第四章 客房清洁服务与管理.ppt

1、,客房服务与管理课程,第四章 客房清洁服务与管理,能力目标 熟悉掌握客房中式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式床。 能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； 能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； 掌握开夜床的方法； 掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法。,学习目标,知识目标 熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； 掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； 掌握计划卫生的目的、主要内容和安排方法； 了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施,学习目标（2）,第一部分 客房清洁卫生,一、 客房卫生准备工作 二、 客房清洁方法 三、 VIP客房布置 四、 计

2、划卫生,情境导入：客房服务员管家部工作的一天 Starting the Housekeeping Day,1、签到（Sign In） 2、早会（Staff meeting） 3、分配房间（Room assignments） 4、领取钥匙（Take Keys） 签领签还手续 5、清扫前的准备工作 6、清扫客房卫生（Clean room） 7、做计划卫生（Planning Clean） 8、清理工作车、工具,客房服务与管理课程,Daily Sign In Sheet 签到表 Date:,（一）了解客情和房态 途径：部门例会、班前会、表单、交接记录,一、客房卫生准备工作 Prepare to Cle

3、an the Rooms,客房服务与管理课程,问题：酒店如何有效地掌握房态？ 制定查房态制度首先是否应考虑方便管理？,房态（Room Status）,（二）确定清扫顺序 问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 一般顺序标准：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）- VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 请速打扫房Occupied rooms requesting “first” service (MUR) 离店房Check-out rooms（C/O） 住房Occupied rooms（Occ） 预计离店房Rooms that are “due to depart” or du

4、e-outs but are still occupied.(E/D) 旺季清扫顺序：请速打扫房 -领班前厅指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房-长住客人房 问题：为什么旺季先打扫空房,客房服务与管理课程,Daily Report of Room Attendant客 房 清扫 日 报 表部门 楼层 区域 日期,清洁员,领班,准备工作车（Stocking Carts） 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 车架里 浴巾 bath towels 面巾 face cloths 手巾 hand towels 地巾 bath mats 双人床单 twin s

5、heets 单人大床单 king sheets 枕套 pillowcases 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋 清扫时工作车应推致客房门口，挡住门,（三）准备清洁工具和客用品 Prepare to Clean the Rooms,客房服务与管理课程,Question: How and when to enter the guestroom？ 清扫在客人不在房间时完成 “Do Not Disturb” or double lock 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心check by phone。如果无人接应可做电话或卡片message。

6、 Standard of entering guestroom: 1. Knocks three times敲三下门 2. Announces “housekeeping”告之客房服务” 3. Waits a moment for a reply 稍后一会 4. 如果反锁在Daily Report（日报表）上注明一会再check,（四）进房 Entering the room,客房服务与管理课程,案例：“请勿打扰”的房间里没有人,早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不

7、在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？” 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？,（一）住客房与走客房清洁 Approach to Cleaning for OC & C/O 1. Open up the room Open the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘） Open the windows（开窗） Turn on the lights（关灯） 2. Collect and remove

8、 trash 撤餐具、杯具、垃圾 3. Make the bed 做床 撤床要领： -一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,客房服务与管理课程,4. Clean the bathroom清洁卫生间 注意细节：浴帘、下水地漏、门虚掩 抹布分开 清洁剂使用 5. Dust擦尘 随手查电器与设备 干湿抹布分开 不碰客人贵重物品 整理杂物、衣物等,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,6. Restock in-ro

9、om literature, supplies, and amenities 补充客用品（印刷品、备品和消耗品） 一次消耗用品与固定用品 规定数量与规定摆放 7. Vacuum(吸尘) 确定不再进房 自里向外退后式，注意角落、床下 注意毛毯纹理 顺手关窗、灯、调节空调 8. Check 环视检查、遗拾补漏 查看有无遗望清洁工具 9. Fill sheet “客房卫生工作日报表” 10. Locate lost-and-found items,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,OC 要求更灵活 如：补充物品是否要满额、物品摆放

10、是否要归位 C/O要求更彻底、标准 衣柜和抽屉 踢脚线 镜框抹尘 用品消毒（电话、水杯、卫生间） 物品回位 床底吸尘 物品更换,（二）住房与离房卫生的区别 Occupied versus Check-out room,客房服务与管理课程,（三）开夜床服务 拉窗帘 开床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、温馨提示卡、遥控器等） 卧室整理（茶几、写字台、垃圾桶等） 照明灯（走道灯、床头灯、地灯） 卫生间清洁与整理（浴衣、脚垫巾、防滑垫等） 营造温馨气氛（背景音乐）,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,客房服务与管理课程,客房服

11、务与管理课程,开夜床服务床头柜整理,晚安致意品-take me home,二、客房清洁程序与标准 Procedure and Standard of Cleaning Room,（四）住客房小整洁服务清扫 程序与标准 注意观察并提供灵活服务 注意客人贵重物品 （五）空房清扫 检查设备 抹尘 水龙头放水 更换客用品 （六）维修房 报修-维修-维修后的检查与卫生,客房服务与管理课程,三、VIP客房布置,了解接待规格、标准 摆放鲜花、盆景 水果及水果餐具 饮料食品 总经理致辞和名片 印有客人名字文具用品 印有客人名字的毛巾、浴衣等,客房服务与管理课程,VIP客房布置,四、计划卫生 Planned C

12、leaning,Concept: Daily cleaning assignments cannot address all of the cleaning challenges of the guest room. Also known as deep cleaning. Objectives：清除死角，维护保养。有周期性。 Items内容： Turning mattresses 调整床垫 Cleaning windows and draperies 清洁窗子 Washing finishes and fixtures清洁装饰物及固定物 Stain removal 去除污渍 Vacuumin

13、g吸尘 Keys重点： 制定计划，合理安排，每天应做。 注意准备工作到位，如工具等。 注意安全 加强检查,客房服务与管理课程,楼层计划卫生项目及清洁周期安排,今天你微笑了吗,客房清洁整理的工作程序,想一想,清扫前准备工作,进房,房间清理,做床,卫生间清扫,房间抹尘,补充房间用品,吸尘,检查,清扫完毕离开房间,客房清洁整理的工作程序,客房清扫的基本原则:,从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 先卧室后卫生间,干湿分开 走进房间原则上不空手,可以节省时间 清洗卫生间应按照按,刷,冲,抹的顺序进行. 注意墙角,客房清扫的注意事项:,不同房态的房间清扫要求 进入客房的要求 客房清扫的有关规定,发现下

14、列问题需立即报告 客人损坏设施,设备和用具 客人遗留物品 已通知是走房,但房间内留有行李 客人生病 水电设备发生故障 房间内有动物 房间内发现有害虫和鼠类 客人携带违禁物品 客人开了房但未使用 空客房有人住过 损坏了客人的物品 住客人数, 性别等和入住记录不符 “ 请勿打扰” 房超过下午2 时 房内有异常情况,案例：“请勿打扰”的房间里没有人,早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中，看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌，但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人，便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了，脸上流露

15、出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店的请勿打扰不起作用吗？” 问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？,首先，服务员没有按照工作标准操作。客人问得好：“请勿打扰”牌是干什么用的？客人挂“请勿打扰”或开启“请勿打扰”指示灯的目的就是要告诉服务员，我不让你进我的房间。作为饭店，对于房间挂着“请勿打扰”牌的处理方法都有相应的规定。挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯的房间，服务员绝对不能敲门和进入。如果到下午两点，房间仍挂着“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，而房间的卫生还没有清扫，服务员应向领班汇报，由领班或客房服务中心值班员打电话与客人联系。如

16、果有客人接听电话，询问客人何时可以清扫卫生。,如果客人谢绝服务，领班要进行记录并向晚班服务员交班，晚上客人需要时再为客人清扫。如电话无人接听，领班应前往敲门确认无人后进入房内，查看房内有无异常，如无异常，退出房间并进行记录。发现客人生病或其他事故，立即汇报上级采取相应措施。 即使是有其他原因需要开门，也应汇报请示相关领导。案例中服务员的做法，正像客人所说的那样：客人在服务员面前都没有隐私了，连安全都保证不了。,第二，服务员凭经验主观判断“是客人出去时忘记把牌子摘下来”，原因是以前出现过这种情况。把以前偶然出现过的情况当成必然。其实在实际工作中经常会有客人离开房间后忘记摘下“请勿打扰”牌或者关闭

17、“请勿打扰”指示灯的情况，当服务员发现这种情况时应及时通知领班及主管，联系客人后再做清洁。,第三，在饭店负责清扫客房卫生的服务员当中，对于客房门外挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯的情况，有一种这样的思维习惯，希望早一些对挂“请勿打扰”牌房间的卫生进行清扫，如果到了自己快要下班的时候清扫，就有可能耽误自己下班。因此有一些服务员想的只是自己如何完成自己的工作，是从自己的私心上考虑的，而没有服务的概念，没有想到客人的感受。客人提到自己的衣服和用品没有收拾，其实这是客人挂“请勿打扰”牌或开启“请勿打扰”指示灯，不让服务员进房间的主要原因。客人的衣服和用品，特别是女人的用品，暴露在外人面前是很令人

18、尴尬和被认为是不礼貌的。,因此，客房的“请勿打扰”牌有两种作用，一是客人在房间，不希望服务员打扰。二是客人不在房间而不希望服务员进入。看来客房服务员对“请勿打扰”牌和“请勿打扰”指示灯作用的理解也存在问题。 从以上几个方面的分析，客人的投诉就是必然的，但也并不是不可避免的。,第二部分 客房卫生质量控制,一、客房卫生质量控制途径 二、客房检查制度 三、客房检查标准,（一）强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次 要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。 （二）明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标 准包括：视觉标准和生

19、化标准。 （三）严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查 （四）设置“宾客意见表”,客房服务与管理课程,一、客房卫生质量控制途径,二、客房卫生检查制度 Inspection of Cleaning Room,检查制度 部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查 领班一般查80间-120间，主管一般查20间 检查方法： 看、摸、试 容易被忽略的区域： 电线、高处、吹风筒、天花板上的设施、整洁、气味等等。 问题沟通： 提醒服务员及时改正 要求服务员返工 早会通报,客房服务与管理课程,客 房 检 查 报 告 房号： 房型： 状况：优 合格 不合格 检查日期：,早班领班： 早班清洁员： 中班领班： 中班清洁员：,第三部分 绿色饭店与绿色客房,一、 绿色饭店与绿色客房的概念 二、 绿色客房创建意义 三、 绿色客房的4R原则 四、 绿色饭店与绿色客房的措施,绿色饭店（Green Hotel） 以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费，保护生态环境和合理使用资源的饭店。 绿色客房（Green Room） 指无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求的客房；客房内所有物品、用具及对它们的使用都符合环保要求。,一、“绿色饭店”与“绿色客房”概念 Green