商务社交之服务礼仪篇(ppt 46页).ppt

1、2020/9/3,新员工培训,1,服务礼仪篇,山东金孚隆股份有限公司 2011年2月24日,2020/9/3,用心去做 永不满足,1,山东金孚隆股份有限公司,2020/9/3,新员工培训,2,各连锁销售门店营业员/促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。,前 言,2020/9/3,新员工培训,3,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。,礼仪的定义,2020/9/3,新员工培训,4,服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业

2、人员面对顾客时应遵守的基本礼仪标准。 具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。,何谓服务礼仪,2020/9/3,新员工培训,5,提升基础服务礼仪的意义,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。,2020/9/3,新员工培训,6,孔子曰：不学礼，无以礼。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。,前人之言,2020/9/3,新员工培训,7,60% 仪

3、表 仪容 40% 声音 谈话内容,“三秒钟”印象,2020/9/3,新员工培训,8,体会礼仪的基本特点。 掌握礼仪的基本要求。 将正确的礼仪运用在生活与工作当中。,服务礼仪培训的目的,2020/9/3,新员工培训,9,仪表 仪态 仪节 语言 电话礼仪,课程大纲,2020/9/3,新员工培训,10,仪 容 仪 表,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。,2020/

4、9/3,新员工培训,11,短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。 短指甲，保持情节。,男员工,2020/9/3,新员工培训,12,发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。 化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。 着正装需大方、得体，穿统一工作制服。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。 裙子长度适宜。不可过短。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。,女员工,2020/9/3,新员工培训,13,形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举

5、止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,2020/9/3,新员工培训,14,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,仪态,2020/9/3,新员工培训,15,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开早会时，男员工两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女员工应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,站 姿,2020/9/3,新员工培训,16,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸

6、；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。 (三平两直原则),标准站姿,2020/9/3,新员工培训,17,姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。,2020/9/3,新员工培训,18,轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对座谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端座,可将两腿交叉重叠,但要注意将两腿向回收.,座 姿,2020/9/3,新员工培训,19,标准坐姿 入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开

7、）。,男员工 说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,2020/9/3,新员工培训,20,女员工 说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,标准坐姿,2020/9/3,新员工培训,21,一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下. 研讨:如何拾

8、起地上的物品?,蹲 姿,2020/9/3,新员工培训,22,标准蹲姿 在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2020/9/3,新员工培训,23,2020/9/3,新员工培训,24,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面对顾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,微笑,2020/9/3,新员工培训,25,在门店引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在通道左侧，让顾客走在通道的中央。 3、与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍！,引路,2

9、020/9/3,新员工培训,26,方向指示,为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向顾客方向以肘关节为支点，指向目标方向。,2020/9/3,新员工培训,27,请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身； 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧； 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置； 在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调；及时的关照提醒，经过拐角或电梯之处时，须关照提醒顾客留意； 在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。,行进指引,2020/9/3,新员工培训,28,1、让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。

10、2、遇拐弯或上电梯的地方应使用手势，冰提醒顾客“这边请”或“注意电梯”等。,在电梯上引路时,2020/9/3,新员工培训,29,停下脚步 面带微笑 注视前方 鞠躬到位 说早上好,礼仪20字口诀,2020/9/3,新员工培训,30,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰你了 好的 没关系 不客气,是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉,语言,2020/9/3,新员工培训,31,咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。,服务用语,2020/9/3,新员工培训,32,

11、1） 问候语：您好，欢迎光临。 2）回答顾客要求时：好的。 3） 需要顾客等待时：请稍候。 4）不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉 5)让顾客等候时：让您久等了。 6）顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。,敬语的使用,2020/9/3,新员工培训,33,电话礼仪,用标准的礼貌头衔来称呼对方。 讲话要言简意赅，尽快切入主题。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,2020/9/3,新员工培训,34,及时。超过3声就要致歉。 微笑 标准用语：您好！金孚隆XX店服务台。 声音大小适中。 准备好纸、笔。 让对方先挂。,接电话,2

12、020/9/3,新员工培训,35,1、准备提纲。 2、简明扼要。 3、微笑。 4、标准用语：您好！我是金孚隆XX店的张XX，请问。,打电话,2020/9/3,新员工培训,36,（一)助臂服务 （二)递送资料 （三)递送物品 （四)交接款项 （五)上下楼梯,接待礼仪,2020/9/3,新员工培训,37,下电梯或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。,助臂服务,2020/9/3,新员工培训,38,递送时上身略向前倾，眼睛注视顾客手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需顾客签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中。,递送资料,2020/9/3,新员工培训,39,在递送物品时，以双手递物为最佳；递给顾客的物品，以直接交到顾客手中为好。 服务人员在递物于顾客时，应为顾客留出便于接取物品的地方。,递送物品,2020/9/3,新员工培训,40,递交商品或票据时，请将商品商标或票据文字正面朝向对方，用双手递交到顾客手上。 接过顾客缴付的钱款或票据仔细浏览后，将其慎重地放在钱箱，对于找付顾客的零币或签字盖章后的付款小票双手递交给顾客，并按照收银流程做到唱收唱付。,交接款项,2020/9/3,新员工培训,41,上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度