《旅游接待类事故》PPT课件.ppt

1、情境四 事故处理,任务十二 接待类事故,任务十二 接待类事故,任务十二 接待类事故,教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法 课时安排：4 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、襄樊火车站,一、漏接的原因、处理及预防措施,（一）漏接的概念,指旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接的现象。,一、漏接的原因、处理及预防措施,（二）漏接的原因 1、主观原因造成的漏接 （1）工作不细。 （2）迟到。 （3）没看变更记录。 （4）没查对新的航班（车、船次）表。 （5）导游人员举牌接站的地方选择不当。,一、漏接

2、的原因、处理及预防措施,2、客观原因造成的漏接 （1）上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接。 （2）接待社已接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。 （3）司机迟到。 （4）交通堵塞或其它预料不到的情况发生。 （5）航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。,一、漏接的原因、处理及预防措施,（一）漏接的预防,阅读接待计划,提前抵达 接站地点,核实到站时间,一、漏接的原因、处理及预防措施,（三）漏接的处理,1、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉， 求得谅解。 2、采取弥补措施。尽量采取弥补措施，是游客的 损失减少到最低限度。 3、提供更加

3、热情周到的服务。 4、领导出面道歉。必要时请接待社领导出面赔礼 道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。,二、空接的原因及处理,二、空接的原因及处理,如推迟时间不长， 原地等待,推迟时间较长， 重新落实接待事宜,与旅行社联系， 查明原因,三、错接的预防及处理,错接的预防,三、错接的预防与处理,错接的处理 1、报告领导。 2、将错就错。 3、必须交换。 4、地陪应实事求是地向游客说明情况，并诚恳道歉，求得游客谅解。 5、发现非法接团，马上与饭店联系，看游客是否已住进应下榻饭店，同时向旅行社报告。,四、误机（车船）事故的处理,预防：,认真核实机、车、船票,若票据没落实，接团期间应随时与相关 人员落实,离

4、开当天不安排区地形复杂、偏远景点 参观，不安排自由活动,认真核实机、车、船票留有充裕时间去 机场（车站、码头）,保证按规定时间到达机场、车站、码头,四、误机（车船）事故的处理,处理 1、将成事故的应急措施 （1）与机场（车站、码头）取得联系，请求等候； （2）如取得同意，导游人员应立即组织游客尽快赶赴机场（车站、码头），同时向旅行社汇报情况 （3）同时向各个有关部门、有关人员讲清游客误机（车、船）情况和补救办法，并说明请求协助的事项 2、已成事故的处理办法 （1）报告、请求协助 （2）改车次 （3）稳定旅游者情绪，安排滞留期间食宿 （4）及时通知下一站 （5）向旅游者道歉 （6）写出事故报告,

5、五、旅游计划和日程的变更,六、接待类事故实训,实训内容：接待类事故处理 实训准备 1.准备一份发生漏接、空接、错接、误机事故的情景材料 。 2.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、行李员等。 3.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。,六、接待类事故实训,实训步骤： 1.给出具体任务，接待类事故的预防及处理。 2学生分组，扮演旅游者、地陪、全陪、领队、机场（车站、船）工作人员。 3情景模拟接待类事故的处理 （1）漏接的预防和处理； （2）空接的预防和处理； （3）错接的预防和处理； （4）误机的预防和处理； （5）旅游活动计划和日程变更的处理； 4.评价：学生自评、小组评价、教师点评。 5评选