汽车维修的关键指标.ppt

1、,了解索赔原则 了解成本分类 认识服务关键指标的重要性 掌握控制服务关键指标方法 提高客户满意度指标，增强市场竞争能力,课程目的,经销商依据BMW的要求建立良好的内部索赔流程，保证索赔工作的准确、高效，同时建立对BMW经销商内部员工的索赔监督体系。,一、目的,索赔介绍,索赔即我们对产品的质量担保。 质量担保的目的： 使用户对我们的产品满意; 使用户对我们BMW经销商的售后服务满意。,二、索赔的意义,索赔介绍,这两个因素是维护公司的产品信誉以及促销的决定基础。因为: 如果用户对我们的服务仅仅有一次不完全满意，我们无疑就会失去这个用户。 相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任、使用户满意，那么

2、我们就能继续推销我们的产品和服务。,二、索赔的意义,索赔介绍,质量担保制度是售后服务部门的有力工具: 用它来满足用户的合理要求 执行质量担保承诺也是BMW经销商吸引用户的重要手段 BMW经销商都有义务贯彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担,二、索赔的意义,索赔介绍,大多数用户可以理解，尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善，但还会出现质量问题。 重要的是这些质量故障能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决。 售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和奥迪经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和完善。,二、索赔的意义,索赔介绍,在质量担保期

3、内: 车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔 奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除 损失的零部件根据技术要求进行修复或更换 更换下的索赔件归华晨宝马汽车有限公司所有 国家“三包”政策出台后，质量担保条例将做相应的调整,三、质量担保条例,索赔介绍,大修和维修越来越少 经久耐用的车辆和配件 提供维修服务的维修服务站越来越多 维修服务间隔越来越长 忠诚度越来越低 客户行为千差万别 10 %的营业额来自检查 25 %的营业额来自项目维修,因此，按照维修关键指标衡量维修服务站的绩效是非常重要的,售后服务,售后服务的目的,中型汽车经销商的营业额和利润率 （%的营业额和纯利润）,售后服务的目的,成

4、本：定义,一般而言，我们理解“成本”的意思就是：,成本的分类,为生产（以及/或者销售）某件产品所使用的材料（如商品、材料、人力等）而支付的资金的数量,成本的分类,部门成本核算的目的在于: 了解一个特定时期内各个成本核算单位的经济效益。经济效益体现在各自的“III级利润”（简称“DB III”）中。 在服务业务中，DBIII通过用营业额（工时收入加上配件收入）减去购置成本、人员成本和直接性经营成本而得出。 分级损益表还体现出了I级和II级利润（DBI和DBII）。这些小计金额对于分析经营成果同样重要。它们对于做出核算决定，如核算工时费率也具有重要的意义。 根据利润来进行部门成本核算也可以界定责任

5、范围。这样，客户服务部和配件服务部的负责人只须为他们可以影响的成本负责。这就是说，上升到III级利润。,成本的分类,借助部门成本核算可以发现各个业务部门的薄弱环节，并通过相应的措施予以弥补。 那些与部门无明确关系的成本，即跨部门发生的成本或由总经理的决定而导致的成本，只能作为整个经销商的成本而计算。 在计算利润时，各种类型的成本被称做“间接经营成本”。,成本的分类,根据经销商的需要，有时还要细分，如成本核算部门30还可以在分成： 31 - 车间 32 - 钣金车间 34 - 保养服务（快速服务) 35 - 商用车辆车间 37 - 二手车修理 38 - 油漆车间 还可以包括其它经销商部门，例如：

6、 40 - 辅助部门 50 - 特别经营,成本的分类,成本的分类,成本的分类,营业额 - 来自生产性定单的工时收入( K + G + I类定单) - 配件和附件收入 采购成本 - 对于客户服务部来说，即是为生产性工作（为K类、G类和I类定单所做的工作）而必须支付给员工的生产性工资（作为全部工资的一部分）。对于配件部来说，它就是配件和附件的采购成本。 单位成本 - 是指与营业额直接相关的成本，如销售部的销售人员佣金（提成）服务部门的单位成本可以忽略不计。,成本的分类,- 为非生产性工时（W1至W4）和付薪缺勤工时（W5至W8）而支付给 维修人员的辅助性工资，它是全部工资的一部分。 - 非生产性员

7、工的工资和薪金。当员工为不同的部门/费用核算单位而工作时，其成本就被分摊给导致成本发生的部门。 - 法定社会福利支出，如医疗、伤残和养老保险费中须由雇主承担的部分，职业合作社会费等。 - 自愿的社会福利支出，如工装、交通补助、公司庆祝活动、员工食堂的补贴等。 提示：客户服务部的人员成本应理解为不包括生产性员工的生产工资部分，因为它已经考虑在 “采购成本”中,人员成本,成本的分类,它是指按照因果关系原则直接列入各个成本核算单位的成本，其中包括： - 设备维护 - 办公用品 - 差旅费 - 办公车辆成本 - 促销/礼品 - 招待费 - 消耗材料/小零件 - 低值易耗品（工具） - 废弃物处理成本

8、- 车间担保(此处仅指配件！工资借记在W4头上！) 下面适用于所有“直接经营成本”：只能将直接涉及客户服务部的成本部分记入“客户服务部”成本帐户30中。,直接经营成本,成本的分类,不动产的租金和租赁费（也包括用于核算的金额） 供暖费、电费、煤气费、水费 动产的租金和折旧 保险、税费 数据处理费 核定利息 企业自身的优惠索赔等,间接经营成本,管理费用,管理部门的人员成本（经销商的人员薪水） 管理部门的直接经营费用,成本的分类,维修关键指标是什么？它们说明了什么？,每家服务站都需要有关的信息从而帮助管理人员跟踪他们所设定的目标，以做出正确决策，做出改进，并提高收益。 利用维修关键指标，我们可以：

9、维修关键指标将经营的信息集中到了一些具有指示意义的数据之中，同时，将经销商放到一个更大的环境下与其它服务站进行比较。,衡量服务流程的运作 评估经营环境 迅速、准确地发现问题 为改进设定新的标准和目标 巩固关键的成功因素,维修关键指标,我们如何获得维修关键指标？,维修关键指标始终显示的是衡量值，它们可以分成三类： 绝对维修关键指标，如果不把经营数据考虑进去，是无法得出这些数据的 比率数据，即把几个数据从经营数据转换成比例关系 大约数据，即在经销商之外的指导原则与维修关键指标之间建立某种联系,维修关键指标,维修关键指标的作用？,维修关键指标可以说明经销商方方面面的情况。在这一点上，维修关键指标并不

10、一定涉及财务会计。维修关键指标是为了说明：,财务收入 产品和服务质量 服务过程程序 客户满意度 经销商效率,维修关键指标,通过分析维修关键指标，你能够完成不同的任务或目标：,维修关键指标，能够大致了解特定时期内经销商的服务运作及经营状况,评估特定时间内或更长的特定时期内经销商的经济状况 大体了解经销商的运营情况，而且还能帮助了解某些部门的具体情况 发现经销商的优势/劣势 观察具体的发展情况 及时发现不合要求的发展动向 与其它经销商或经销商内部团队进行比较,维修关键指标有哪些用途？,维修关键指标,维修关键指标对谁有用？,维修关键指标主要是用来帮助管理人员找出适合短期和长期计划、控制和监管（运营和

11、战略性控制）的解决方案 知道这些数据所包含的意思，可以：,快速方便地了解某些情况以及经销商内的相互关系 更有效地为管理者的决策做准备 评估其影响,维修关键指标,维修关键指标,预约/日程安排,定单,安排时间,定单数据,科单,日工作卡,发票,每日结算销售/收入,企业财务/人员会计 车间经理,月工时表,有效定单登记簿,服务参数的汇总,服务部门的效率值,效率值图表,计划的服务部 4组比较,月度/季度报告,工时费率核算,年度报告,费用估计,员工效率一览表,索赔,客户数据库,检查表格,备件供应,如何运用售后的客户关怀方面的维修关键指标：优势,对所提供的服务进行检查 服务动机 了解工作满意度 衡量是否取得成

12、功,维修关键指标,各种维修关键指标,维修关键指标有助于我们回答如下问题：,市场上有多少种汽车品牌？ 我们的市场潜力在哪？ 新车？ 旧车？ 老客户？ 新客户？ 我们提供服务的市场有多大？ 我们售出的汽车当中有多少是在我们的维修服务站维修的？,维修关键指标,各种维修关键指标,维修关键指标有助于我们回答如下问题：,客户对我们的满意度如何？ 目前我们的维修人员能够提供多少种服务？ 我们的影响力如何（维修率）？ 我们每维修一辆车的工单/工时费是多少？ 维修服务站中工资与配件周转率的比率是多少？ 库存周转率是多少？ 我们的效率如何？,维修关键指标,维修关键指标系统,以生产为中心的维修关键指标 以销售为中心

13、的维修关键指标 以市场为中心的维修关键指标 财务维修关键指标 收入维修关键指标 其他维修关键指标,CSI 培训天数 雇员满意度 库存周转,维修关键指标,经营性维修关键指标,为此，这些维修关键指标分为： 以生产为中心的维修关键指标 以销售为中心的维修关键指标 以市场为中心的维修关键指标 服务质量数据,将在此进一步阐述的维修关键指标是指运用于售后服务领域的维修关键指标。,维修关键指标,学 员手册第20页,标准时间计算单位,维修关键指标,将日生产能力直接换算成时间单位（ZE）很有好处，因为这样再做进一步的计算就简单多了。出于这一原因，维修工位列表中的规定时间（理论时间）同样以时间单位的形式给出。 一

14、小时相当于100个时间单位。因此，换算时将生产性工时乘以因数100即可。,学 员手册第20页,A/S Reports & Figures Outlines & Concept售后服务报告/数据 概述/概念,Benefits of Time controlling & monitoring(时间控制/监视的好处) Basic knowledge of workshop performance figures(车间效率数据的基本知识 Available time(可用时间) Productive time (K+H)(生产时间) W time(W时间) Productivity(生产力) Effi

15、ciency(效率),A/S Reports & Figures Outlines & Concept,Overview of all important reports for After Sales(售后服务重要概览) MTM reports: Daily time card and Job card,AP2000, and RDA(包括每天工作时间和工作时间,AP2000和RDA) Workshop with case study(工厂案例分析) Brainstorming(自由讨论) Discussion(讨论) Conclusion(结束),MTM Information Sessi

16、on Service Performance Figures MTM信息会议保养效率数据,Monthly workshop management report=report system which collected important individual dealer workshop performance figures. These figures can be assessed,weaknesses identified and improvement initiated 月度车间报表,用报表系统收集经销商车间效率数据。这些数据可通过评估缺点并开始改进。,Workshop Per

17、formance Time Analysis: Benefits车间效率时间分析的优点,- Control instrument for the workshop（车间控制方式） - Target settings according to the Dealership（经销商目标设置） - Adjustment tool for turnover improvement（改进营业额的工具） - Workshop results in the Service Report（车间结果在服务报告里） - Control instrument for individual mechanics（个别技

18、师的控制方式） - Target settings according to BMW Standard（依照BMW标准设定）,Workshop PerformanceTime（工厂效率时间）,可用时间,非生产时间,生产时间,Workshop Performance Available Time工厂效率可用时间,可用时间,生产时间,非生产时间,可变的W时间,固定的W时间,Workshop PerformanceAvailable Time工厂效率可用时间,休假/培训,W1=车间维护 W2=休息时间 W3=机动服务时间 W4=返修 W5=生病,Workshop PerformanceAvailable Time工厂效率可用时间,内部工作,消费 保修 外部工作,Workshop PerformanceAvailable Time车间效率可用时间,Available Time,EX:,= 8 hours daily X 26 Working days X No. mechanics,Available Time: 8 hours daily X 26 Working days X No. mechanics = Productive Time + Unproductive Time = Productive Time + W Variable W.Time + W Fixed Tim