第九讲 冲突、沟通与效率

1、冲突与沟通主讲：卢福财江西财经大学工商管理学院院长、教授、博士、博导个人简介卢福财，男，1963年11月生，江西资溪人，先后毕业于洛阳工学院机械制造专业毕业、中国人民大学工业经济专业和中国社会科学院研究生院产业经济专业，获工学学士和经济学博士学位。1994年6月至11月赴美国华盛顿世界银行总部短期访问研究。1998年10月破晋升为教授。财政部和江西省跨世纪学科带头人，享受江西省人民 特殊津贴。曾任工业经济系副主任、科研处处长，现为工商管理学院院长、博士生导师。系中国企业管理研究会理事、中国工业经济研究与开发促进会理事。冲突、沟通与团队冲突及其化解有效沟通技巧高层管理者团队冲突的含义与类型冲突的

2、含义：冲突是一种过程，它肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。也有人定义冲突为： 冲突可以描述为个体或组织在到达目标或所关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。冲突的含义与类型冲突的类型：内心冲突。内心冲突发生在个人本身。又可分为目标冲突和认识冲突。 当个人的行为与所产生的效果互不相容或具有不一致的成份时，就导致 了目标冲突。当个人意识到其想法、态度、价值观以及行为有分歧的时 候，便产生了认识冲突。人际冲突。人际冲突指是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方 面存在着分歧。组织内冲突。由于工作性质、组织结构和权力分配导致了组织内冲突。 具体有两种：纵向冲突，指的是

3、组织内不同级别之间的冲突。这类冲突常常是由于上司控制过于严格使下属不服所产生的；也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生。横向冲突，指的是组织内相同级别之间的冲突。这一冲突的主要原因是因为各部门只考虑自己部门的目标，而不顾对其他部门造成的影响。在这些部门中，目标可能不一致从而导致了目标冲突。此外，各部门中员工与员工之间的态度差异也会导致冲突。组织外冲突。组织外冲突主要指组织与外部相关人员或组织间的冲突， 如企业与其顾客、竞争者、公众、股东、 之间存在的冲突等。冲突产生的原因个性差异工作方式、方法的差异缺乏合作精神追求目标的差异文化及价值观的差异工作职责方面的问题对有限资源的争夺没有很

4、好地执行有关规章制度冲突的结果冲突的结果可能是正常的，即冲突提高了群体的工作绩效；也可能 是功能失调的，即冲突降低了群体的工作绩效。由于功能正常的冲突有利于提高群体的工作绩效，因此管理人员应 主动激发这种冲突，这与传统的观念是相反的。传统观念认为， 冲突都是不良的、消极的，它常常作为 、破坏、非理发的同义词。这样冲突就是有害的，是应该避免的。冲突的积极作用：促进问题的公开讨论；促进问题的尽快解决；提高员工在组织事务处理中的参与程度；增进员工间的沟通与了解； 化解积怨。冲突的消极作用：影响员工的心理健康；导致员工不能参与某些重要问题的研究与处理；造成组织内部不满与不信任；使组织内相 互支持、相互

5、信任的关系变得紧张；导致员工和整个组织变得封 闭、孤立、缺乏合作；阻碍组织目标的实现。化解冲突的必要性环境的复杂多变使冲突发生的可能性增加、冲突的影响加大。化解冲突是管理人员的基本职责。经验证明，许多管理人员工作时间的四分之一都在处理各种矛盾与冲突。化解冲突是管理能力的充分展示。化解冲突的策略解决问题，冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题。目标升级，提出一个共同的目标，该目标要经冲突双方的协作努力才可能达到。资源开发，如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可以产生双赢的解决办法。回避，逃避或抑制冲突。缓和，通过强调冲突双方的共同利益而减弱它们之间的差异性。折衷（妥

6、协），冲突双方各自放弃一些有价值的东西。命令，管理层运用正式权威解决冲突，然后向卷入冲突的各方传递它的希望。化解冲突的策略改变人的因素，运用行为改变技术（如人际关系训练），改变造成冲突的态度和行为。通过工作再设计、工作调动、建立合作等方式改变正式的组织结构和冲突双方的相互作用模式。应用激发冲突的技术，如利用模棱两可或具有威胁性 的信息可以提高冲突水平；在群体中补充一些在背景、价值观、态度和管理风格方面均与当前群体成员不同的个体；调整工作群体，改变规章制度，提高相互依沟通及其作用沟通：是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。简单地说就是信息的交流。沟通有两个基

7、本条件，即要有信息的传递与信息的理解。也就是说，在信息交流过程中，信息要在发送者与接收者之间传递，信息接收者收到信息并理解信息，产生相应的反应。沟通的作用：从人际关系来看，沟通不仅是一个获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人交往 的一座桥梁，同时沟通也是避免或化解冲突的重要手段。 在以人为中心的管理模式中，沟通在管理工作中的地位愈 发重要，管理者所做的每一件事都要有信息沟通。具体说， 沟通具有收集信息、改善人际关系和改变行为的作用。沟通方式与渠道沟通方式：指的是信息传递的形式，即用什么信息媒介把所要表达的信息内容传递出去并使接收者理解。采用不同的信息媒介，就形成了不同的沟通方式。

8、在组织中人们普遍使用语言、文字及动作、表情来传递信息。前者可称为言语沟通方式，后者则可称为非言语沟通方式。言语沟通是我们最熟悉的沟通方式，它又可以分为口头沟通和书面沟通两种。非言语沟通包括动作、表情、声调等。沟通渠道：即沟通途径，它是指信息传递的线路，信息总是按着一定的方向在特定的人群之间流动的。从组织系统这个角度出发，可以把沟通渠道分为正式渠道和非正式渠道两大类。在正式渠道中进行的沟通叫正式沟通； 在非正式渠道内的沟通叫非正式沟通。正式沟通渠道正式沟通渠道：指的是按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它和组织的结构息息相关，主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正

9、式会议，组织内部上下级之间或同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通渠道传播的信息又称为“ 消息”。正式沟通渠道是组织管理中沟通的主渠道，大量的沟通 工作有赖于正式沟通渠道。由于正式沟通带有强制必性，比较规范，井然有序，约束力强，沟通效果较好。正式沟通渠道的弱点是：传播线路固定、呆板，沟通速度较慢；中间环节较多，信息易损耗；对人的素质要求较高，信息易失真。非正式沟通渠道非正式沟通渠道：指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规单制度无关系的沟通渠道。这种沟通渠道不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，传播小道消息等。非正式沟通渠道虽不是由组织明文规定建

10、立的， 但它不仅能真实地表露或反映人们的思想动机， 而且往往提供了正式沟通渠道难以获得或不便 获得的信息。同时，非正式沟通渠道的速度也 是正式沟通渠道所无法比拟的。非正式沟通渠道的基本特征信息是不完整的，无规律可循，不能作为决策的依据；涉及较多的有关情感和情绪的问题，有很强的感彩，容易被出自不同动机和目的的人所利用；非正式沟通渠道的建立与个性的相似性有关，“趣味相投”者更容易沟通，更易形成非常合作、凝聚力强的工作群体，即小团体；传播速度快，如果信息对他本人或其亲朋好友有关， 则传递得更快；是正式沟通渠道状态的晴雨表，一般来说，在企业内部正式沟通渠道不畅时，非正式沟通渠道才会丰富起来，特别活跃。

11、要正确运用非正式沟通渠道要善于发现非正式沟通中的关键人物，在必要时要利用这些关键人物来协助传递或澄清某些事实；要为非正式沟通提供必要的条件，这样更多的信息成为事实；要高度重视传播面广、传播迅速的小道消息，一定要究其原因，因为它可能反映出了管理中存在的问题， 管理者不能置之不理；在制定重大决策时，应考虑一下该决策会不会引起小道消息，应采取什么防止举措？是否可以利用非正式渠道来推进此政策；不能非正式渠道，在组织管理中，管理者还是应该以正式沟通渠道为主。小道消息满天飞，会使人心涣散、士气低落。沟通障碍沟通障碍：是指在沟通过程中，沟通无法进行或不能产生预期效果的现象。就其形成的原因来看，沟通障碍主要来自以下几个方面：语言表达能力差。发送者的信誉。因为人们对信息发送者信任的程度会影响沟通的效果。知识经验的差距。由于人们个性及知识经验差异很大，一些在发送者认为很简单的、不需要多加说明的信息，在接收者那里却是很复杂，需要加解释才能理解的信息。渠道不畅通。信息渠道不畅通主要表现在两