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1、明源房地产CRM系统 信息化解决方案,房地产CRM系统五个核心设计思想,1、建立统一的客户数据库，作为客户关系管理的基础,定义完整的客户集合：业主、会员、潜在客户等 实现客户信息的集中管理 跨公司、跨项目、跨部门共享并不断完善客户信息支持多个业务系统共享客户信息 任何人、任何地点通过系统访问的客户信息都是一致的、完整的 建立客户的全信息资料客户台帐 客户全信息：基本信息、客户业务行为、客户交互记录 在业务过程中完成客户信息的采集、客户信息的共享与安全共同维护 通过“授权机制”确保客户信息的安全性 关键信息的修改保留历史记录,2、强化SFA,实现销售全过程的精细化管理,售前客户跟进的精细化管理：

2、 线索、机会、销售预测、销售漏斗、营销效果分析 售中交易流程的标准化管理： 交易环节标准化(房产、客户、定单)、加强审核审批 售后事务办理的服务化管理： 统一的服务渠道、服务状态跟踪、个人任务与提醒等,3、基于价值的客户细分,实现差异化营销,客户细分： 建立基于价值的客户细分体系 根据客户细分规则，找到有价值的客户细分群体 差异化营销组合： 营销战略规划：产品策略、定价策略、促销策略、忠诚度计划、竞争策略等 市场活动管理 营销效果分析 来电/来访数量与市场活动的对比分析 分析市场活动所带来的线索、客户、收入等数据 投资回报率分析,4、建立完善的客服体系,全面提升客户体验,建立规范的服务流程 接

3、待任务派单确认关闭回访 服务时限与预警、多部门实时协作、客户问题的标准化； 业务过程中积累服务知识库 提升服务能力：过程中积累、业务实时调用 建立产品与服务的反馈体系 改进规划设计、改进工程质量、改进服务过程质量 提供主动服务： 销售环节、交付环节、入住后的持续服务； 建设客户互动平台，提升客户体验 客户服务的自助平台，客户关心的信息查询平台；,5、基于客户会持续经营，不断提升客户忠诚度,客户会的价值 “圈占”客户，持续经营的基础 俱乐部效应 客户归属感 会员的价值体现 有亲友 主动推荐 有需求 再次购买（或首次购买） 有问题 能够容忍 有体验 互动交流（改进产品与服务） 有竞争 拒绝认同,5

4、、基于客户会持续经营，不断提升客户忠诚度,主动吸纳潜在客户成为会员，为持续经营打下基础 入会管理、会员资料管理、自助与互动平台 通过会员活动，保持密切联系，促进项目销售 通过积分计划回馈价值吸引会员 积分是衡量会员价值的重要标准、客户细分的重要手段； 发展联盟商家，为会员提供多方位增值服务 会员信息的分析 细分、转化率（二次购买、推荐、首次购买、沉睡转活跃）,建立客户细分标准（客户金字塔），针对不同类别的客户进行差异化营销,传统地产营销&CRM营销对比,从万科客户关系发展历程看客户时代到来,1997年 客户年 1998年 国内首家成立会员组织万客会 2000年 开设“投诉万科”网上论坛 200

5、1年 客户服务重新定位创立差异化服务的市场竞争优势 2002年 客户微笑年，国内首家开始第三方客户满意度调查 2004年将客户细分战略确定为万科未来十年发展战略的第一战略，同时明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。 2004年万科客户满意度调查数据：满意度81%、重复购买63%、推荐购买74%、忠诚度52%。以客户为导向不仅给企业带来了良好的客户口碑，也为万科品牌的创建打下了坚实的基础。 2005年开始 客户关系管理部门将全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。,售前、售中、售后服务,售前的服务要点在于提供信息的全面和目的性，通过“顾问式服务”影响客户决策； 售中的服务要点在于方便快捷准确，提高效率和准确性，提升客户体验； 售后服务重点在于方便、及时，提高效率，尽量按时完成相关手续，并在此过程中