旅游管理.ppt

1、旅游服务与管理第六组,主讲人：王庆丽 尹锦龙 演讲稿制作：王焕 材料案例：陈盼 杨全东,旅游的含义,旅游是审美现象 带有艺术和文化性的过程和行为 旅游是一种社会经济现象 目的：通过游历活动获得身心愉悦，同时获取一定的知识经验，最终达到对所历经文化的理解和感悟,旅行社概述,旅行社的概念：是指有盈利目的，从事旅游业务的企业 。所称旅游业务是指为旅游者代办出境、入境手续，招徕，接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 旅行社是从事旅游业务的企业法人。 旅行社是专门从事旅游业务的企业。 旅行社的服务性质是以盈利为目的的有偿服务。,旅行社的设立变更,设立条件： 1 固定的经营场所。 2必要的营

2、业设施 3合格的经营人员 4一定的注册资本标准 5缴纳保证金及其他相关管理费用,旅行的的设立程序,1设立旅行社的申请 2申请文件 3审核批准 4分社设立 5外商旅行社的设立审批（投资资本、投资双方条件、申请审批、业务经营。）,旅行社法规概述,旅行社管理暂行条例旅游行业建设法规的开端。 旅行社质量保证金制度旅游管理服务的加强。 旅行社管理条例旅游法律制度的快速发展。 旅行社管理条例实施细则WTO后的法规建设。,旅游法规现状,我国已经制定的旅游法律、法规主要有：旅行社管理条例、导游人员管理条例风景名胜区管理暂行条例、旅行社质量保证金暂行规定、旅馆业治安管理办法、中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的

3、规定、旅游投诉暂行规定、娱乐场所管理条例、旅游安全管理暂行办法等,法规建设存在问题,至今我国尚没有统一的旅游基本法。旅游基本法作为我国旅游事业发展的根本大法，应该规定旅游业的发展宗旨和政策原则，以确保旅游业的健康发展。 从各国旅游立法的实践来看，大多制定有旅游基本法，比如美国的全国旅游政策法，日本的旅游基本法，及墨西哥的旅游法等，都是具有旅游“宪法”地位的基本法。所以旅游基本法的缺位，不能不说是我国旅游法律制度中的重大缺陷。,法规建设存在问题,到目前为止，我国既没有旅行社法、饭店法、也没有导游法、景点景区管理法，更不用说旅游保险法、旅游消费者权益保护法、旅游合同法了。其他如采用符合WTO原则和

4、国际惯例的法律手段、加强对国内旅游企业的保护，防止外国实力雄厚的企业的垄断行为，均是旅游立法中应该考虑的。,旅行社经营概述,原则：自愿、平等、公平、诚实信用。遵守商业道德 禁止行为：超范围经营、不正当竞争、禁止的旅游项目。 经营管理内容：旅行社及其经营人员、旅游者的权益保护,旅游者权益保护内容,1、旅行社的说明警示义务 2、保险 3、旅游合同 4、收费 5、转团 6、包括赴港、奥、台地区的境外旅游必须安排领队，这是旅行社的法定义务。,旅游投诉,游客可投诉于旅游行政管理部门的情形： 1.旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的。 2.旅行社未达国家或行业标准的。 3.旅行社破产导致旅游者预

5、付款损失的。,导游人员管理,导游概念：接受旅行社委派，为旅行者提供向导，讲解及相关服务的人员。 导游人员需取得导游证，获得从业许可。 导游人员的权利包括：人身权、履行职务权、诉权及其他权利 导游人员的义务包括：佩戴导游证、维护行业道德、提示警示游客。,法律责任,刑事法律责任： 1.旅游行政管理部门工作玩忽职守、滥用职权的。 2.导游人员或协同经营者进行胁迫、欺骗旅游者消费的，情节严重的。 行政法律责任包括，行政处罚、行政处分两类。（类型见p219）,案例分析一,香港女导游与游客互殴再引关注,香港女导游与游客互殴事件,案例内容：2月5日上午11时，在九龙土瓜湾新马头街发生一起香港导游和跟团内地游

6、客冲突事件。香港女导游和一名安徽张姓男子因言语争执引起肢体冲突，两名女子进行劝架。女导游报警后4人均被警方拘留，其中的男女游客为内地夫妇，4人均称遭受袭击。女导游和另一女子分别头部、脸部受伤送往医院，内地夫妇被拘留警署后不久称不适送院。,据了解，该旅行团为香港友佳旅行社的三天香港游旅行团。2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。 事情发生后，旅行社派出了另一名导游继续行程。该团游客表示，两日的行程频频换导游，至少见过4名接待人员，但行程表上的导游则从未出现。香港旅游业议会的初步调查显示，涉事内地旅行团是透过深圳

7、一间旅行社组团参加香港两天一晚行程。根据有关规则，内地旅行团赴港都必须转交香港有资质的旅行社来接待。,2月7日，来自安徽的游客张氏夫妇与友佳旅行社女导游，被香港警方控以公众地方行为不检，相关案件在九龙城裁判法院提堂，并于中午宣判：涉案三人各获准签保1000元港币及守行为12个月。此外，香港旅游业议会已根据议会程序作出跟进，在事件当日口头知会涉事友佳旅行社提交全面的调查报告后，议会2月7日正式去信，书面要求友佳旅行社在14日内提交所有报告。,1.怎样看待案例中游客和导游的纠纷事件？是有什么原因引起的？ 2.外出旅游，究竟该注意些什么？倘若旅途中产生了纠纷，又该如何依法维权？ 3.通过本案例给您带

8、来了哪些启示和帮助？,案例一解析,案例二,案例内容：王某随单位组织的旅游团一起去他随旅游团到长春吊水壶旅游区冰洞下参观，导游邵永丽带着旅游团进入冰洞内参观，洞内灯突然灭了，她担心游客滑倒出现意外，便到队伍后面照顾，队伍前面的几个游人继续往前走。王某第一个下到洞底，看到82米的溶洞下还有美丽的冰柱，感觉挺好玩。于是他拣了一块石头击打冰柱，冰柱脱落下来大半截掉在了地上，他想拿到洞外一看究竟。但导游发现后，告诉他那是万年冰钟乳，说门票后有标告示说损坏一克要赔偿500元，他便扔下冰钟乳离开了现场，和多名游客走了出去。导游邵女士上前追赶时，另一名自称是男子单位领导的中年男子说赔偿的事由他负责。随后，这名

9、领导被带到了公园办公室，拿冰钟乳的男子和其他游客乘车离开了公园。当得知赔偿数额后，这名领导掏出了人大代表证件，不停地和负责人说，他是长春市人大代表，冰钟乳是个人弄坏的，与单位无关。无奈，公园负责人报警。随后，得知王某他是通过旅游团去的冰洞，当时门票统一在一个人手中，他本人未持有门票，也没有见到上面的提示，而且进洞后，导游并没有作出任何提示。,问题一,：您认为冰钟乳被毁，与王某所在单位是否有关？责任到底该如何划分？,据专家论证，这个冰钟乳是在冰洞下82米深的位置天然形成的，是稀有罕见景观，属于无价之宝，一旦被损坏将不会再生。冰钟乳下垂在洞内，长约4米，被游人损坏的部分长近2米。事发后，公园负责人

10、在受损的冰钟乳位置找到了一块三角形的石头。初步分析，游人是用这块石头打碎的冰钟乳。经称量，被损坏的冰钟乳净重达5.5公斤左右。如果按照损坏钟乳石及冰钟乳每克赔偿人民币500元来计算，那么这个冰钟乳价值275万人民币。于是吊水壶公园管理层就开除275万的相应罚单！而王某本人表示难以接受。,问题二,：你对这个赔款方案和数额有何看法？,据调查王某的家庭条件不好，家有近九十岁老母，癌症久治不愈，妻子无业在家，孩子上学，他是普通职工，月薪1700元。王某说，他根本没有想到事情会这么严重，心里非常地内疚和自责，事发后他立即与吊水壶旅游区董事长尤振宇取得联系，并真诚地向旅游区道歉，还写了一份书面的道歉书。愿

11、意借钱陪一万元人民币。,问题三,如果你是吊水壶公园管理高层，你会有怎样抉择方案？,案例后续,吊水壶国家森林公园派出领导看望了王保林病重的老母。经过了解，王保林家庭的确困难。7月2日，吊水壶国家森林公园旅游区董事会拿出了对砸毁冰钟乳事件的处理意见。尤董事长首先深刻自我检讨，承认了导游没有尽到告知义务、保安脱岗、照明出现故障、洞底又随意可拾到石块，所有这些都暴露出了管理不善，是导致事件的间接因素。为了保护好洞内冰瀑布和洞顶冰种乳，目前该旅游区已经在冰洞内游客能触及的地方安装护栏，在洞内增加了保安。 尤董事长表示，旅游区虽然负有管理上的责任，但王保林损毁冰钟乳是事实，考虑其家庭条件及事件发生后的认错态度，经董事会研究决定，免除对王保林的赔偿追诉，王保林所提的赔偿公司1万元与公司的严重损失远不能相比，故责成其将此款交于89岁老母用于医疗及补养费用。尤董事长说，该游客认错态