汽车三包法规》政策解读.pptx

1、吉利汽车 汽车三包规定解读,吉利汽车销售公司 培训部 2013.06.,清楚”家用汽车产品修理.更换.退货责任规定”的具体内容和含义 。 充分认识汽车“三包”规定的目的与意义，建立良好的应对机制，更好的为消费者服务。 以汽车“三包”规定为契机，更好的规范汽车销售，维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧，合理组织、落实好“三包”服务。 提升有关各方队伍的服务意识和服务能力，全面展现吉利汽车“顾客关怀”的的服务本质。,培训目的,2,课程内容 一、三包法的背景说明 二、三包法的重点解读 三、三包法的风险应对 四、三包法的案例研讨,三包法出台的背景说明,汽车“三包”规定早从十年前就开始起

2、草、八年前开始征求意见，但因各种原因直到2013年初才浮出水面，其出台之路颇为漫长，显然是各方面的阻力很大。,2002年12月 中消协正式给各地消协下发通知，要求就汽车三包的规定草案提出修改意见,2011年10月26日 国家质检总局召开对征求意见稿的听证会,2004年 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(草案)征求意见,2013年1月15日 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定正式出台,2012年1月16日 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第二次征求意见稿)出台,2011年9月21日 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）公布,修理,更换,退货,三包,汽车“三包”十年路,三

3、包法的背景说明,三包法的背景说明,国内消费者消费观念误区： 我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。 不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权， 能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。,由于规定不到位，法律不健全，参考案例和资料有限，从而导致了：,鉴定无门 举证不力 维权成本高 解决效率低 退车换车难,对车辆使用不了解，不管什么出了问题都要“三包”！,国内汽车行业的保修现况：,保修标准不同,保修标准不同,现 况,处理没有参照规范,损坏无法评估和鉴定,拒赔的理由存在差异,客户对保修内

4、容缺少统一认识,现行保修政策厂家自行规定,三包法的背景说明,8,保 修,三 包,统一标准 有明确的处理规范 用数据说话 有清晰的赔偿范围 专家组损坏鉴定 统一的信息管理 与客户建立统一认识,各厂家的自身条款 经销商主管因素较多 人为因素 赔偿范围模糊 无法鉴定和评估 没有明确信息管理 与客户达成共识困难,三包法的背景说明,三包法实施对于经销商而言是“危机”？还是“转机”?,9,保护消费者权益是社会进步的趋势，而第一责任人无疑是提供商品与服务的经营者。 短期可能会对经销商带来一定的压力,但从长远看则能提升自身竞争力，有利于长期经营， 市场机制从卖方市场转向买方市场的转变， 汽车“三包”规定以后，

5、什么条件可以退车，什么条件可以换车，什么条件下只能修车，责任划分清楚， 哪些部分属于经销商的责任，哪些部分属于厂商的责任，哪些部分属于消费者的责任，三方共同担责，也条列十分清楚，,三包法的背景说明,我们如何理性看待“三包”政策,10,三包法的背景说明,“汽车三包规定” 重点解读,“汽车三包规定” 重点解读,家用汽车三包 包修、包换、包退,“三包”规定的主要构架,13,“汽车三包规定” 重点解读,国家三包法的主要内容,第一章 总则 第17条,第二章 生产者义务 第810条,三包目的、三包定义、家用汽车定义 三包基本要求：遵守承诺，依法履行 销售者担责、依规定追偿 消费者、经营者的诚信原则，经营者

6、不得无故拖延、拒绝担责 质监总局：信息管理（公开、系统）；各级质监部门：监管责任,出厂检验、合格 向质检总局信息备案、更新（车型、说明书、销售维修网点、三包凭证、修理文档） 说明书-按国家标准 （1）三包凭证：详细规定 （2）修理文档规范 （3）随车附件明确,本法规共9章，48条，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：,“汽车三包规定” 重点解读,国家三包法的主要内容,进货验收制度 销售8个行为： 产品发票；随车附件；当面检查；明示文件；明示三包条款、包修期、三包有效期；明示修理者信息；三包凭证上加销售信息；提醒安全、使用、维护要求

7、,维修件应是正品 合理储备，不延误修理时间 修理记录存档制度、齐全详尽 包修期、三包有效期、咨询服务、现场服务、拖车费,第四章 修理者义务 第1316条,第三章 销售者义务 第1112条,第三章 销售者义务 第1112条,本法规共9章，48条，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：,“汽车三包规定” 重点解读,国家三包法的主要内容,规定了包修期、“三包”有效期、易损件质保期限 规定了退、换整车及总成的要求 规定了每次修理时间超过5日，给用户的补偿 规定了退换车时，用户应支付合理的车辆使用补偿。,规定了“三包”责任免除、争议处理、罚则

8、和附则 违背规定1次处罚13万元，记入质量信用档案，并向社会公布,第三章 销售者义务 第1112条,本法规共9章，48条，明确了销售者、修理者、生产者的责任和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：,第五章 三包责任 第1728条,第六至九章 三包责任免除2931 争议的处理3236 罚则3742 附则4348,“汽车三包规定” 重点解读,三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。 包修期：包修的限定期限。家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程 6万公里，以先到者为准。 三包有效期：产品包换、包退的限定期限。家用汽车产品三包有效期限不低于 2年

9、或者行驶里程5万公里，以先到者为准。 易损件质保期：零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规要求 自行设定。,“汽车三包规定” 重点解读,重点名词解释,经营者：包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。 销售者：是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、 开具发票的单位或者个人。 修理者：是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家 用汽车产品修理服务的单位或者个人。,“汽车三包规定” 重点解读,重点名词解释,三包法第四十三条 家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要，而购买和使用的乘用车。 乘用车，是指相关国家标准规定的，除专用乘用

10、车之外的乘用车。,19,概念阐述 出租车、公用车、专用乘用车（邮政车、警用车等）等都不在三包规定范畴！但是该维修的维修！只是不适合一些法规的规定。 行驶证上面是运营的，都不在此规定。 政府部门的公务车车参照三包法作法，只是不适合一些法规而已。,“汽车三包规定” 重点解读,重点名词解释,判断家用汽车的几个要素： 1、乘用车： 行驶证中的“车辆类型” 2、家用： 行驶证中的“所有人” 车辆购买、登记为个人（自然人）。 非机关、企事业单位等法人； 3、生活消费： 行驶证中的“使用性质” 和实际使用性质。是否由于租赁、 载货、教练培训等非生活用途；,20,“汽车三包规定” 重点解读,重点名词解释,产品

11、质量问题 是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、企业明示的质量状况不符合的情况。 严重安全性能故障 ; 是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。,“汽车三包规定” 重点解读,重点名词解释,有效期: 家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。 目前经销商存在先销售后开发票，晚开发票的现象，未来

12、将引起纠纷给经销商带来损失。 发票金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起纠纷。 虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的）。,“汽车三包规定” 重点解读,重点名词解释,包修期,汽车产品：包修期 汽车产品：三包有效期 易损耗零部件：质量保证期,三包有效期,易损耗件 质量保证期,易损耗件质量保证期： 明示,三包有效期：2年或5万公里,包修期：3年或6万公里,23,“汽车三包规定” 重点解读,包修 在包修期内，汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证在指定的或者约定的修理商处办理免费修理（包括工时费和材料费）。因质量问题和修理、更换、退货给消费者造成损失，销售商、制造商、修理商应当负责赔偿相应的损失

13、。,“汽车三包规定” 重点解读,重点名词解释,包退换,重点名词解释,“汽车三包规定” 重点解读,在整车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的。,在整车三包有效期内，同一产品质量问题累计修理超过5次的，,在家用汽车产品三包有效期内：,销售者负责更换同品牌同型号或以上的家用汽车产品,修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。 1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。,重点名词解释,包退换,“汽车三包规定” 重点解读,自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，发动机、变速器的主要零件出现质量问题时。（第十七条）,退、换整车及总成的规定,免费更换发动机

14、、变速器总成,免费退、换整车,自销售者开具购车发票之日起60日内或行驶里程3000公里内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身（主体）开裂、燃油泄漏时。 （第十九条）,有偿退、换整车,在三包有效期内，出现以下问题， 消费者要求退、换车的，需支付车辆使用补偿： 因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重安全性能 故障；发动机、变速器累计更换2次总成后，仍不能正常使用的； 发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能 正常使用的； 转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的同一主要零件因其质量 问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的； （第二十三条） 因产品质量

15、问题，修理时间累计超过35日的； 因同一产品质量问题，累计修理超过5次的。 （第二十条）,“汽车三包规定” 重点解读,销售服务商注意事项 现况 发票开具日期晚于实际交车日期导致退车时产生纠纷（合格证）， 商品车PDI检查不认真，流于形式或根本无PDI，导致问题车辆交到客户手中， PDI发现问题未及时处理解决或及时反映厂家，或在PDI过程中更换属于同样有质量问题的零部件， 首次保养检查不认真， 服务站未落实流程管理、对三包规定不理解，导致处理问题效率低下，最终导致客户强烈不满提出退车 未经严格确认故障及提报问题解决，,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以

16、先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,“汽车三包规定” 重点解读,服务站需要具备合格技术水平的技术人员及先进的维修检测设备 服务站没有三包预警措施及预警的观念 需要技术人员准确判断故障，必要时通过试车，专用维修检测设备等手段，确实找到故障所在，或取得故障技术参数是否符合标准，不可盲目修理 两次维修项目如果一致应先与厂家技术部门沟通 服务站内部未经严格确认故障现象与解决方案，未与主机厂技术部门沟通上报，擅自打印委托书,“汽车三包规定” 重点解读,销售服务商注意事项,在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日；超过35日的。 在整车三包

17、有效期内，同一产品质量问题累计修理超过5次的。,服务顾问问诊不认真， 技术人员不确认故障， 盲目开单修理（导致被动累积维修时间） 例：客户报修空调不凉，服务顾问未亲自与客户初步确认故障现象（实际情况是客户没有打开空调AC开关）诸如此类客户使用问题导致客户报修及维修次数增多 维修人员技术水平不过关，故障多次返修，导致同一问题多次出现零件供应不足导致客户多次来场,客户报修的项目维修后，没有经过客户亲自确认无误后盲目交车， 例：客户报修空调故障，应在维修后交车时与客户一同确认故障确实消除后才可以让用户离场,销售服务商注意事项,“汽车三包规定” 重点解读,主要总成和系统及其主要零部件目录 家用汽车产品

18、自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换 发动机、变速器。 在家用汽车产品三包有效期内，发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。总成和主要零件更换次数不重复计算。 发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定,“汽车三包规定” 重点解读,主要总成和系统及其主要零部件目录 在家用汽车产品三包有效期内，转向系统、制动系统、悬架系统、

19、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合相关国家相关标准和规定，具体要求由国家质检总局另行规定。,“汽车三包规定” 重点解读,发动机和变速器的主要零部件,“汽车三包规定” 重点解读,其他主要总成或系统及其主要零部件,“汽车三包规定” 重点解读,易损耗零部件质量担保目录 汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。 质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范

20、围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。 生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。,“汽车三包规定” 重点解读,易损耗零部件的种类范围（表3),“汽车三包规定” 重点解读,何种情况需提供备用车或费用补偿 在家用汽车产品保修期内，每次修理占用时间（包括等待维修备用件时间）超过5日的，修理商应当负责为消费者提供备用车，或者由修理商与消费者协商后给予消费者合理的交通费用补偿。 下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间： 1.需要根据车辆识别代号（VIN）等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间，特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上； 2.外出救援路途所占用的时

21、间。,交通补偿费结算标准 交通补偿费=车辆购车价格/1095*天数 车辆购车价格以购车发票为准；,“汽车三包规定” 重点解读,折旧费如何计算 按照规定退货车辆，应减去消费者使用该车产生的合理折旧费； 销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。 消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为： （车价款（元）行驶里程（km）/1000n 使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。 3000公里/60天内符合退货的车辆不收取折旧费。 发票价格与销售价不一致时，以发票为准 案例计算： 消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的

22、计算方法： 某款车价：80000元 行驶里程：4000公里 补偿系数：0.8% 补偿费用=【80000 （元）4000（公里）/1000】 0.8%=2560元,“汽车三包规定” 重点解读,“争议处理专家库”： 由质检部门组织争议处理专家库，从而更好地解决消费者和汽车厂商之间在汽车产品质量问题上的责任认定等问题。,同时还规定： 要经争议双方同意，各级质量技术监督部门和有关机构可以选择专家参与调解工作。,建议： 有绝对把握的可以引导客户找专家库鉴定， 没有特别把握的，最好与客户协商解决，否则服务站没有退路 争议解决的顺序：协商-调解-申诉-仲裁-起诉,如 何 解决争议,家用汽车三包争议处理中引入

23、专家技术咨询的形式，目的是借助汽车专业人士的经验，对争议问题提供客观评价，为行政调解提供技术支持。,“汽车三包规定” 重点解读,三包法的管理机关及权限：,“汽车三包规定” 重点解读,汽车召回与三包的区别 汽车召回和“三包”都是为了解决汽车出现的一些质量问题，维护消费者的合法权益。 汽车召回与三包的区别 问题的性质不同 法律依据不同 对象不同 范围不同 解决方式不同,“汽车三包规定” 重点解读,三包责任免除 在家用汽车产品包修期和三包有效期内存在下列情形之一的，可免除三包责任： （一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的； （二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的； （三）使用说明书

24、中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行 改装、调整、拆卸而造成损坏的； （四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的； （五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产 品，而造成损坏的； （六）因不可抗力造成损坏的。 （七）易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期 （八）无有效发票和三包凭证的。,“汽车三包规定” 重点解读,三包凭证与维修相关规定,第十八条 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）； 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、

25、退货。 第三十一条 在家用汽车产品包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证的，经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。,三包凭证是用户保修的重要凭证之一， 请告诫用户一定要妥善保管；,当三包车辆因质量问题维修时必须查验用户的三包凭证,“汽车三包规定” 重点解读,三包责任立法原则（一）,44,“汽车三包规定” 重点解读,缺陷列举原则(第二十条),消费者可以选择换车、退车的质量问题仅限于： 制动系统失效； 转向系统失效； 车身断裂； 燃油泄漏。,3000 公里,60日,家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，若出现列举的质量问题，会致使消费者无法安全使用汽车，或安全装置不能起到

26、应有的保护作用或者存在起火等危险的情况，因此应该让消费者免费退货或更换。,45,“汽车三包规定” 重点解读,三包责任立法原则（二）,传动系统排除原则： 家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身、财产安全，所以在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或者更换。,46,“汽车三包规定” 重点解读,三包责任立法原则（三）,本条是关于退、换车条件的规定 退换车凭据：三包凭证、购车发票； 退换车责任主体：销售者（特定），可追偿； 退换车条件： 1、产品早期典型“高危故障”：涉及4种故障； 2、三包期内故障： （1）严重安全性能故障

27、发生2次，未排除或再发； （2）发动机、变速器主要零部件不累计计算， （3）转向、制动、悬架、前/后桥、车身的同一主要零 件，更换 2次，不能正常使用的。,47,“汽车三包规定” 重点解读,48,“汽车三包规定” 重点解读,失效： 本规定特指“功能完全丧失”，也包括：突然发生的“功能降低”、“性能下降”。 严重安全性能故障 两个要件 1、性质/后果严重；2、涉及人身、财产全。 两类故障： 1、主动安全性：消费者无法安全使用汽车； 2、被动安全性：安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危 险情况； 两个前提： 1、故障因产品质量问题造成，与用户操作不当等因素无关。 2、已有故障的事实发生，

28、非猜测或估计； 考虑两种因素：故障严重程度（后果）；驾驶员是否容易避免等。,累计更换： 包括“发动机1次+变速器1次”情况 不重复计算： 发动机与发动机主要零件的更换次数不重复计算；变速器与变速器主要零件的更换次数不重复计算。 例如：发动机缸盖VS发动机总成。 同一主要零件： 指相同的部位，不可拆卸的的最小可维修单元（零件）。 例如：发电机规定不得解体维修，只能更换总成，则发电机总成为同一主要零件。不应理解为发电机内部的组成零件。,49,“汽车三包规定” 重点解读,影响三包责任的两大重要因素： “产品质量问题” 免费修理、退车换车、更换发动机/变速器、更换易损耗零部件、备用车（交通费用补偿）;

29、 “严重安全性能故障” 退车换车。 严重安全性能故障是汽车三包规定立法研究、实施的难点！ 国家正在研究制定严重安全性能故障判断指南,50,“汽车三包规定” 重点解读,质量问题 维修时间 累积超过 35天,同一质量问题 维修次数 超过 5次,60日、3000公里 转向、制动失效 车身开裂 燃油泄漏,2次严重安全故障再发； 发动机、变速器总成或 其同一主要零部件； 转向、制动、悬架前/ 后桥、车身同一主要零 部件更换2次,应换车 但销售者 无货可换的,换车条件,退、换车条件,退车条件,免费退、换,支付使用补偿,51,“汽车三包规定” 重点解读,退、换车条件归纳：,三包凭证格式,“汽车三包规定” 重

30、点解读,三包凭证格式,“汽车三包规定” 重点解读,三包凭证补办管理 客户丢失三包凭证后向销售服务商申请，交验以下具有一致性的证明和资料： 用户身份证原件及复印件 行驶证原件及复印件 购车发票原件及复印件 车辆铭牌照片 车辆注册登记栏原件及复印件 100元补办费用（用于工本费、邮寄费等） 。 服务站补办前，需对车辆进行审查： 维修技师核查：有无发生过重大交通损伤事故和使用不当引发的损坏； 保修员核查：车辆的使用性质、整车是否在三包期以内检查车辆是否按时进行保养。 以上任何环节存在异常，不予补办。,“汽车三包规定” 重点解读,汽车三包法实施的风险与对应,三包对生产者和销售者的影响,销售者： 承担三

31、包责任 不得故意拖延 不得无故拒赔 适应政策变化 提升服务能力,生产者： 提升对销售者的支持能力 加强远程服务能力 提高预警能力 提高检测设备 迅速适应市场,三包法 对生产者和销售者的要求,汽车三包的风险与对应,三包对生产者和销售者的影响 生产者义务 1、应当严格执行出厂检验制度。 2、将生产者的基本信息、三包凭证、保养或保修手册等家用汽车产品三包 有关信息向国家质检总局备案并及时更新。 3、 家用汽车产品、产品使用说明书、三包凭证、保养或保修手册等文件编 制应符合国家法律相关规定。 4、随车提供工具、备件等物品的，应附有随车物品清单。 解读： 1. 生产者应建立出厂检验制度，按照标准进行出厂

32、检验，保证产品质量。 2. 汽车产品说明书的编制应符合消费品使用说明总则等国家标准的规定， 三包凭证、维修或保养手册编制应符合家用汽车三包法等相关法规要求。 3. 生产者应制定随车物品清单，明示随车提供的工具、备件等物品，确保 每台出厂的车辆必须配备。,汽车三包的风险与对应,三包对生产者和销售者的影响 销售者义务 1、本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后， 属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其 他经营者追偿。 2、建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识； 3、交付合格的家用汽车产品及发票； 4、依照随车物

33、品清单交付随车物品； 5、明示并交付产品使用说明书、三包凭证、三包手册并对涉及家用汽车三包的 信息进行明示； 解读： 1、销售者是退换车责任的第一责任人，但属于生产者的责任或属于其他经营者 的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。 2、经销商须配备相应人员，对进货产品进行检验。 3、“发票”作为消费者能够进行三包的有效凭证以及三包期限的起点，经销商对 开具发票应引起重视。 4.、在整车销售过程中应向客户详细介绍，法规所要求的各种手册、凭证，确保三 包实施过程中减少用户疑义,汽车三包的风险与对应,三包对生产者和销售者的影响 修理者义务 1、保证家用汽车产品零部件质量合格。 2、保持修理所需

34、的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行。 3、 建立并执行修理记录存档制度，书面修理记录要提供给消费者一份，修理 记录内容符合法律相应要求并应当便于消费者查阅和复制。 4、家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障，提供电话咨询服务、现场服务。 解读： 1. 修理者所使用的零部件应是生产者提供或认可的合格零部件。 2. 维修记录是后续三包责任划分的依据，修理者应有专人进行保管、存储，当 用户丢失时，修理者有义务给予补办。 3. 修理者应按法规要求设立24小时救援电话，并安排专人进行值班，有能力提 供外出救援服务,汽车三包的风险与对应,三包对生产者和销售者的影响 修理者义务 5、因产品质

35、量问题每次修理时间超过5日的，应当为消费者提供备用车或者 合理的交通费用补偿。 6、修理时间自消费者与修理者确定修理之时起至完成修理之时止。一次修理不足24小时的， 以1日计。 解读： 1、修理时间超过5日的，从第6日开始计算，应当为消费者提供备用车或交通费用补偿。 2、修理确定之时签订任务委托书，修理完成之时签订维修记录。修理时间的以整日进 行计算。 3、 一次修理记录不足24小时，计算为1日，指的是累计时间；,汽车三包的风险与对应,我们应用理性的思维方式看待家用汽车三包,获得更多 机 会,三包政策正确运用，会增加客户忠诚度,二手车市场的机遇,厂家、服务站可开发新的经营产品,服务站能确保更多

36、客户保修期内规范车辆保养,服务站借机可提升服务质量和管理水平,服务站可减少经营成本,汽车三包的风险与对应,现状：服务流程 服务顾问不能根据客户报修项目作出预判 （服务顾问能力合格可以减少很多客户自身问题的保修项目） 不查询客户以往维修历史 （检查维修纪录） 不能很好的监控维修进程影响及时交车 （维修进度） 不与客户做维修成果确认 （与客户静态确认，路试确认故障确实消除后放车） .,汽车三包的风险与对应,现状：信息备案 保外车辆不使用吉利DMS系统 （不使用系统得不到预警信息） 车辆进厂先维修再上系统开单 （没有预警信息而维修项目很可能与上次相同） 服务站在DMS系统-客户信息和车辆信息中的数据

37、登记不完善、不真实，不及时变更。（出过大事故，换过里程表）,汽车三包的风险与对应,现状：维修技术能力 服务站技术人员流失比较严重，造成维修实力下降 故障现象描述不准确或错误 （甚至误导厂家技术人员思路） 对技术服务部的指导，不严格执行 （不严格按照厂家给出的维修操作流程施工，不参照标准数据） 未按“星级”要求进行设备、工具的配备,汽车三包的风险与对应,现状：备件供应 库存备件储备不足，特别是一些常用易损备件 （连续三个月有出库的A类备件）和安全性能件未做储备。 无缺件管理机制 上传的备件订单品种有误 订单上传后无备件款 备件到货后不及时给用户处理,汽车三包的风险与对应,现状：内部管理 客户的维

38、修档案委托书填写不规范、无规范的存档管理 无客户抱怨处理的流程机制 内部组织机构不健全，流程混乱导致客户抱怨得不到及时解决,汽车三包的风险与对应,三包预警管理 退换车预警： 根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高,汽车三包的风险与对应,三包预警管理 退换车预警： 根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高,汽车三包的风险与对应,三包预警管理 退换车预警： 根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高,汽车三包的风险与对应

39、,三包预警管理 退换车预警： 根据退换车条件设定预警等级，预警等级分为4个等级（蓝色、黄色、橙色、红色，蓝色预警等级最低，红色最高,汽车三包的风险与对应,汽车三包的风险与对应,做好三包服务考核与监督,汽车三包的风险与对应,经销商总经理或服务站长，需要定期组织相关员工，召开投诉工作月度例会，进行投诉信息通报，投诉案例分析，改进服务措施，总结处理经验，掌握客户沟通技巧，确定处理投诉方案 市场终归会回到理性时代，企业间的竞争最终靠的是实力和服务，这就要求企业提升自身的各项能力。 随着中国汽车市场的成熟，未来渠道的竞争与淘汰势必加速进行，企业需认清其发展规律，适应变革，并调整思路，回到以客为尊的基础，

40、理解和包容消费者的诉求，落实三包承诺，才是企业长久经营的真正内涵。,汽车三包的风险与对应,三包法相关案例探讨,75,案例探讨： Q:王先生定了一辆新车，付了一半的定金，过了一个星期去店里提车，发现车辆下方地面上有滴落的油渍，经销商说是用了轮胎宝的关系，王先生就将车开回家。第二天早上，王先生发现车辆下方还是有油渍，所以就立刻开车去经销商服务站处理。经检查，发现是发动机曲轴后油封漏油。 现在4S店说已经联系厂家鉴定，看看能不能给更换发动机总成。能更换的话，大约需要20天左右。,现在王先生可以要求？ 1、退车? 2、换发动机? 3、交通补偿?,案例解释： 不能退车！不属于缺陷列举原则！ 不能换发动机，漏油不是主要部件问题！ 超