促销员系列培训-服务礼仪.ppt

1、服务礼仪,促销员系列培训,开场白,大家好，我叫秦莉花。非常高兴今天能和大家在一起探讨学习有关服务礼仪方面的话题。 我想大家都有过或多或少服务工作的经验，我想请大家谈一下自己对服务的认识好吗？,时间安排,开场 5分钟 课程内容 1小时45分钟 （中间休息10分钟） 结束语 10分钟,目录,服务礼仪的定义 服务礼仪的重要性 服务礼仪的内容,服务的定义,达到和超越顾客的期望。,服务是送人一玫瑰，具有化腐蚀为神奇的力量，服务就是一种美，我们今天探讨的就是什么是美，用绅士和淑女的气质接待顾客，达到和超越顾客的期望。 说文解字记载”羊大为美“，美和善良有很大关系，羊在动物界是最善良的，美就是善良。一个人首

2、先要有内在美，否则精于其外，败絮其中。,对于促销员,服务就是帮助顾客选一款适合他的身份、他的气质、他的经济实力的手机，最好能在当场促成顾客产生购买行动的过程。,服务礼仪的重要性,1998年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下原因，不再去某家企业购物：,做好礼仪的好处,不满的顾客不会再回来 顾客的口碑 你需要顾客的投诉 一个学习的机会,研究发现：,获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍多的钱,顾客的口碑,如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，并为此获得了好名声，那么人们更加会在一开始与你打交道时，就表现的富有理性； 一个不满意的顾客会将自己的不满波及到67人(1+11+55).企业将因为这样的广

3、告而蒙受损失。,你能做些什么,学会去喜欢你的客人,联合国判断当代青年的标志 喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱 海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句“海尔真诚到永远！”,你能做些什么,学会感激顾客,顾客出于对公司的信任，才选择我们 顾客是诚心诚意来给你切工资来的，决不是给你的工作添麻烦 顾客是心甘情愿做你服务的实验品的 如果他认同你，他会向他的亲人朋友推荐你，会给你带来更多的财富,20%的忠诚客户能带来80%的新客户 96

4、%的顾客像徐志摩诗中所说“轻轻的我走了，正如我轻轻的来，我决不会再来”他会向20个人说，20个人会再传播,服务礼仪的内容,个人仪表就是个人形象 你可以运用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识和沉着。 有声语言对客人的尊重 肢体语言对客人的尊重 情绪语言对客人的尊重,有声语言对客人的尊重,进门问候“您好，欢迎光临 服务过程中：1注重使用敬语您、请、谢谢、对不起2谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言3学会捕捉为客人提供满意服务的机会4不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，更有魅力 服务结束时：每一次服务结束时，感谢客人的光临,如何与顾客沟通,沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也能随你的思想沟通,沟通

5、原则,移情原则乐意放在对方的立场上思考问题。 有时在与客人沟通时，他不在乎你说什么，更在乎你怎么说,有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘书说：“时间到该来的没来”有两位客人听了，站起身就走了，秘书又说到：“不该走的又走了”。又有两位客人愤然离去，秘书又说：“这两个人真敏感，我说的又不是他们”。结果其余的客人起身也都离去了，一席不欢而散。,沟通的有效技巧,学会发谢糖衣炮弹,19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时也不摘掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出时说道：“在演出开始前有一个请求，年长的妇女可以不必脱帽。”,学会用YES的语言表达NO的含义

6、,沟通的有效技巧,角色扮演： 道具：二把椅子 情景陈述：在宽敞明亮的MOTO专卖店内，有一位拿一台刚购买一天的C289，由于他不会操作，误以为是质量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对 活动方式：邀请学员利用五分钟的时间参与活动,沟通的有效技巧,学会真诚的赞美顾客,世界上并不缺少美，只是缺少发现美的眼睛 罗丹,沟通的有效技巧,当别人接受赞美时,高兴,系统自检找差距,努力做到名符其实,当客人大骂时,理解的心情,援助的手,及时处理,沟通的有效技巧,多谈对方感兴趣的话题,俗话说：“话不投机半句多”,沟通的有效技巧,善于倾听,据调查研究显示，有30%的顾客是由于促销员不能够倾听，而导致销售失败

7、。 顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏 顾客的需求,沟通的有效技巧,注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳,活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内，每一组用不相同的语气陈述下面这句话： 我没说你说的不对啊,沟通的有效技巧,交谈五忌 不打断对方 不纠正对方 不质疑对方 不补充对方 不对对方的人身缺陷进行关注,沟通的有效技巧,3A原则 Accept 接受对方 Appreciate 重视对方 Admire 赞美对方，适应对方,沟通的黄金定律,你想别人怎样对你，你就怎样对待别人,肢体语言对客人的尊重,站姿 走姿 坐姿 手势 目光,肢体语言对客人的尊重,站姿：抬头挺胸，目光平视，收腹缩臂，呼吸自然 女：

8、两脚分开，中间一拳距离，左脚在前，右脚在后，左脚跟处于右脚1/3处；右手握左手自然垂放在腹前，重心放在两脚或左脚、右脚上。 男：两脚分立，20公分左右，与肩同宽，两手体后交叉，右手握左手手腕也可腹前交叉,肢体语言对客人的尊重,走姿 女：柳叶步 ，后脚跟在一条直线上，手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客户微笑。 男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜过30度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。,肢体语言对客人的尊重,坐姿 客站我站，客坐我坐。客人先坐，从左侧落座，轻抚衣裙双手或前手抚衣角，后手抚衣裙落座1/3处，小

9、腿与地面成垂直，两腿并拢，向一侧倾斜，后背挺直，双手放在桌面，不能把肘全放在桌面上，两手平放桌面，距肘关节一拳处是与桌面交叉点，前胸与果面一拳半，椅子放好不要拉动。,肢体语言对客人的尊重,手势 忌用手指，用笔指顾客。 用手掌，五指并拢，有一个曲线的美感 欲扬先抑，欲左先右，欲上先下,肢体语言对客人的尊重,递送手机双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握手机顶部，右手食指中指无名指轻托手机右下角，展示性手势递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。 接手机一只手接，另一只手等待，双手放入 递笔钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向客人右手位置 发放单页 单页正面方向对准客人递送,肢体语言对

10、客人的尊重,肢体语言在与服务礼仪中占着重要的地位，注意任何一个不经意的动作,肢体语言对客人的尊重,目光 生客： 注视“肩膀、头顶”大三角 熟客： 注视“眼睛、鼻子”倒三角 不生不熟：注视”下巴、头顶“小三角,情绪语言对客人的尊重,中国的现代化在于企业的现代化，企业的现代化在于售货员的现代化，售货员的现代化在于微笑 日本著名大学讲师玲木先生,情绪语言对客人的尊重,情绪谱 红色：非常兴奋，传递热列火爆。客人以为进了黑店，放肆、不尊重。服务行业禁止，,情绪语言对客人的尊重,橙色：露出上边10颗牙齿，快乐的表情，可以出现于服务行业，分场合，分时机， 生客：不知所措，过犹不及 熟客：可以接受,情绪语言对

11、客人的尊重,黄色：明快愉快，露出8颗牙齿的笑容最美，感觉热情不热烈， 眼形、嘴形、眼神三笑合一是最适合的笑容,情绪语言对客人的尊重,绿色：沉着、恬静，微扬嘴角，露出6颗牙齿。等待回复，倾听时。,情绪语言对客人的尊重,蓝色：忧郁悲伤，给客人感觉阴云密布 紫色：焦虑、不满，逐客令 黑色：沮丧、颓废 服务中不应出现：红、蓝、紫、黑， 可以出现：橙、黄、绿,情绪语言对客人的尊重,不同顾客： 年长： 身体前倾，表示尊重 同龄： 显示活力 熟客： 热情 小朋友：笑得像幼儿园里最喜欢的阿姨， 弯腰，同一水平线，少敬畏， 多亲切。,活动： 邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的笑容，说出不同的接待用语及肢体

12、语言。笑出不同的感觉，表达不同的语气表情，感觉不同、自然转换。 促销员在上岗前要训练半年，形成一种习惯自觉的状态。 希尔顿是微笑的泰山鼻祖，90岁高龄时还每天问员工“你今天对顾客微笑了几次”,电话沟通,接听电话 在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑地说：“您好，天音通信” 接到商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚； 如需要转接的电话，要请对方“请稍后”；如需找的人不在，可询问对方是否留下口讯或电话号码，以便转告； 结束电话时，让顾客先挂；,案例说明,在一次拍卖会上，有一把破旧的小提琴，拍卖一美元，始终无人问津。最后从前台后走出一位白发苍苍的老者，他拿起小提琴轻轻吹了一下，拉起一曲动人的乐曲，完毕后缓缓走下台。此时人们都被那感人的音乐打动，1000美元、