房地产公司权责手册-07客户关系管理（直管项目模式）

1、地地产产权权责责手手册册- -客客户户关关系系管管理理（直直管管项项目目模模式式） 【说说明明】：发发起起，：发发起起及及主主办办，：配配合合协协作作但但不不会会签签，：协协办办及及会会签签，：过过程程审审核核及及顺顺序序，：最最终终核核准准审审批批，：报报备备或或抄抄送送。:表表示示专专业业决决策策会会进进行行集集体体会会议议决决策策，专专业业决决策策会会审审核核顺顺序序在在总总裁裁审审核核之之前前。 关关键键事事项项判判定定条条件件 物物 业业 管管 理理 公公 司司 商商 业业 管管 理理 公公 司司 子子公公司司地地产产总总部部 备备注注 投投 资资 发发 展展 部部 设设 计计 管管

2、 理理 部部 工工 程程 管管 理理 部部 成成 本本 管管 理理 部部 营营 销销 管管 理理 部部 客客 户户 关关 系系 部部 人人 力力 资资 源源 部部 财财 务务 管管 理理 部部 资资 金金 管管 理理 部部 总总 经经 办办 分分 管管 领领 导导 总总 经经 理理 投投 资资 发发 展展 部部 产产 品品 研研 发发 部部 工工 程程 成成 本本 部部 营营 销销 管管 理理 部部 客客 户户 关关 系系 部部 品品 牌牌 管管 理理 部部 商商 业业 研研 究究 部部 法法 律律 事事 务务 部部 资资 金金 管管 理理 部部 计计 划划 财财 务务 部部 人人 力力 资资

3、 源源 部部 运运 营营 管管 理理 部部 审审 计计 监监 察察 部部 总总 裁裁 办办 董董 办办 分分 管管 领领 导导 专专 业业 决决 策策 会会 总总 裁裁 董董 事事 局局 主主 席席 1客服运营管理 1.1项目前期服务 1.1.1项目前期客服提前介入工作方案 包括工程验收移交、风险排查、集中交房三部分 方案 1.1.2项目内外不利因素提示 1.1.3项目营销中心物业服务方案 由物业公司提交服务方案 1.1.4项目前期物业服务方案 由物业公司提交服务方案,服务方案主要内容含: 物业服务标准、人员编制、薪酬标准、物业收费 建议、物业费收支测算、开办费、考核办法。 1.1.5项目前期

4、物业招投标涉及部门参与会签审核 1.1.6项目前期物业服务主合同涉及部门参与会签审核 1.2交房涉及部门参与会签审核 1.2.1交房前风险检查 1.2.2交房方案 包括工程验收移交、风险排查、集中交房三部分 方案 1.2.3延期交房补偿方案 1.2.4交房后评估 1.3投诉保修 1.3.1 投诉处理方案 一级 涉及部门参与会签审核 1.3.2二、三级涉及部门参与会签审核 1.3.3四级涉及部门参与会签审核 1.3.4 保修期内维修（第三方选择及费 用、质保金） 1.3.5投诉、维修等相关客户赔付 1.3.6缺陷管理涉及部门反馈缺陷闭环方案 1.4与物业公司日常工作协调 1.4.1 物业公司补贴

5、方案 框架协议内按合同约定办理 1.4.2框架协议外 1.4.3委托物业公司的保修期内维修 地地产产权权责责手手册册- -客客户户关关系系管管理理（直直管管项项目目模模式式） 【说说明明】：发发起起，：发发起起及及主主办办，：配配合合协协作作但但不不会会签签，：协协办办及及会会签签，：过过程程审审核核及及顺顺序序，：最最终终核核准准审审批批，：报报备备或或抄抄送送。:表表示示专专业业决决策策会会进进行行集集体体会会议议决决策策，专专业业决决策策会会审审核核顺顺序序在在总总裁裁审审核核之之前前。 关关键键事事项项判判定定条条件件 物物 业业 管管 理理 公公 司司 商商 业业 管管 理理 公公

6、司司 子子公公司司地地产产总总部部 备备注注 投投 资资 发发 展展 部部 设设 计计 管管 理理 部部 工工 程程 管管 理理 部部 成成 本本 管管 理理 部部 营营 销销 管管 理理 部部 客客 户户 关关 系系 部部 人人 力力 资资 源源 部部 财财 务务 管管 理理 部部 资资 金金 管管 理理 部部 总总 经经 办办 分分 管管 领领 导导 总总 经经 理理 投投 资资 发发 展展 部部 产产 品品 研研 发发 部部 工工 程程 成成 本本 部部 营营 销销 管管 理理 部部 客客 户户 关关 系系 部部 品品 牌牌 管管 理理 部部 商商 业业 研研 究究 部部 法法 律律 事

7、事 务务 部部 资资 金金 管管 理理 部部 计计 划划 财财 务务 部部 人人 力力 资资 源源 部部 运运 营营 管管 理理 部部 审审 计计 监监 察察 部部 总总 裁裁 办办 董董 办办 分分 管管 领领 导导 专专 业业 决决 策策 会会 总总 裁裁 董董 事事 局局 主主 席席 1.5第三方客户满意度调研项目若是商业综合体项目，商业管理公司要参与会签 1.6项目客服管理周、月报 1.7.1 客服品质提升方案 费用100万 1.7.2费用100万 1.8断供催款 1.8.1断供催款 1.8.2断供诉讼方案 总经办为法务 1.8.3断供催款周报 2.1运营管理 2.1.1 运营策划或顾

8、问公司聘请或解聘 金额50万 2.1.2金额50万 2.1.3整体运营管理方案审批 2.2会员管理 2.2.1会员体系方案审批 2.2.2入会审批 / 2.2.3积分兑换方案审批 2.3活动管理 2.3.1 季度活动方案及费用预算审批 费用50万 2.3.2费用50万 2.3.3 项目自发活动方案（含合同）及 费用预算审批 费用5万 5万元费用20万 费用20万 2.3.4季度活动总结、评估 地地产产权权责责手手册册- -客客户户关关系系管管理理（直直管管项项目目模模式式） 【说说明明】：发发起起，：发发起起及及主主办办，：配配合合协协作作但但不不会会签签，：协协办办及及会会签签，：过过程程审

9、审核核及及顺顺序序，：最最终终核核准准审审批批，：报报备备或或抄抄送送。:表表示示专专业业决决策策会会进进行行集集体体会会议议决决策策，专专业业决决策策会会审审核核顺顺序序在在总总裁裁审审核核之之前前。 关关键键事事项项判判定定条条件件 物物 业业 管管 理理 公公 司司 商商 业业 管管 理理 公公 司司 子子公公司司地地产产总总部部 备备注注 投投 资资 发发 展展 部部 设设 计计 管管 理理 部部 工工 程程 管管 理理 部部 成成 本本 管管 理理 部部 营营 销销 管管 理理 部部 客客 户户 关关 系系 部部 人人 力力 资资 源源 部部 财财 务务 管管 理理 部部 资资 金金 管管 理理 部部 总总 经经 办办 分分 管管 领领 导导 总总 经经 理理 投投 资资 发发 展展 部部 产产 品品 研研 发发 部部 工工 程程 成成 本本 部部 营营 销销 管管 理理 部部 客客 户户 关关 系系 部部 品品 牌牌 管管 理理 部部 商商 业业 研研 究究 部部 法法 律律 事事 务务 部部 资资 金金 管管 理理 部部 计计 划划 财财 务务 部部 人人 力力 资资 源源 部部 运