2012春夏卖场服务细节专题培训.ppt

1、服务，细节见真功,西南区域公司 培训部 二季度培训用,潜在顾客,普通顾客,满意顾客,回头顾客,口碑顾客,优质服务是培养忠诚顾客必须途径,高高兴兴的来，高高兴兴的回去,高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去,高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去,顾客满意度管理,很差,差,一般,比较满意,满意,非常满意,基本需求都未满足,需求满足, 期望有关照,需求满足, 期望也满足,劣质服务 实际效果事前期待,普通服务 实际效果=事前期待,优质服务 实际效果事前期待,不再光顾,可能成为 竞品顾客,回头顾客,什么情况下实际效果事前期待,产品实用与方便 价格优惠 快速的服务反馈和解决问题 受到重视 被

2、理解 被礼貌的对待 获得准确、完整的信息 被信任、不被猜疑 关注细节 有其他收获,实际效果事前期待的后果,对顾客服务不好：94%离去 没有解决顾客问题：89%离去 不满意的顾客中：67%要投诉,劣质服务的骨牌效应,若顾客体验不好时： 可能会告知 个人他的感受 听到这消息的人可能还会告知 人 可能已有 人被告知 最多又可能有 人得到这个坏消息 的人不再光顾,25,8-16,500,1300,70%,提醒,当 1 个顾客表达不满时 可能已经有 25+500+1300=1825人 感知你不好的服务！ 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所需成本的6倍！,优质服务，赢在细节,细节-以貌取人,表现： 顾客穿着

3、普通，就不好好接待 顾客穿着华丽、有档次，就热情接待 启示： 在卖场上，绝不可以貌取人，要真诚地善待顾客、尊重顾客。这种态度反应了导购的内在修养，不但会对顾客产生积极的影响，更是使顾客产生购买行为的关键所在；有利于销售，更有利于发展潜在顾客。,细节-宰客心理,表现： 看见顾客有消费实力，两眼放光 关注“当下” 启示： 在有消费实力的顾客到来时，迅速把握顾客的消费心理、有效控制消费节奏、耐心服务、深入挖掘顾客需求，在顾客满意中成交。,细节-先热后冷,表现： 一开始很热情，顾客表明此次不买，立刻拉下脸来 启示： 无论对待什么样的顾客，导购都应多为顾客着想，用真心服务顾客，用真诚感动顾客，销售自然水

4、到渠成。 销售不能光看眼前。顾客这次没买、或没多买，并不代表顾客以后不买、不多买，也不代表顾客不能介绍她的家人朋友过来买。关键是，我们在服务中是否感动了顾客。,细节-心情至上,表现： 今天开心就对每个人微笑，不开心就对每个人冷脸 启示： 在没有顾客光临时，导购应耐得住寂寞，及时调整心态，在顾客来时，以积极平和的心态，把握住顾客需求，让顾客钱花的高兴、满意。,细节-顾此失彼,表现： 不能对每位顾客照顾周全 启示： 当我们同时接待多位顾客时，一定要让自己淡定下来，成熟、冷静、沉稳地做好“接一、待二、招呼三”。,细节-信心不足,表现： 顾客做比较的时候，回避问题，强行推荐 顾客一挑剔，我们就傻眼 启

5、示： 销售不能急于求成，当顾客想做比较时，往往大多数导购都会回避顾客的问题，并对自家产品进行强硬的推荐，这样反而不能打动顾客。顾客总是希望通过和导购的沟通感受真诚的服务，自信最终能赢得顾客的信任。 导购通过细心的观察，巧妙找到与顾客沟通的切入点，利用专业的推荐与服务，打破了与顾客之间沟通的坚冰。,细节-针锋相对,表现 强势处理客诉 启示： 处理客诉时，避开与顾客的主要矛盾，通过了解顾客喜好，找到打开顾客心结的切入点。用专业的服务最终赢得顾客信任。 遇到客诉时，应首先表示歉意和理解，学会换位思考，但不应顺着顾客的情绪走，面对顾客的疑问耐心解答，用三变法让紧张的气氛缓和下来，及时调整思维，让顾客对

6、产品重新产生兴趣。一个好的客诉，不但能平复顾客的心情，还可以改变顾客的想法，并能传递给顾客新的理念，最终接受我们的推荐。 处理客诉时，不一定要用专业的知识直接驳倒顾客，而是处处给顾客肯定，先检讨自己的不足，让顾客在很舒服的情况下，发现自己错了，从而心服口服。,细节-忽视顾客,表现： 忽视“陪同”：只关注购买的人，冷落陪同的人 例：陪同先生带来的销售 忽视顾客：只关注她的购买，不关注她的感受 启示： 陪同往往起到决定性的作用 顾客是朋友，不是“肥肉”，我们要从“心”关注顾客,细节-提前收兵,表现： 沉不住气，心跳提前加速，提前收兵，连带没做透 启示 导购通过细心的观察，捕捉到了顾客的每一个需求，

7、巧妙的通过沟通，建立顾客对其的信任。充分利用FABE法向顾客推荐产品，为顾客描绘穿着后带来的好处，引起顾客对美好生活的向往，进而实现销售。 充分利用会员政策和促销活动，促成连带销售。 不能用自己的消费能力去衡量顾客,细节-PK顾客,表现： 批评竞品 指责顾客 启示： 当顾客不能接受品牌或产品时，不可直接反驳顾客，而是应用专业的话语说服顾客、用专业的服务打动顾客。 贬低别人并不能抬高自己 肯定、赞美，讲求方法，让人心服口服 当顾客不认知品牌时，导购应及时调整焦虑的心态，通过品牌文化和内衣知识细致入微的传递，结合积极平和的心态，让顾客接受品牌，从而成就销售。,细节-小事不做,表现： 只做与销售有关的事情 启示： 导购处处的细致服务，让顾客感到了我们的真诚。正如顾客所说，“要不是你这么用心，我今天不会有这么大的收获的。”,细节，还是细节,内衣顾问的至高境界 精致、到位的服务在每一个细节处自然流露 至高境界达成的前提 扎实的功底：内衣基础知识、面料基础知识、产品知识、服务规范、时尚搭配等 请记住： 0