物流客户服务.ppt

1、主编 赵一萍,物流客户服务,第五章 物流客户满意度评价,教学要求： 通过本章学习掌握客户满意度的含义；理解物流客户满意的内容和层次； 熟悉物流客户满意度评价过程、物流客户满意度评估指标和体系及物流客户满意战略。,第一节 物流客户满意与满意度,一、物流客户满意 （一）客户满意的含义 是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态。是人们对产品的一种主观的综合的评价。,（二）客户满意度（CSM） 客户满意度表示客户在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法；是客户对所消费的产品、服务的满意状态和程度；是由事前期待与实际评价之比构成。,二、物流客户满意的内容和层

2、次 （一）客户满意内容 企业的理念满意 行为满意 视听满意 服务满意 （二）客户满意层次 物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次,三、物流客户满意度评价过程 （一）建立客户满意度指标流程 提出问题、市场调查、研究分析、找出影响客户满意度的因、最终建立客户满意度指标的评价体系 。 （二）构筑客户满意的人性化管理 确立以客户为中心的价值体系 进行以人为本的服务设置 注重客户服务过程的质量控制 完善客户满意的分析反馈系统,第二节 物流客户满意度的评价,一、评价物流客户满意度的意义和效果 （一）实施客户满意指数测评的战略意义 从宏观角度来看 满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展； 适应全球经济一

3、体化趋势； 利于提高企事业核心竞争能力扩大市场份額； 增强全民客户满意意识。, 从微观角度来看 充分了解企业的用户及潜在用户的需求； 改善企业的公共关系和形象； 增加企业获得各种商业的机会； 确保企业得到正确的市场反馈信息； 减少企业拓展、投资、改进中决策错误； 提高企业的市场决策管理水平和工作效率； 提高企业的市场竞争能力； 提高企业的综合经济效益。,（二）客户满意指数评价效果体现在以下几个方面： 为加入WTO后的组织发展提供企业良好的观念改进。 提高客户对企业产品/服务品牌的信任度和安全感。 降低质量成本，营造世界级的企业。 为开展客户关系管理（CRM），增强服务意识不断使客户满意，进而使

4、社会满意，形成符合企业特点和发展要求的管理体系打下前提。 形成企业用户满意体系自我完善机制，增强企业持续改进能力，不断追求卓越。,三、物流客户满意度评估指标和体系 （一）客户满意度指数测评指标体系的建立 建立客户满意度测评指标体系的原则 客户满意度测评指标体系的构成 （二）一种新型的客户满意度指标 客户满意度指标不仅通过客户保留率直接影响着企业的经营业绩（尤其是利润额），而且与道琼斯工业指数（Do Jones Industrial Index）等传统指标一样能准确地反映社会整体经济发展趋势。,第三节 物流客户满意战略,一、客户满意战略的构成 站在客户的立场而不是站在企业立场上去研究和设计产品

5、通过全程信息反馈 重视客户意见，让用户参与决策 创造企业与客户的友好和忠诚界面 形成面对客户需求的快速反应机制 通过逐级充分授权,二、客户客满意战略的意义 （一）CS 战略以客户满意为中心来构建企业的整个管理体系，可以建立起客我双赢的共益体，这对企业的永续经营十分有利。 （二）CS 战略为企业提供了一套新型的管理技术。CS正发展成拥有一套完整操作体系和操作程序的管理技术。 （三）客户满意所引发的对企业的忠诚度，是企业的重要资产之一。 （四）CS战略管理为企业积累可观的无形资产。 （五）CS战略管理能全面提升企业竞争力。,三、物流企业如何推行客户满意战略 （一）要树立CS观念 （二）加强对客户的

6、研究，建立与客户的友好关系 （三）提高质量、改进服务 （四）强化企业公关工作 （五）强化内部营销，使企业员工满意,四、客户满意的企业经营战略 （一）客户信息系统是基础 幻想留住所有的客户 以大客户为中心 盲目开发新客户 （二）“零客户”成本就是竞争力,（三）重视内部客户 员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由客户的忠诚度刺激的；忠诚是客户满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响；价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。,（四）抛弃传统的绩效考核 如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“

7、成交”。成交又意味着客户的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以客户满意度作为营业员收入的依据，使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”，利益的一致使双方变得亲近，服务也发自内心。,（五）推行现场管理 推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。 （六）理顺业务流程 要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部客户真正想从企业得到什么。以客户需求为出发点，首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标，让企业所有的经营活动都指向一个目标，即客户满

8、意。,练习思考题 ：, 什么是客户满意？ 什么是客户满意度？分为哪两种？ 简述客户满意度指数测评指标体系。 建立客户满意度测评指标体系的原则 如何建立让客户真正满意的经营战略？ 客户满意战略的意义。,第六章 物流客户的投诉与处理,教学要求 通过本章的学习掌握投诉管理体系的内容、物流客户投诉处理流程的特征；理解什么是BS8600、客户投诉原因的；熟悉受理投诉的技巧。,第一节 物流客户的投诉,一、投诉概述 （一）什么是投诉 客户不满意的表示就是投诉。 （二）投诉客户所采取的表达方式 当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)； 书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子 邮件等)； 电话投诉(包括热线

9、电话、投诉电话、800免 费电话、自动语音电话等)。,二、物流客户投诉的原因分类 （一）投诉的原因分类 客户投诉的原因可以归纳为两种：结果不满和过程不满。 结果不满是指客户认为产品和服务没有达到他们预期的目的，产生应有的利益或价值。 结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。 过程不满是指客户对在接受产品和服务的过程中感受的不满意。 过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。,（二）识别导致客户不满意的原因 理解差距：客户期望与管理者对客户 期望的理解之间的差距，即不能正确 理解客户的需求； 程序差距：目标与执行之间的差距， 即虽然理解了客户的需求，但没有制

10、定相应的工作流程和规范来保证满足 客户需求； 行为差距：服务绩效的差距，即虽然 有工作流程和规范，但得不到有效的 执行；, 促销差距：实际提供的产品或服务和 对外沟通之间的差距，即客户得到的 产品或服务质量达不到组织的宣传和 承诺的水平； 感受差距：客户的期望与服务感知间 的差距，即组织提供的产品质量不能被 客户完全地感受到。,这五个差距可通过“SERVQUAL”的多指标体系进行测量。“SERVQUAL”的五个指标包括： （1）有形性：即有形的设施、设备、人员和 产品材料的外表； （2）可靠性：就是可靠、准确地履行服务承 诺的能力； （3）响应性：帮助客户并迅速提供产品服务 的愿望；,（4）保

11、证性：即员工所具有的知识、礼 节以及表达出自信与可信 的能力； （5）移情性：即设身处地地为客户着想 和对客户给予特别的关注。 组织可从五个差距中来识别客户不满 意的原因所在，从而采取有效对策。,三、重新认识投诉的价值 （一）投诉的客户是我们真正的朋友 客户的投诉可以成为你改进和创新业务的最好同盟。 要感谢客户对你的投诉! （二）投诉的信息是企业资源 客户投诉的内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们容易忽视但又非常有价值的信息，是企业资源 。,第二节 物流客户投诉处理,一、物流客户投诉管理 （一）进行投诉管理的原因 据一项研究表明，平均来说一个满意的客户会告诉6个身边的人，而一个不满意的

12、客户会传播给10个身边的人知道，身边的人又会再告诉另外5个人知道，这种传播的效应是惊人的。,（二）成功的投诉管理体系的特征 投诉管理体系的关键因素 投诉管理方针：阐述一个声明，概要 地说明组织在处理客户投诉时的原则， 对内作为员工处理投诉的指导，对外 作为对客户的承诺。 透明度：确保让客户知道如何投诉并 递交所有的信息。,（3）便利性：让客户在供应链的任何一点 都可以容易地投诉。 （4）公平性：体系应该对客户和员工都是 公平的。,二、投诉管理体系应规定的内容 资源。为保持体系的正常运作，应确定体系 所需的资源，包括人力资源、设施、技术、 财务等方面； 员工培训。确保那些直接面对客户的员工了 解

13、体系的要求，有足够的能力和技巧处理 投诉； 责任。应确定各级员工的职权，授权员工快 速而有效地处理正常的投诉；, 升级。建立升级程序，确保一旦遇到严重投 诉，事情不会停滞不前，会由更高一级的员 工和专业人士出面处理； 外部评审。当客户不接受内部投诉处理方案 时，应设计一种外部机构的中立评审程序 来解决问题，避免走上法庭或导致危机； 改进行动。组织应定期对体系进行监视和评审， 从投诉中学习，获取有用的信息，以便不断地 改进产品、服务和体系。,三、处理物流客户投诉的原则 对待客户五大原则 客户不会有错； 如果客户有错，一定是我看错； 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才 造成客户的错； 总之客户

14、不会有错； 只要认为客户不会错，公司的业绩一定很不 错。,（二）处理物流客户投诉的原则 独立权威性 及时准确性 客观真实性 协调合理性,四、物流客户投诉处理流程 （一）关于流程的认识 每个流程都有输入和输出，输入是实 施过程中的基础或依据，输出往往是 完成过程的结果，即有形或无形的产 品和服务。 完成过程必须投入适当的资源和劳动。,（二）投诉管理的核心流程设计 1投诉管理核心流程框架图,2投诉正常处理流程 何时采用投诉正常处理流程 投诉的事项有明确的文件规定或工作指南可 以正常处理时； 投诉的信息清楚无误，足以做出判断时； 受理人有足够的权限可以进行处理时； 客户接受组织预定的解决方案时。,为

15、何需要投诉正常处理流程 保证对一般性的例行投诉处理有事先的策划； 让受理员工有明确的程序指引，可以快速处理客户的问题； 保证每个员工都按统一规范的程序公平对待客户 。,3投诉升级处理流程 何时需要投诉升级处理流程 处理投诉所需采取的行动超出了受理员工规 定的权限，如美国某酒店规定大堂经理在处理 投诉时有不超过1000美元的权限； 可能对组织的声誉或经济造成重大影响的投 诉，如某电信企业规定惊动新闻媒体的投诉必 须上报总经理； 关系复杂，牵涉到多个部门或单位的投诉； 客户不接受受理员工提出的解决方案。,为何需要投诉升级处理流程 快速的行动对于投诉处理非常重要，升级处理流程可以避免投诉处理为某些人

16、为因素而停滞不前； 当投诉处理和客户发生分歧时，升级处理流程可以缓解对立的情况，避免小的投诉演变成大问题； 升级处理流程使组织能够有足够的资源来处理严重或复杂的投诉。,4投诉外部评审流程 何时需要投诉外部评审流程 当客户不接受组织提出的解决方案， 且无法继续协商时； 当客户准备采取法律行动时。,为何需要投诉外部评审流程 尽管内部解决是最好的方案，但最好的投诉管理体系也不能期望让所有的客户都满意； 进入法律程序对于组织和客户双方都是件不幸的事，双方都要耗费大量的时间和金钱，因此选择独立的外部评审流程符合双方的利益； 可以节省大量的法律和管理成本； 可以使投诉在未向外界公开之前得到解决，避免了客户

17、采取进一步行动向媒体、其他协会施加压力，使事件陷入无法收拾的地步； 对于客户来说，更容易接受外部评审程序做出的处理结果； 有利于维持良好的客户关系，增强客户的信心。,哪些机构可以成为外部评审机构 物流行业管理部门； 物流行业协会； 消费者组织； 仲裁委员会等。,五、处理好物流客户投诉的方法 （一）受理投诉时的技巧 倾听客户，给客户发泄的机会 对客户表示同情和理解 真诚地道歉 快速采取行动,（二）答复客户的技巧 立即答复 延期答复 转移答复 （三）和客户沟通的技巧 对事不对人 避免下命令 用“你可以”代替“不” 叫客户的姓名,（四）对待难缠的客户的技巧 难缠的客户类型 保持冷静 做一个问题解决者

18、 征求对方意见 礼貌的重复 寻求帮助,（五）采取行动的技巧 采取何种行动，要根据引起投诉的不合格种类而定。不合格可以分为两种： （1）过程不合格，是指在生产和服务过程中出现的不合格，常用于服务类产品，如服务态度差，送货不及时，等候时候过长等等，过程不合格通常没有影响到过程的结果，没有给客户带来物质上的损失，但是由于员工不按服务承诺和规范操作，给客户带来不愉快的感知。,（2）结果不合格，是指提供的最终产品和服务不符合客户的要求，如产品性能未达到要求，产品使用出现故障，产品数量短缺，服务质量未满足规定的要求等等，结果不合格通常会给客户带来精神和物质上的双重损失。,第三节 投诉管理体系,一、投诉管理体系概述 投诉管理