中高端客户满意度专项研究(ppt 49页).ppt

1、中高端客户满意度专项研究,2013年5月,为：中国移动通信集团公司广东有限公司 制作 由：北京益普索市场咨询有限公司 提送,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4,重点问题,1.1、项目介绍,项目研究目的,发现广东移动中高端客户的不满意方面，改善和提升现有服务,数据搜集方法,由安广东移动提供被访者名单； 采用CATI电话访问；,访问执行时间,研究对象,广东移动中高端客户,抽样方法及样本量分布,1.抽样方法：随机抽样，按品牌、地市的客户实际比例进行抽样； 2.实际共完成1502成功样本；,2013.4-13-15,实际完成样本量分布,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4

2、,重点问题,5,策略建议,2.1、影响移动整体满意度的重要因素,整体而言，手机上网质量、语音通话质量是中高端用户最关注的二大因素，从满意度表现看，语音通话质量满意度较好，手机上网质量的满意度表现则相对较弱。 此外，中高端客户对资费、促销活动的满意度也相对较低； 与非中高端客户相比，手机终端、手机上网质量的满意度差距较大，需引起关注。,备注：与非中高端客户差异值数据来源于12年省内第四期满意度调研,2.2、影响移动整体满意度的重要因素,语音通话质量和手机上网质量也是各品牌用户认为最重要的两大因素。 分品牌看，全球通用户更关注语音通话质量，动感地带客户相对更关注手机上网质量。另外，全球通、动感、T

3、D品牌的中高端客户比较关注资费，而神州行品牌的中高端客户则对服务人员更为关注。,影响移动整体满意度的重要因素-分品牌,全球通,动感地带,神州行,TD,2.3、低满意度中高端客户人群的特征,通过比较各用户对满意度影响最重要的前三项因素：手机上网质量、语音通话质量、资费的评价，发现动感地带用户、一类地市用户、24岁以下用户对这三大因素满意度均相对较低，为低满意度人群。,2.4、中高端客户关注点和期望,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4,重点问题,3.1、满意度表现-分品牌,神州行用户对移动整体表现满意度较高，而动感地带用户满意度相对较低； 动感地带客户对资费、提醒服务、充值缴费、服

4、务渠道等方面的满意度与其他品牌相差较大。,中国移动整体表现满意度-分品牌,3.2、满意度表现-分地市类型,整体而言，二三类地市满意度较一类地市高，一类地市主要对手机上网质量、资费、促销等方面的满意度与二三类地市差距较大。,中国移动整体表现满意度-分地市类型,3.3、满意度表现-分用户类型,分客户类型来看，根据满意度得分将人群分成4类，分别是：24岁以下用户（不分收入水平）、25-34岁中低收入者、35岁以上中高收入者以及25-34高收入者、35岁以上中低收入者，四类人群对移动整体满意度依次提升。,中国移动整体表现满意度-分用户类型,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4,重点问题-

5、手机上网,4.1.1、手机上网-概述,上网速度是影响手机上网质量的首要因素，其次是信号稳定性和流量费用方面。用户主要在家里/小区、上班的地方/办公场所，时间集中在晚上18点以后。七成客户希望手机上网的价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比，建议推广分时段优惠的流量费用政策；四成客户会主动发送短信查询流量或根据移动提供的提醒短信获知流量信息。,手机上网集中的 地点和时间 手机上网主要集中在家里小区、上班的地方，尤其是晚上18：00点以后；小区和办公地点的网络的稳定性需进一步提升，建议采用分时段优惠政策，以分散用户上网时段，提升用户对上网体验的感知。,流量查询渠道 发送短信、移动公司发送的提

6、醒短信是用户进行流量查询的主要渠道，通过手机中的流量查询软件的用户比例也较高（29.5%）。,手机上网资费 大部分客户希望价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比。,4.1.2、手机上网满意度分析,三类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对手机上网的满意度较高； 而一类地市、24岁以下用户、全球通和动感地带用户对手机上网满意度相对较低，可见经济发达地区用户、年轻人对手机上网有较高的要求。,手机上网质量满意度,4.1.3、手机上网-低满意度人群,一类地市、24岁以下用户、全球通和动感地带用户对手机上网满意度相对较低，其关注要点如下：,4.1.4、影响手机上网满意度的重要因素,手机上网质量

7、是客户评价手机上网时的重要因素，尤其是上网速度方面，其次是信号稳定性、流量费用方面； 与其他用户相比，三类地市用户、24岁以下用户更关注上网速度； 而一类地市用户、35岁以上中低收入用户更关注信号稳定性。,4.1.5、手机上网集中的地点和时间,用户主要在家里/小区、上班的地方/办公场所，集中在晚上18点以后使用手机上网； 用户使用手机上网的地点与时间相对集中，造成一定的网络堵塞。建议采用分时段优惠政策，以分散用户上网时段，提升用户对上网体验的感知。,4.1.6、用户对手机上网资费方面的期望,大部分（70%）客户希望价格和上网速度两者均衡，期望获得较高的性价比； 流量费用和上网速度对比来看，25

8、%客户期望获得较高网速而能接受更高的价格，显著高于价格敏感性客户（4%），建议提供差异手机上网服务，满足有高速上网体验需求的客户； 其中一类地市用户、25-34岁用户、35岁以上中高收入用户、全球通、TD用户对手机上网价格更为敏感。,手机流量费用提及率,4.1.7、流量查询的主要渠道,主动发送短信、移动提供的提醒短信是用户查询流量的主要渠道； 通过手机中的流量查询软件的用户比例也较高（29.5%），此类用户较多为一类地市用户、24岁以下用户、35岁以上中低收入用户、神州行用户。,手机流量查询软件提及率,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4,重点问题-促销优惠,4.6.1、促销优惠

9、-概述,客户最感兴趣的促销活动是充话费返话费、家庭短号等互打、流量优惠等，现阶段主要存在优惠力度小、宣传不及时问题，可通过短信、彩信等进行促销信息的传播。,四成用户参与过存话费购机活动，用户参与的的主要原因是优惠力度大。,促销活动现存主要问题是优惠力度小，其次是宣传不及时。,短信彩信是用户获取促销信息的主要渠道。,购机活动,用户对移动定制机的要求主要是手机质量好，售后服务好。,4.6.2、促销优惠满意度分析,二类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对促销优惠的满意度较高； 而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对促销优惠满意度相对较低。,促销优惠满意度,4.6.3、低满意度人群,一类地市

10、、24岁以下用户、动感地带用户对促销优惠满意度相对较低。,一类地市、24岁以下用户、动感地带和TD用户对手机终端满意度相对较低。,4.6.4、促销活动需重点改善的问题,目前促销活动存在的主要是问题是优惠力度小，其次是宣传不及时； 其中一类地市用户、25-34岁中低收入、全球通、动感地带和TD用户对优惠力度较为不满； 其次，近四成动感地带用户认为活动宣传不及时。,优惠力度小提及率,4.6.5、促销活动信息获取的主要渠道,七成以上的客户愿意接收移动有关促销活动的推送信息（75.57%）； 短信、彩信是客户最愿意接受的获取促销活动信息的渠道。,4.6.6、感兴趣的促销活动（1）,客户最感兴趣的促销活

11、动是充话费返话费、家庭短号等互打、流量优惠等； 此外，客户对购机优惠、业务免费赠送和体验、宽带优惠活动的感兴趣程度仅次于上述三大传统促销活动； 其中，一类地市用户更倾向于业务免费赠送和体验，二三类地市用户则对购机优惠感兴趣程度较高高。,感兴趣的促销活动-分地市,4.6.7、感兴趣的促销活动（2）,充话费返话费是各类用户首要感兴趣的促销活动； 24岁以下的用户对流量优惠、业务免费赠送和体验的感兴趣程度较高； 25岁以上的用户对购机优惠活动也较为感兴趣，特别是25-34岁，月收入10000元以下的用户。,感兴趣的促销活动-分客户类型,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4,重点问题-终

12、端,4.6.8、参与购机活动的比例,42.61%的客户参与过预存话费购机活动； 参与原因主要是优惠力度大、品牌值得信赖以及服务人员态度好、讲解清晰； 与其他用户相比，三类地市用户更看重购机优惠。,优惠幅度大提及率,4.6.9、用户对合约机的需求,用户比较容易接受短期的合约，六成以上的用户认为1年以内的合约期限比较合理； 用户对移动定制机的要求主要是手机质量和售后服务好； 全球通用户对性价比更为敏感；35岁以上的中高收入用户、25-34岁高收入用户更看中购机优惠；而三类地市用户更加关注售后维修的价格。,合理的合约期限,三类地市用户41.61%,35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以

13、上49.59%,全球通用户52.76%、51.28%、52.76%,4.6.10、手机终端满意度分析,三类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对手机终端的满意度较高； 而一类地市、24岁以下用户、动感地带和TD用户对手机终端满意度相对较低。,手机终端满意度,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4,重点问题-语音通话、资费、充值缴费,4.2.1、语音通话、资费、充值缴费-低满意度人群,语音通话,资费,充值缴费,一类地市 24岁以下 动感地带,一类地市 35岁以下用户 25-34岁高收入用户 动感地带,一类地市 24岁以下用户 动感地带,4.2.2、语音通话质量满意度分析,整体而言

14、，一类地市、24岁以下、动感地带的中高端用户对语音通话质量的满意度相对较低。,语音通话质量满意度,4.3.1、资费满意度分析,三类地市、35岁以上中低收入用户、神州行用户对资费的满意度较高； 而一类地市、35岁以下用户、25-34岁高收入用户、动感地带用户对资费满意度相对较低。,资费满意度,4.4.1、充值缴费满意度分析,三类地市、35岁以上中低收入用户、TD用户对充值缴费的满意度较高； 而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对充值缴费满意度相对较低。,充值缴费满意度,目录,1,项目介绍,2,主要结论,3,主要表现,4,重点问题-服务渠道、提醒服务,5,4.5.1、服务渠道-概述,大部分中高

15、端客户希望能根据信用延后、无条件延后、根据消费年限或金额延后停机；同时，中高端客户需要电话经理专属的服务主要是跟进咨询或投诉，以及告知最新的促销活动或业务资讯信息；中高端客户感兴趣的优先服务主要集中在优先的通话和上网保障，以及优惠活动优先参与。,欠费停机 56.39%的客户遇到过欠费停机的情况； 根据信用延后、无条件延后、根据消费年限或金额延后停机是用户认为比较合理的欠费停机处理方式。,感兴趣的优先服务 客户感兴趣的优先服务主要集中在优先的通话和上网保障，以及优惠活动优先参与。,电话经理专属服务热线 中高端客户需要电话经理专属的服务主要是跟进咨询或投诉，以及告知最新的促销活动或业务资讯信息；,

16、4.5.2、常用的服务渠道,10086热线是客户通常使用的主要渠道，客户期望重点改善10086热线的便捷性； 客户对移动网站的关注度较高，网上办理的便捷性也是需要重点改善； 24岁以下用户、24-34岁中低收入用户、全球通和动感地带用户对移动网站的关注高于其他用户，并对上网办理便捷性有较高期望。,4.5.3、服务渠道满意度分析,二三类地市、35岁以上中低收入用户、全球通用户的服务渠道满意度较高； 而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对服务渠道满意度相对较低。,服务渠道满意度,4.5.4、服务人员满意度分析,各感知要素中，用户对服务人员满意度最高，特别是二三类地市用户、35岁以上用户以及神州

17、行用户。,服务人员满意度,4.5.5、提醒服务满意度分析,提醒服务满意度,二三类地市、35岁以上中低收入用户、动感地带用户对提醒服务的满意度较高； 而一类地市、24岁以下用户、动感地带用户对提醒服务满意度相对较低。,4.5.6、欠费停机处理方式,56.39%的客户遇到过欠费停机的情况，其中动感地带用户遇到欠费停机情况的比例较高； 根据信用延后、无条件延后、根据消费年限或金额延后停机是用户认为比较合理的欠费停机处理方式； 35岁中高收入、25-34岁高收入用户、全球通用户更倾向于根据信用度延后停机。,有欠费停机经历的比例-分品牌,35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上33.33%

18、,全球通用户41.51%,4.5.7、电话经理专属服务热线服务类型,中高端客户需要电话经理专属的服务主要是跟进咨询或投诉，以及告知最新的促销活动或业务资讯信息； 除此之外，大部分客户还希望电话经理能提供主动分析消费情况，有问题时主动提醒的服务。,24岁以下,25-34岁2000元以下-10000元,35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以上,35岁以上2000以下-5000,需要的服务类型,需要的服务类型-整体,4.5.8、感兴趣的优先服务（1）,客户感兴趣的优先服务主要集中在优先的通话和上网保障，以及优惠活动优先参与； 此外，二、三类地市用户、25岁以上的中低收入者对购机活动优先参与比较感兴趣； 而24岁以下、35岁以上中高收入者、以及25-34岁的高收入者对更优惠的积分政策感兴趣。,感兴趣的优先服务,一类地市,二类地市,三类地市,24岁以下,25-34岁2000元以下-10000元,35岁以上5000以上以及25-34岁10000元以