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文档简介

1、中国电信杭州电信萧山分公司装维服务能力提升专题,陈小良 萧山电信城北分局,装维服务能力提升,装维服务能力提升的目的 以质量指标为基础,以客户感知为目标,全力打造客户满意的精致装维品牌!,2011年工作思路,装维服务能力提升分类,加强管控,保证基础质量指标 严密闭环,提升客户服务感知 优化体系,打造品牌装维队伍 统筹兼顾,完成重点工作任务,一、工单责任到人,提高派单效率 BBS业务受理,资源配置 综调系统自动派单到人,精细分析管控 现场迅速实施,现场报竣,提升客户感知 二、细化分析通报, 加强实进监控 各单元要按照日、周、月为周期，形成分析通报制度，管控到每一项指标、每一张工单，监控到每个班组，

2、每个装维人员。,细化分析通报, 加强实进监控,三、集中管理，规范退单操作流程 1、取消一线人员退单权限，上收到班组长层面； 2、班组长每天及时对退单工单复核把关，并与客户沟通确认，确系是客户段原因的方可退单处理； 3、对装维人员提出的改约要求，必须有专人向客户核实，确属客户原因的方可改约； 4、对客户暂时不装要求的，不要退单至前台，可在综调系统中设置相应的岗位统一存放，并标注客户预约时间，但客户不装时间一般保存在7天； 5、各单元要设置专人跟踪此类工单的处理进度，根据客户预约时间提前将工单派发到具体的装维岗位，及时施工。,四、快速响应，降低催修催装率,五、加强主动维护，降低障碍发生率 建立主动

3、性维护计划，按照交接箱对宽带发生率指标进行排名、有分析、有对策、有措施，紧密结合FTTH工程建设规划，优先提升基础薄弱区域的整治： 加强对设备维护作业计划及维护质量的分析，维护服务案例整理收集，持续提升计划； 关注重点环节：接入点、交接箱、分线盒、引入线的规范性作业检查，落实资料动态管理要求； 探索用户室内线路的维护方法，开展客户可感知的维护整治。,一、规范现场施工，提高精致美感； 二、统一解释口径，规范答复脚； 三、强化过程管控，严密问题闭环处理； 四、收集客户信息，准确掌握客户评价； 五、加强现场管理，落实工单抽验； 六、跟踪分析短板，制定整改措施； 七、关注热点问题，减少客户投诉； 八、加强投诉处理，杜绝越级申诉。,一、优化作业模式，注重团队协作； 二、健全支撑体系，发挥团队力量； 三、强化骨干队伍，接应金手指计划； 四、合理安排培训，组织上岗考核； 五、全面覆盖，提高基础技能； 六、突出重点，强化FTTH培训； 七、搭建平台，提高实操技能； 八、统一装备，保证作业效率； 九、优化

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