【培训课件】人际关系与沟通与协调技巧.ppt

1、人際關係與溝通與協調技巧,2,前言,社會型態 人際互動 農業社會工商社會 信任多疑 互助冷漠 公司團體氣氛 領導者風格 組織型態 成員互動,3,人格特質 家庭因素 成長經驗 受教過程 個別差異,4,影響人際關係與溝通因素,時空阻隔 口語溝通 文字溝通 單向溝通 雙向溝通,5,影響人際關係與溝通因素,語言不同 語意差異 話不投機半句多 - 言不合反目成仇- 言不合大打出手,6,影響人際關係與溝通因素,認知差距 共識、交集,7,態度、觀念、習慣差異 志同道合、臭氣相投、狼狽為奸 道不同，不相為謀；陽關道，獨木橋 井水不犯河水,影響人際關係與溝通因素,8,影響人際關係與溝通因素,5) 角色地位不同

2、上司部屬 （父母親 子女）,9,利益衝突 合夥、分利 公司人事升遷 工作安排 獎金紅利分配,影響人際關係與溝通因素,10,主觀猜測 用小人之心，度君子之腹 誤會、誤解 過去經驗 工作生活壓力 產生情緒反應,影響人際關係與溝通因素,11,促進人際關係與溝通協調的基本方法,設身處地 感同身受、將心比心 同理心（empathy）,12,促進人際關係與溝通協調的基本方法,2) 尊重 權利 意見 隱私,13,促進人際關係與溝通協調的基本方法,接納 接受不同的雅量 不以第一印象推論,成見、偏見 刻板印象、先入為主,14,促進人際關係與溝通協調的基本方法,口語表達技巧 真誠一致 5) 溝通具體 言詞合理,1

3、5,促進人際關係與溝通協調的基本方法,客觀 就事論事 不人身攻擊 樂觀 積極進取 正面思考,16,促進人際關係與溝通協調的基本方法,8)冷靜 理性思考 明智抉擇 幽默感 心照不宣、會心一笑 化解尷尬、衝突,17,促進人際關係與溝通協調的基本方法,自我了解,了解自己優點，發揮自己長處 了解自己短處，改正自己缺點 了解無法改變的，自我悅納,自信,安全感對己,信任感對人,不多疑,18,促進人際關係與溝通協調的基本方法,彈性、變通大原則 不變細節 因時因地制宜,19,促進人際關係與溝通協調的基本方法,12) 適當的讚美 肯定對方 相互欣賞,20,促進人際關係與溝通協調的基本方法,13) 禮貌用語,21

4、,促進人際關係與溝通協調的基本方法,情緒疏導 調理、控制情緒（EQ情緒管理） 不壓抑情緒 不遷怒 不找藉口不自我防衛 坦然、開朗,22,掌握雙贏的溝通與協調原則,1)建立良好的人際關係 關懷、體諒、溫暖、親和 2)了解對方應用同理心（empathy） 感同身受、將心比心 3)積極傾聽、誠懇的態度 行為語言 口語回饋,23,掌握雙贏的溝通與協調原則,敏銳的察覺力，適當的反應 察言觀色 善解人意 適宜的表達技巧,24,掌握雙贏的溝通與協調原則,6) 彼此了解溝通的內容，建立共識求同存異,25,7) 運用正式溝通與非正式溝通 組織內（上行、下行、平行、斜行）溝通 組織內小團體，意見領袖，耳語、傳言多

5、管齊下,掌握雙贏的溝通與協調原則,26,掌握雙贏的溝通與協調原則,溝通時表達訊息簡潔、單純、有力、真實、言簡意賅 適時追蹤與回饋，解決問題 重點在探討問題，分析解決方法,27,掌握雙贏的溝通與協調原則,10) 重視雙向溝通原則 各種管道了解對方反應 反應民意 重視妥協，營造雙贏，共勝氣氛,28,溝通分析(Transactional Analysis, TA),控制性、批評性父母 撫育性父母,29,1.平行（互補）溝通,30,2.交錯（交叉）溝通,31,3.隱藏（曖昧）溝通,32,2.交錯（交叉）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,33,1.平行（互補）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,34,1.平行（互補）

6、溝通 2.交錯（交叉）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,控制性、批評性父母 撫育性父母,35,1.平行（互補）溝通 2.交錯（交叉）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,36,1.平行（互補）溝通 2.交錯（交叉）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,37,1.平行（互補）溝通 2.交錯（交叉）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,38,1.平行（互補）溝通 2.交錯（交叉）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,39,1.平行（互補）溝通 2.交錯（交叉）溝通 3.隱藏（曖昧）溝通,40,如何化解工作壓力,1. 找出原因，對症下藥 2. 工作休息，互相調節 3. 保持耐心，等待機會 4. 找尋支援，正向疏導 5. 反躬自省，健全自我,41

7、,挫折的反應方式,1.面對問題尋求解決 2.逃避問題 3.直接攻擊 4.間接攻擊 5.自我防衛,42,壓力與自我防衛作用,A. 理由化作用a.酸葡萄作用b.甜檸檬作用c.推諉d.援例,43,B. 代替作用 a.昇華作用 b.補償作用,壓力與自我防衛作用,44,C. 表同作用 D. 投射作用 E. 壓抑作用 F. 反向作用 G. 退化作用 H. 轉換反應,壓力與自我防衛作用,45,1.心理健康的人是樂於工作的 2.心理健康的人是樂於與人交往的 3.心理健康的人自我了解、自我悅納 4.心理健康的人能與環境保持良好的接觸 5.心理健康的人能客觀的評估他人與認可他人 6.心理健康的人常保持滿意的心境,46,壓力調適心