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文档简介

1、第九章 项目沟通与冲突管理,主要内容： 沟通模型 沟通环境 沟通技巧与障碍 冲突环境 冲突管理,项目沟通发挥的基本作用： 1、降低项目事实过程的模糊性 2、实现有效管理 3、满足员工对信息的需要（不能通过正式渠道满足就必然通过非正式渠道满足） 4、构建工作关系（高效 、激励、创新）,9.1 沟通计划,沟通计划就是涉及项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各方面的计划和安排。 沟通管理过程的技术与工具 （一）项目干系人分析 （二）沟通需求分析 （三）沟通技术（口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介）,沟通的技巧,使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问

2、 复述 避免随便打断对方 多听少说 使听者和说者的角色顺利转换 排除偏见和固执,9.2 信息发布,一、信息发布 二、沟通基本模型 三、沟通的技术和工具 1、人员沟通 （口头、书面、电子媒介） 2、会议（项目启动会议、情况评审会议、解决问题会议、技术设计评审会议） 3、演讲,四、有效沟通需要的条件： 1、共同的文化背景； 2、共同的期望； 3、有沟通动机。 五、沟通技巧： （沟通的过程不止是简单地传递信息，它是一种控制源，一种激励的方式。） 时机的选择、充分利用反馈、精心选择语言、积极有效倾听、抑制不良情绪、注意非语言提示、主动自我表露。,9.3 绩效报告,绩效报告： 涉及绩效信息的收集和发布，

3、通过这些信息的收集和发布使得项目干系人知晓，为了完成项目目标有关资源在如何被利用。 包含： 状态报告 进度报告 项目预测,绩效报告的内容,本期项目的进展情况 下一期的项目进展预期目标 本期项目实现过程中存在的问题及解决情况 计划采取的措施 项目的变更,绩效报告的格式,甘特图 S-曲线图 直方图 表格,9.4 管理项目干系人,干系人管理涉及的沟通管理，是为了满足并解决项目干系人的需求和问题。 通常项目干系人的管理由项目经理负责。,冲突,冲突环境 冲突种类：人力资源、设备与设施、资金支出、费用、技术意见和权衡、优先权、管理程序、进度计划、个性碰撞。 在项目结构中，冲突决定于系统结构和组成部分之间的

4、关系，冲突是难以避免的和可以有意的，在传统结构中，冲突惹事生非或自私自利而引起。 解决冲突的最好办法是建立优先权,管理冲突,与职能经理相比，项目经理必须面对不断的环境变更，项目经理必须对不同项目周期阶段冲突的主要原因有所了解，就很可能避免或减少潜在的冲突的有害性。 冲突的解决模式： 撤出、缓和、妥协、强制、面对,底 冲突平均强度 高 0 1.0 2.0,进度计划的冲突,优先权的冲突,人力冲突,技术问题冲突,管理冲突,个性冲突,项目寿命周期的平均冲突强度,项目阶段,冲突程度,形成 增长 主体 退出,冲突强度第三,冲突强度第一,冲突强度第二,冲突强度第四,冲突强度第五,冲突强度第六,冲突强度第七,优先权 管理程序 进度计划 人力 费用 个性,优先权 进度计划 管理程序,技术,个性,人力,进度计划,技

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