《礼貌礼节培训》PPT课件.ppt

1、服务礼仪,主讲人：感悟人生,仪容仪表,着装 工装:熨烫、纽扣、无开线破损、干净，口袋。 鞋：黑色皮鞋，要职业化、干净光亮， 黑色布鞋，干净无破损 袜：裙装女员工着肉色连裤袜， 裤装员工着深色袜子， 袜子不脱丝、无污迹。 工牌：位置、不掉字、无划痕。 丢失损坏及时补办或更换。,面部 男员工：面容清洁，不留胡须，鼻毛不外露 女员工：化淡妆，选用适合自己口红与眼影,头部 男员工：不留长发，发脚侧不过耳， 后不过领 女员工：长发：用深色或部门规定发饰盘起 短发：整齐、头发侧、后齐整，避免留碎发 留海：定期修剪，长度不超过眉头 整体：不染色、不挑染,个人卫生 常洗澡，勤换衣，保持体味清新 上班前不吃异味

2、食品、不喝酒 手部保持清洁，经常修剪指甲,饰物 手表：金银色、黑色、不锈钢色、过大 手链：宽度不超过0.5厘米 项链：金银色宽度不超过0.2厘米 耳钉：女员工最多佩带一只直径不超过0.2 不可佩戴耳环或耳坠 戒指：餐厅、厨房、客房员工不可 其他岗位佩带宽度不超过0.2厘米,行为举止规范,表情 交流时表情亲切自然 真诚热情但不要显得过分亲昵 时刻保持微笑的表情 微笑放松嘴角微微上翘，略呈现弧形,站姿 头正肩平，三挺两收 目视前方： 女员工：左脚在前右脚在后，左脚后跟靠在右 脚内侧中部，角度为15-30度之间，右手搭在左手上自然放在腹前，接待客人时双手提起 男员工：两脚自然分开与肩同宽、双臂,工作

3、台后：站立于工作台后30公分处 除工作外不得趴在工作台上。 站立：禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等,坐姿 入座：右腿半步入座，入座轻稳，三分之二，上身正直，头正肩平 女员工：左脚在前右脚在后，左脚后跟靠在右脚内侧中部，双腿并拢，自然垂直于地面，右手搭在左手上自然放在双腿上 男员工：双腿自然分开，不超过肩宽，自然垂直于地面，双手放在双腿上,客到：站立服务，起坐时撤右腿为支撑点，上身正直起立。 坐于工作台后为客人服务的员工，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上。 坐在椅子上不得前俯后仰，摇腿翘脚，不得将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架子茶

4、几上,走姿 步伐：轻盈稳健，目视前方，面带微笑，两臂自然摆动 步位：女员工行一条线 男员工行两条相近平行线； 步幅：男员工一脚半，女员工一脚的距离。,行走时其他要求 行走时不得摇头晃脑、吹口哨、吃东西、双手插在口袋里。 行走时不得东张西望、做小动作或打响指；不得与他人勾肩搭背 因工作需要必须超越客人时，要礼貌道歉说“对不起” 所有员工在行走中靠右行（尤其是行走于较窄的通道,与客相遇，应微笑点头致意，问候客人，侧身礼让 在工作场所不能奔跑。 上下楼梯时把里侧让给客人 电梯内把离开控制按钮的方位留给客人。 向客人告别时，应采用后退步礼貌告别。,手势 接待客人：做“欢迎光临”“请进”等手势 小臂与大

5、臂的夹角为145度（手腕略低于小臂） 手掌与水平面成45度 五指并拢伸手示意，微笑目视客人。（单臂横摆式） 请来宾入座：手臂斜向下方30度 向客人表示“您请坐” （斜臂式）,引领客人：走在客人左侧前方上身稍向左转 侧身向着客人，保持1米左右 如遇拐弯或障碍物时，停步示意指示方向（直臂式高位引 领、底位引领） 指引方向：小臂与地面平行，五指并拢， 手掌与地面平行低手势指示方向（引领客人上楼时，手掌与地面平行高手势指示方向），“请往前走”“请随我来”。）,其他注意事项： 一手拿物品另一手曲臂做“请”的手势。（曲臂式） 开门或开电梯时一手护门，一手曲臂做“请”的手势。（曲臂式）,躬身礼 迎接客人：目

6、视客人3米以内 上前两三步表示欢迎 女员工双手提起， 男员工双手自然放在腹前,躬身：幅度为15-30度，微笑问候客人呢，“您好，欢迎光临。” 送别客人：看到客人上前一步， 躬身：幅度为15-30度，微笑送别客人，“谢谢，再见，欢迎下次光临。”,服务距离 与客人交流保持1米左右距离。 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑点头示意，问候客人。,其它 在为低处客人服务或捡东西应采取高低式蹲姿或交叉式蹲姿 客人面前不得做各种不文明举动 员工在工作时应保持安静,宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人的行动。 不得模仿、讥笑客人的行为、言谈，对身体有缺陷或生病的客人应热情

7、关心，周到服务。 不得将不愉快情绪带到服务工作中。,基本礼貌用语及禁语,称呼语： 小姐、夫人、女士、先生、经理 欢迎语： 欢迎光临 问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好,祝贺语： 恭喜、祝您节日愉快、祝您新婚快乐、祝您新年快乐、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐 告别语： 再见、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您旅途愉快、欢迎下次光临 道歉语： 对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉,道谢语： 谢谢、非常感谢 应答语： 是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的,征询语： 您喜欢（需要）。吗？ 请您。好吗？ 请问。吗？ 请问需要我的帮助吗？ 请问有什么可以帮到您？ 请问我的解释您满意吗？,基本礼貌词语： 请、您、您好、谢谢、对不起、再见 常用礼貌词语 谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 禁语： 不知道、没有、不行、不可能等否定词,酒店意识,意识之一:职业意识 以酒店为生 对酒店忠诚,请大家大声朗读 思路决定出路 习惯决定才能 心态决定命运 才能决定成就,意识之二：服务意识 酒店服务新认识 哪些服务方式受宾客欢迎 树立服务意识 提供优质服务,意识之三：质量意识 酒店服务质量包含哪些内容 全面提升员工的服务质量意识 要遵循服务质量黄金标准,环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的 产品标准：凡是宾客时用的都是安全有效的 人员标准：凡