高铁乘务员学校【礼仪】教学课件-示范.ppt

1、北京商鲲教育高铁专业 礼仪教学课件 第一周 【6课时】,礼仪教学内容,教学重点,学生自我介绍， 了解学生， 制定训练计划,授课重点内容,第二节,第三节,礼仪服务礼仪、接待礼仪、形体礼仪 ,礼仪,一.服务礼仪,1、服务 2、礼仪 “礼”政治制度 礼貌礼节 礼物 “仪”容貌和外表 仪式和习俗 准则和法度 3、现代服务礼仪,第三节,礼仪,一.服务礼仪,1、服务,第三节,“SERVICE” 全方位、高标准的要求 “S”Smile（微笑） “E”Excellent（出色） “R”Ready（准备） “V”Viewing（看待） “I”Inviting（邀请） “C”Creating（创造） “E”Eye

2、（眼光）,二、礼的基本概念 （一）礼 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。,（二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分 礼貌行为是一种无声的语言 ，礼貌语言是一种有声的行动 。,（三）礼节 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友好的问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体

3、表现形式，是人内在品质的外化。,（四）礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。,（五）仪式 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （六）礼宾 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中， 主方根据客方人员的身、地位、级别等

4、给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或礼遇。,三、现代礼仪的特征 （一）国际性：礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国人民所共同拥有。 （二）民族性：礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 （三）传承性：礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。 （四）时代性：礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。,四、现代礼仪应遵守的原则 （一）“尊重”原则 （二）“遵守”原则 1、遵守公德 要有约在先 2、遵时守信： （1）遵时（遵守时间）要如约而行 要适可而止 （2）守信（信守承诺） 慎于承诺 重视承诺,3、真诚友善 4、谦虚随和

5、（三）适度原则 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。 （四）自律原则 交流双方要求对方尊重自己之前，首先应检查自己的行为是否符合礼仪规范的要求。应做到“严于律己”、“宽以待人”,五、东方礼仪和西方礼仪的差异 （一）东方礼仪的特点 1、重视亲情和血缘（情感式） 2、谦逊、含蓄 3、承认现实、满足现状 4、强调共性（整体性） 5、礼尚往来,（二）西方礼仪的特点 1、简单实用（务实性） 2、崇尚个性自由 3、惜时如金 4、自由、平等、开放 （三）东方友谊与西方友谊 1、范围与层次不同 2、深浅和牢固程度不同 3、交谈话

6、题不同,四、现代服务礼仪 （一）概念： 现代服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。,仪容仪表,第四节,整洁 雅致 文明 规范,1、穿白色衬衣，深色短裙； 2、化淡妆；掩饰面部缺点，如痘痘、色斑等；头发全部梳起，如短发则整理干净整齐，头发不挡面部。 3、不带戒指，不带时尚项链，不带大耳环或多个耳环（耳饰）； 4、黑色高跟职业船鞋，不宜穿带流苏、闪光饰品鞋子。 5、一定要穿丝袜（肉色为最佳）；并在包里后备一双丝袜；,男士形象： 一般是西装领带；西服熨烫平整。 禁忌：黑皮鞋

7、白袜子。 头发： 发型要求以精神，干净，有朝气为主。 短发不要过长，前不过眉，侧不过耳，后不过肩。 禁忌：爆炸型，鸡冠型等各种怪异发型。 颜色黑色最为适宜。如需染色，颜色的挑选要以稳重， 大方为主，不要很浮夸。 男生禁忌带各种饰品。（手表可以带）,眼睛给客人的感觉,标准眼：给人端庄，大气的感觉 下垂眼：给人天真可爱，温和的印象， 但也容易给人造成不精神的感觉 小眼睛：给人淡漠不起眼的印象 大眼睛：给人明亮，华丽的感觉 上吊眼：给人锋利或妩媚的感觉 肿眼睛：给人迟钝忧郁的感觉 圆眼睛：给人天真可爱的感觉 深眼睛：给人忧郁，深情的感觉,第五节,服装搭配训练,适体性（性别、年龄、体型、职业等） 整体

8、性（服装、配饰、服装与配饰） 适度性（修饰程度、饰品数量） TPO原则,第六节,礼仪教学课件 第二周 【6课时】,1、站 2、坐 3、行 4、蹲 5、目光,复习上周所学内容,第一节,头正 肩平 手背后 躯挺 双脚与肩同宽,男生 跨立站姿,男生 跨立站姿（背面）,头正 肩平 手背后（右手搭左手放于 腰带上方） 躯挺 双脚与肩同宽,女生迎宾站姿,头正 肩平 手部（双手交叉 虎口相对 放于腹前） 躯挺 脚（左脚在前右脚在后小丁子步）,女生 标准坐姿,头正 肩平 手部（双手交叉 虎口相对 放于裙边上方） 躯挺 脚（脚尖微收）,第三节,女生 标准坐姿,头正 肩平 手部（双手交叉 虎口相对 放于裙边上方）

9、 躯挺 脚（脚尖微收）,第三节,女生 侧点坐姿,头正 肩平 手部（双手交叉 虎口相对 放于双腿之间裙边上方） 躯挺 脚（双腿向左斜出）,头正 肩平 手部（双手交叉 虎口 相对 放于左腿膝盖上方） 躯挺 脚（右腿搭左腿上方）,女生 重叠式坐姿,头正 肩平 手部（双手放于膝盖上放） 躯挺 脚（双脚与肩同宽 脚尖向前）,男生 坐姿,手部（双手臂自然 摆动25到35公分） 大臂带动小臂 脚（双脚之间距离一脚 至一脚半长）,行姿,第四节,头正 肩平 手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 双脚与肩同宽 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离,男生正蹲,第五节,女生正蹲（交叉式）,头正 肩平 手部（双手相叠放于 膝盖上方） 躯挺 双脚交叉 直蹲直起 右腿后撤10公分,男生侧蹲 （用于捡拾物品）,手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 直蹲直起 右腿斜后撤一脚距离,女生侧蹲 （用于捡拾物品）,手部（双手放于膝盖上方） 躯挺 直蹲直起 右腿后撤10公分,目光投注的区域,第六节,公务注视： 指双眼至额头、呈正三角形的区域，一般称之为“上三角”区。 这种注视的目光表达情感较为严肃、庄重，主要运用于各类工作场合，如商务谈判、会议讨论等；或是注视年长者、尊敬的人，也是在上司面前常用的目光。,社交注视：指眼部至唇部，呈倒三角形的区域，一般称之为“中三角区”。这种注视