多少个客户？200个？,年拜访标准 数量 小计 A 24 10 240 B 12 20 240 C 6 20 120 600次,28,客户价值的分析,客户购买商品或服务 10%利润 使用后感觉到满意 20%利润 变成忠诚客户重复购 30%利润 扩散好口碑介绍新客户 40%利润,29,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,30,讨论：客户永远是上帝吗？,观点：只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择， 有所为有所不为。

9、,31,二、分析客户的需求性格,1、心理与需求分析 2、人际性格解析法 3、不同性格的特征 4、不同性格的应对,32,1、心理与需求分析,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,33,理性的客户,满足自己的需求，自利角度思考。 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 客户对需求的满足有主观的优先排序。 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。 长寿持久企业的基础：理性客户的购买。,34,购买评估选择过程：,核心价值观 种族群体 社会阶层,社会参照群体 家庭和生活方式 年龄收入性格,目标 偏好 梦想,信念 态度 意向,评估 选择,35,客户

10、需求分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,36,识别顾客的需求,顾客是真正的老板。 顾客需要什么？需求什么？顾客想什么？感觉什么？顾客是否满意？会成为回头客吗？ 顾客为什么买或者不买？ 顾客的基本心理要求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求,37,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机： 1、解决问题（远离痛苦） 危机行销法 2、实现快乐（荣誉尊严） 催眠行销法,需求点关键按钮,38,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受

11、、信任,39,研讨：,1、为什么顾客会有购买欲望？ 具体有哪些购买欲望？ 2、你喜欢经常到哪些商店购买？为什么？ 3、决定顾客购买的关键因素是什么？ 是产品因素价格因素心理因素？ 4、顾客购买时除了获得产品利益外， 还希望得到什么？,40,2、客户性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,41,目标-控制型,活泼-社交型,耐心-亲和型,精确-思考型,和谐型,外向,内向,理性,感性,外向 行动者 乐观,外向 话多 乐观,内向，旁观者 悲观,内向 思考者 悲观,中庸、中立,42,顾客性格分析：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型 （赞美）,力量

12、型 （服务）,和平型 （解说）,分析型 （征询）,重人际,重事物,43,3、 不同性格的特征,44,活泼型行为特征,炫耀、张扬、吹牛皮、说大话 人际导向的领导者、娱乐界名人 透过人际关系完成任务，人缘好 外向、乐观、热心、大方、健谈 说服力、感染力、号召力、影响力 让人信赖、喜欢，注重人际关系 情绪化，自我评价很高，自恋狂 喜欢吸引大众的注意，爱出风头,45,力量型行为特征,喜欢当领导人物和掌握权势 重视成果和控制，严格要求 不太重视人际关系，讲话得罪人 强势作风，没有耐心，讲求效率 霸道，有力，直接，快速，指挥 高度自信，远见，果断，负责 竞争好强，敢为人先，敢于冒险 不到长城非好汉，不见棺

13、材不掉泪,46,和平型行为特征,合作，支持，可靠，友善 高度忠诚，很好的听众，合群 喜欢在固定的结构模式下工作 起步比较慢，不喜欢改变和订立目标 因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担 可能对别人要求不够严格，比较松懈， 不爱在群众面前表现，比较不积极 有耐心，自我控制力很强,47,分析型行为特征,注重细节，高标准，完美主义者 能够以知识和事实来掌握情势 高超的分析能力，敏锐的观察力 容易忽视说服技巧和人际关系 讲求事实、资料和客观，喜欢批评 客气，礼貌，精确，正确，挑剔 医生、会计师、电脑软件师、工程师,48,4、不同性格的应对,49,活泼型服务应对方式,专心倾听，真诚赞赏，适当幽

14、默搞笑 花时间建立关系和好感，营造欢乐的气氛 多谈论理想目标和未来，少谈技术细节 谈论知名的客户，提供证据来吸引他 沟通聚焦于身份、荣誉、名望、地位 交换双方的想法，维持良好社交感觉 讨论成功之道，让他成名、成功、发达 常常和他保持联络，带他参加各种活动,50,力量型服务应对方式,尊重权威，承担责任 直截了当，简明扼要 表现专业、有才干形象 严谨的准备、过程和结果 提供充分的数据和事实资料 提供多个备选方案供其选择 讨论成果，关注目标绩效达成 避免直接的对抗，会有强烈反弹,51,和平型服务应对方式,对他表达个人的关心，体贴入微 找出对方与你的共同点、共同话题 以轻松、友善、私交的方式沟通交谈

15、带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助 了解他起步慢而且会拖延的个性 他是以安全稳定为最主要的目标 提供特定的稳健方案和最低的风险,52,分析型服务应对方式,从专业技术角度做严谨的专业分析 业内人士，技术表现，条理逻辑清晰 列出详细的数据、资料、事实、证据 客观地列出你的提案的优点和缺点 在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释 做明确的承诺和书面保证，详细进度计划 不断肯定认同，不要与其争执、辩论,53,客户服务的时机、步骤 顾客服务的一般方法 可能出现的顾客不满 优质服务的程序流程 客户关系管理步骤,三、客户服务的方式方法,54,1、客户服务的时机,（1）定期服务：

16、生日、节日、纪念日、 （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、 电话问候、联谊活动、 意外的小礼物 手机短信息,55,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,56,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活

17、动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。,57,达到客户满意的方法,1、处处为客户着想，站在客户立场考虑问题 2、照顾客户无微不致 3、待人以诚 4、不怕吃亏，吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利 5、定期探访客户，建立感情，了解其需求 6、服务人员间互相交流心得，共同进步 7、及时处理客人投诉 8、向公司反映问题，与公司一起解决。,58,3、可能出现的顾客不满,1、你的行为非专业性 例子：对待客户无耐性，或面无表情 应该：模仿成功的服务员待客之道 2、帐单超出事先的估计 三个预防方法： 在开始前，先让客户明白公司收费政策 给客户的估价应包括其它可

18、能面对的杂费 让顾客及时得知工作进展及最新收费,59,以下是顾客可能出现不满的情况,3、顾客想获得更多服务 坦白告诉你工作的范围；并表示乐意为他提供服务。 错误：只答“不”，并不加以解释 4、顾客想获得其他不同种类的服务 坦白告之不属于你的服务范围，但仍然乐意替顾客找到有关资料 错误：一口拒绝,60,黄金之问：（您的老客户）,他们在想什么，关心什么？ 他们对你公司、产品和你怎么评价？ 他们的心理情绪是好还是坏？ 他们需要得到什么？ 他们将怎么做？还会继续购买吗？,61,4、优质服务的程序流程,程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分

19、出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,62,四种类型的服务,生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,个人,63,服务铁律的思考：,第一条：顾客永远是正确的 第二条：如果顾客犯错，请参看第一条。 思考题：客户永远都是对的吗？ 如果客户对我们有不当行为呢？,64,客户服务的流程,对客户显示积极态度 识别客户的真正需求 满足客湖的关键需求 让客户成为永久回头客,65,对顾客显示积极态度：,1.帮助别人或为别人服务是一件有意义有价值的事情。 2.服务时如果顾客粗鲁，我也有权同样地对他粗鲁。 3.在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。 4. 在事事不顺的时候，我很难对人一直保持积

20、极态度。 5.我坚持对自己的服务工作是热情、周到、细致。 6.经常遇见难以打交道的人会令我消极起来。 7.与人交往的工作既有挑战性和激励性，又充满乐趣。 8.从事服务工作是没有办法为了谋生才做的。 9.当别人称赞我的优质服务时，我感到非常快乐。 10.我认为做顾客服务工作只能看顾客的脸色。,66,让顾客成为回头客,1.始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你。 2.欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议。 3.和蔼地接受并处理任何抱怨或问题。 4.格外地关心顾客。即使你不高兴时，也面露笑容。 5.追求顾客的称赞,提供超出顾客预料的服务。 6.调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排。 7.当你感到顾

21、客需要时，就向顾客提出友帮助的意见和指导。 8.详细解释你提供的服务所具有的特征和利益。,67,5、客户关系管理步骤,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,四大功能与客户的质量,客户信息管理；市场营销管理；销售管理；服务管理与客户关怀。 客户的素质，客户的结构 ，客户的忠诚度,68,客户关系管理实务,a收集客户背景心理资料 b分类、分级与建立模式 c规划与设计服务营销活动 d标准营销行为的测试、 执行与整合 e实行绩效的分析与衡量,69,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度

22、想问题； 、迅速承认自己的过错； 、不要让对方轻易说“不”！ 、激发别人的兴奋点； 、避免无谓的争论； 、做一个好的聆听者； 、记住别人的名字。,70,8、微笑就是财富。 9、间接提醒别人 良药甜口，忠言逆耳 10、给人以崇高。 11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。 12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的十二大法宝,71,典型的客户疑难问题：,讨论归纳一个最常见的客户疑难问题，描述当时的情景和问题，进行角色扮演客户、服务人员，总结出应对处理方案，并写出与客户对话的台词。 商场：请问洗手间在哪里？ 银行：客户不同意假钞没收。 营业厅：有顾客在沙发上睡觉。 定货销管

23、：客户打电话紧急要货。,72,情景扮演1,客：“我想今天就得到那些货品。”,服：“对不起，星期二我们才能送到。”,客：“但是我今天就急要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就想要。”,服：“我们只能在星期二为你送到。”,73,情景扮演2,客：“我想今天就能送到那些货品。”,服：“对不起，恐怕星期二我们才能送到，你觉得星期二能来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那样要影响好几天。”,服：“真是对不起，现在库存里已经断货了，因为最近这款货品特别畅销。我打电话再问一下别处是否有存货，可以帮您调配一些，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也断货了。

24、我去申请安排一下，一有货品出来就第一个发给您，提前给您送到。我再看看有没有别的解决办法，你看好吗？下次麻烦您能提前三天来电话定货，这样就不会影响您的生意了，好吗？”,客：“好的，真是麻烦你了。”,74,四、服务沟通的实战技巧,1、客户服务沟通基本功 2、看、动和聆听的技巧 3、微笑服务技巧 4、电话服务技巧 5、同理心服务技巧,75,1、客户服务沟通基本功,76,2、看、动和聆听,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？,如何观察顾客：,77,年龄交通工具 服饰通讯工具 语言气质 身体语言行为 态度等等,观察顾客的角度,78,整体行为模式,言行举止的整个状态， 不

25、只限于身体语言本身。,某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言想联系 身体语言还要与交际的场合、情景相联系,79,照照镜子您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,n 搔痒或抓痒 n 猛扯或玩弄头发 n 当众梳头 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或咬指甲 n 脚不停地抖动 n 当众化妆或指甲油 n 剔牙 n 舌头在嘴里乱动 n 坐立不安 n 打呵欠,更多,80,聆听的体态,浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、附和 目光交流 记录,81,倾听的五种境界：,听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听,82,六种不同的回应方式：,评价式：主

26、题讨论很深时，表达自己意见 碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点 转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等 探测式：要求澄清内容和详细信息 重复式：重述对方内容以确认是否理解 平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方,83,3、微笑服务技巧,谁偷走了你的微笑,1.工作中的烦恼偷走了你的微笑。,2.人际关系偷走了你的微笑。,3.生活的琐事偷走了你的微笑。,境由心造,84,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,85,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,86,4、电话服务技巧,电话服务要点,利用电话做问候、祝福、感谢、咨询或投诉 电话征询、调查或促销宣传 声音

27、滋润、舒畅、语气礼貌、热情 表达清楚流畅、内容简洁明了 为客户提供帮助热线、提升服务品质,87,礼节性电话服务流程,问候 （亲切、热情） 自我介绍 （简洁明了） 询问了解 （问卷设计） 承诺和感谢 （温馨诚意）,88,电话服务中的问题：,缺乏身体语言，较难建立密切联系 可能会无意中打扰别人休息 电话交谈时容易走神和得出错误观点 电话中难以准确表达复杂的思想和信息 心理态度和语气语调会影响效果,89,电话服务中的基本要求,准备好台词，记下说话内容要点 身子端坐以避免声音受压抑 说话清晰明了，保持平和自然的语调 礼貌表达，热情友好，留给对方好印象 字斟名酌，避免模糊用语和专业术语,90,5、同理心

28、服务技巧,LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 L 不理会对方的情绪、感受做解释 H 照顾到对方的感受，理解对方 HH 充分尊重人性，设身处地,91,沟通公式： 认同+赞美+转移+反问,没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法,92,认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！,赞美语型：,像您这样， 看得出来， 真不简单， 向您请教， 听说您,93,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？ 如果是不是呢？ 不知道（不晓得） 您知道为什么吗？ 不是吗（可不是吗）？,94,同理心沟通要诀,顾客立场同理心 肯定认同不争辩 赞美夸奖要适当 态度亲和要谦虚 巧妙

29、转移加解释,尽量协助解问题 解决方案要多个 巧妙设问回答是 发问引导得结论 处理心情再事情,95,AIDAS公式：,A：attention 注意 I：interest 兴趣 D：desire 欲望 A：action 行动 S：satisfaction 满意 换个角度看问题。,96,状况询问 SITUATION 问题询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求-满足询问 N EED PAYOFF,掌握主动权的SPIN模式,97,练习：该说和不该说的,“这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，请去问-。” “

30、这个问题不太清楚。” “这是本公司的规定。” “这事儿没法办。” 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,98,“没看我正忙着吗？一个一个来。” “别人觉得挺好呀！” “我们一直都是这么卖的。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。” “你去找消协吧，这是他们的电话。”,99,五、客户投诉和抱怨处理,1、难伺候的顾客 2、抱怨是一种信赖 3、诚恳的接待态度 4、妥善解决之道,100,如何处理顾客不满,最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找

31、茬。,101,1、难伺候的顾客,易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持,犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱,102,难伺候是他们自身的原因,疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦,103,把难缠顾客拉过来,第一时间内做积极反应 认同、理解和同情 不要触及个人 保持良好的态度 仔细倾听 针对问题、解决问题,104,2、抱怨是一种信赖,据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。 抱怨是

32、顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。最危险的事情是：我们听不到抱怨声。 挨骂是进步的原动力。 松下幸之助,105,零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。 顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。 父爱爱你没商量 母爱柔情似如水,说出来的抱怨句句是,黄金,106,3、诚恳的接待态度：,顾客抱怨的原因： 商品品质不良 广告宣传夸大其辞 售后服务不到位 营业员的服务技能欠妥 营业员的服务态度欠佳,107,小不忍则乱大谋,一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。 表示歉意，负起责任。 首先缓和情绪，消除争执。 了解顾客抱怨

33、原因，作出解释。 尽最大可能给予顾客满意的答案。,108,你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！ 诚恳的态度是灭火器。 聆听和认错：“真是太对不起您了！我会妥善为您安排”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，服务员都要有雅量接受并道歉。,诚恳的态度,109,心理净化现象：,把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。,净化后会认为其实产品品质没有问题。,110,4、妥善解决之道：,缓和顾客怒气的技巧：撤换当事人，改变场所，改变时间。 对不满的顾客予补偿：只能承认真实的有效异议；应该实事求是地承认与肯定顾客异议；必须及时提

34、出产品与成效条件的有关优点及利益，有效地补偿顾客异议；针对顾客主要购买动机进行补偿。 处理顾客抱怨的方法：详细倾听顾客的抱怨内容；向顾客道歉，并探讨其原因；提出问题解决的方法。,111,六、建立服务标准的体系,服务流程设计和改善 制订优质服务的标准 如何制订服务的标准 建立服务标准的体系,112,、服务流程的设计和改善,是否以客户服务为导向？ 是否一切服从于客户满意？ 是否可以打破成规，创新思维？ 可以缩短、删除、整合、重组吗？ 从客户角度看：还有哪些不方便的？,113,制订服务流程,视觉线 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用。

35、 失败点 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方。,114,制订服务流程-顾客体验蓝图,使服务具体化，过程流程化 显示职能接口，引导职责执行 帮助明确可能发生服务差距的原因 帮助识别哪些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷,115,客户 投诉电话,与顾客的接触线,座席员 应答,可立即答复,答复客户,可视线,否,是,一线员工的活动,后台员工的支持活动,客服中心后台分类整理/处理,支持系统,管理部门,电子派单系统,答复客户,质检员进行 派单质量考核,可立即答复,是,否,相关责任单位收单处理,答复客户,客服中心收到处理结果反馈,客户跟踪回

36、访,服务监察部门 进行投诉分析,例：客服中心投诉处理服务流程,116,运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候). 例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟. 行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式 例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.,2、制订优质服务标准,117,工作性质,运作 OPERATIONAL,行为 BEHAVIOURAL,过程 PROCESS,成果 OUTCOME,衡量方式,所有的顾客对等候时间都有满意的评估,95%的顾客对员工的礼貌态度感到非常满意,所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10

37、分钟,所有的员工都以亲切的态度回复电话,制订服务标准,118,优质客户服务的标准(范例）,及时性：进入区域时，30秒内听到招呼 预测性：不必开口，杯子就加满水 态度：边领客户就座，边与客人交谈 客户反馈：当班经理亲自与客户接触，处理不满 仪表：按员工手册中的着装规定,119,了解优质服务的时间要求,服务工作的时间要点：（你的回答、主管的回答） .顾客进门后分钟(秒)被招呼 .顾客最多等候分钟能够办理业务 .接待应该在分钟内完成服务工作 .顾客的特殊要求应该在时间内得以回复， 或让顾客得到耽搁原因的通知。 .电话应在声铃响予以接听。 .其他：规定,120,制定优质标准的准则,文件化,挑战性,可测

38、量,以顾客为中心,可获得,具体化,121,3、如何建立优质服务标准,分解服务过程（服务圈法） 开始、进入、取号、等待、询问、 办理、付帐、结束 找出每个细节的关键因素 把关键转化为服务标准 （对手、客户的行为、行业标杆、 行业外的好做法） 据客户需求重新评估和修改,122,服务标准的程序、个人面,服务标准的程序面 时限、流程、适应性、预见性、信息沟通、顾客反馈、组织和监管 服务标准的个人面 仪表、态度、关注特别需求、得体、指导和协助、销售技巧、处理异议抱怨,123,4、建立服务标准体系,目标 什么是有价值的 服务标准 期望业绩的描述 对顾客的特别承诺 作业标准 明确地定义程序 如何作业,124

39、,服务标准体系-例,目标 有效率 服务标准 第一件行李应在飞机到达后的12分钟内送达传送带上 作业标准 行李应标上终点站名称并送入行李间 行李搬运人员应在飞机到港时到位 每架747飞机需要11名工作人员,125,建立服务标准体系的流程,用蓝图过程明确“基本顾客”的要求 评审/审查现有的标准 标杆、制定服务标准 管理层批准 发布服务标准 执行、监督、复审,126,127,制定服务标准的误区,标准越严越好 标准要符合“行规” 以平均数为标准 标准没有必要让顾客知道 标准越细致越好 为了“标准”而标准,128,七、服务调查与品质管理,建立满意忠诚客户群 顾客满意度调查追踪 评估并提升服务品质 完善的

40、客户服务系统,129,1、建立满意忠诚客户群,万能的仆人 启示： 服务客户是世界上最复杂最艰难却又是最简单的事情。 心存感激、真心实意,130,什么是忠诚客户,垄断忠诚 利益忠诚 惰性忠诚 亲缘忠诚 信赖忠诚,131,客户的成长状态,购买：开始购买商品或服务 评价：使用和比较评判满意程度 再买：决定是否购买，传播消息 积累：成为忠诚客户或开始流失 结果：企业发展壮大或消亡倒闭,132,客户为什么逃跑？,满意度高,选择度高,A忠诚客户,B转向对手,C抱怨增加,D不再上门,忠诚度高,133,2、顾客满意度调查追踪,如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满

41、意程度只是想当然凭感觉。 案例问题： 顾客在营业厅办理业务时皱了一下眉头，到底是什么引起的呢？是典型的还是例外？ 缩短手续时间、对排队不满、服务更热情周到、其他客人的喧闹,134,开放式问题封闭式回答：,如果你采购选择-时，哪些因素最重要？每位采访对象最多列出三个因素，并指出这些因素的顺序.,135,量表封闭式问题：,当你采购选择-时，下列哪些因素对你来说重要程度如何？在每一行画一个“,136,进行客户的评估与调查,对客户进行抽样随机调查 客户流失原因调查 重点特定客户群调查 客户出口处调查,137,客户意见卡,1、关键性服务质量指标 2、每一指标对顾客的相对满意程度重 要性 3、公司在这些质量指标方面的得分 4、在竞争能力方面