第5周教案.ppt

1、2020/8/22,知识连接,知识点一 客户体验 知识点二 客户的需求层次及需求挖掘 知识点三 客户的投诉,2020/8/22,【知识点一】 客户体验,一、什么是客户体验及客户体验管理 1、客户体验 也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括：操作习惯、使用后的心理想法等等。,2020/8/22,2、客户体验管理（CEM-Customer Experience Management） 是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无

2、缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。,2020/8/22,Zipcar创建于2000年，是美国最大的汽车租赁公司。在这样的公司，人们可以按小时租车，大多数人租车是为了在当地办一些事，这样他们就不必自己去买一辆车，却大部分时间闲置不用。汽车租赁服务发源于欧洲，这种模式刚刚被引入美国时，人们嫌它太麻烦，对它并没什么好感，只有坚定的环保主义者才会买它的账。但是，通过重新构想客户体验的全过程，Zipcar将汽车租赁发展成一项主流业务，同时还为环保做出了贡献。,案例1 Zipcar成功的

3、客户体验,2020/8/22,对于Zipcar来说，潜在客户和现有客户的体验都从网站开始。人们可以上网了解租赁服务，注册成为会员，在网上体验整个租车的全过程。 在客户进行体验之前，Zipcar公司会把服务的方方面面都考虑到，如：客户如何从车队中选择自己想租的汽车；如何确定在某一时段自己要用的是哪辆车；加油站和停车场的位置；汽车和乘客的保险。 Zipcar几乎把所有可能的客户问题、困难和需求都事先想好，并采取应对措施，让客户感受到了租车服务的便捷。客户通过体验，感到租车似乎非常方便、简单，不费吹灰之力。因此，慢慢的接受并喜欢到Zipcar公司租车了。,2020/8/22,其实现在很多公司都或多或

4、少的会提供一些 客户体验，无论是有意识的创造还是无意识的 提供，都是在与客户进行互动，并让他们来体 验你提供的产品和服务，你就应当让客户这种 体验效果达到最好，使客户喜欢并购买你的产 品或服务。 如：现在电脑城里的电脑专柜就会打出 “XX品牌客户体验中心” ，如联想ThinkPad 体 验中心。,2020/8/22,一、客户的需求及层次,【知识点二】客户的需求层次及需求挖掘(P124),2020/8/22,案例2-把梳子卖给和尚(P124) 案例3-卖李子的故事 (P129) 对三个小贩的销售进行分析，说说他们成功或失败的原因,2020/8/22,第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客

5、的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。,2020/8/22,第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非 常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激 发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足 客户需求。他的销售过程主要分了六步： 第一步：探寻客户基本需求; 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因; 第三步：激发客户需求; 第四步：引导客户解决问题

6、; 第五步：抛出解决方案; 第六步：成交之后与客户建立客情关系。,2020/8/22,补充知识-两种提问方法： 一、开放式问题的使用技巧 开放式问题就是让客户比较自由地把自己的观点尽量都讲出来。这种提问的方式可以帮助服务代表去了解一些情况和事实。比如当你去医院看病时，医生问你哪里不舒服，这就是一个开放式的问题。开放式的问题可以帮助服务代表了解客户的需求，问题出在哪里。 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是开放式的提问。但由于开放式的问题，客户的回答也可能是开放的，很多时候往往根本起不到有效缩短服务时间的作用，因此，在很多时候服务代表还需要使用封闭式的问题进行提问。,2020/8/22,

7、二、封闭式问题的使用技巧 封闭式问题的使用是完全帮助客户来进行判断，客户面对你的问题时只需要回答是或者不是。 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识。大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的。 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客户就会觉得你真的很职业，因为你有非常准确的判断能力。服务代表能正确地、大量地使用封闭式的提问，能充分地体现这名服务代表的职业素质。,2020/8/22,小王自己不懂车，他感觉到车的发动机在带速时，会“当当当”响，觉得响得很讨厌。然后就把车开到了修理厂。 一个小伙子接待了他，问车怎么了。小王就说发动机有问题了，当当当响；接着又问，哪儿响？小王

8、就说不清具体是那儿响，反正就这一块；是吗，什么时候开始的？小王说大概有一星期了。 小伙子在车上东看看西看看，也找不到问题究竟出在那里。 过一会他把他师傅找过来了，他师傅过来以后，提问的方式就马上转变了，第一个问题是发动机的机油换没换，小王说好像是一个月之前换的。接着师傅又问，你这两天车是不是经常点着然后不走，小王回答说是有这种情况。然后师傅又问化油器清洗过吗，小王说前段时间洗的。这时师傅说可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。 小伙子提出的一些开放式问题没有起到作用，他的师傅一用封闭式的问题提问，就马上找到了汽车“当当当”响的原因所在。这就说明小伙子的师傅有很丰富的专业知识和非常准

9、确的判断能力。,2020/8/22,案例4-顾客对医药保健品有品牌和厂家的要求吗? 常见应对 1先生，感冒药很普通，厂家品牌无所谓! (会让顾客误会的说法) 2大妈，您非要这个品牌吗?其实这个品牌和都一样的! (并不能真正说服顾客) 3药厂是国际最著名的药品生产厂，您不知道吗? (顾客会有被轻视的感觉),2020/8/22,顾客在购买时流露出对品牌和厂家的关注，表明这两个指标对顾客的购买决策起着重要影响，不详加了解顾客关注的原因，会造成销售的被动和无力。此外，当某些品牌和厂家的名字代表了较高的知名度和美誉度时，导购能够利用这点对顾客展开说明，激发顾客对产品的关注，这也是激发顾客需求的重要方法。

10、 顾客主动提及品牌与厂家时。如果顾客熟悉程度高并做了指定性要求，则不必多话，以迅速替顾客取药为上。如果顾客印象错误或不完整，视情况修正或推荐其他更加适合的品牌和厂家。如顾客购买高档保健滋补品，品牌、厂家等会成为重要决定指标时，以扎实的专业水平和生动的故事表述有关要素，顾客的兴趣自然会被激发。,2020/8/22,话术范例一 顾客：“给我一支活络油。” 导购：“好的，大伯，您要什么牌子的呢?” 顾客：“有的吗?” 导购：“有啊，大伯，您很有眼光喔。这个牌子的活络油是香港老中医医师集数十年临床经验创制，选用优质天然药料，配以止痛药材精炼而成，舒筋活络,2020/8/22,话术范例二 顾客：“请问有

11、牛黄解毒片吗?” 导购：“有啊，有好几种呢?您要什么品牌的呢?” 顾客：牛黄解毒片那么普通的药还有品牌的讲究吗?应 该都差不多吧。” 导购：“先生，您有所不知，牛黄解毒片虽然是普通的清热泻火药，来历却不简单。它是中医传统名药之一，生产厂家不少，最著名的是北京同仁堂的京制牛黄解毒片。同仁堂是国内中药最著名老字号，创立于清朝康熙八年，也就是1669年，从雍正元年即1721年正式供奉清宫御药房用药，历经8代皇帝，距今300多年，享誉海内外；京制牛黄解毒片是同仁堂十大名药之一，采用明代配方，在国内外有很高的声誉。”,2020/8/22,话术范例三 顾客：“我想买点补血的保健品送人，导购小姐，你能帮我介

12、绍一下吗?” 导购：“没问题，请问，您准备送礼的对象多大年纪呢?” 顾客：“喔，是我外婆，60多岁了。” 导购：“那就A阿胶吧，最适合送老人家。” 顾客：“A阿胶我知道，可是现在都说女性第一补血品牌是B产品吧，这两种哪种更好呢?” 导购：“先生，您提的问题很关键，我详细给您介绍一下吧。A阿胶，产于山东，有滋阴补血的功用，以驴皮所制最佳，距今已有两千年的生产历史。有关记录最早载于神农本草经，在明代李时珍本草纲目中也有记载，被誉为女性滋补第一圣品。您说的B产品也非常不错，是以鲜鸡、当归、黄芪为主要原料，现代工艺制成的保健食品，有改善营养性贫血的保健功能，主要购买人群为都市白领女性。它们之间是传统补品和现代保健食品的差别