东风本田4S店5S管理手册.ppt

1、5S手册,售后服务科,5S标准对应的JDP调查指标原标准1：休息室洁净程度2：休息室舒适度3：休息室设施满足要求4：其他设施清洁程度现标准1：休息室洁净程度2：休息室舒适度3：休息室设施满足要求4：其他设施清洁程度各指标目标成绩：1：休息室洁净程度 8.8分2：休息室舒适度 8.7分 3：休息室设施满足要求 8.6分4：其他设施清洁程度 8.6分,1,5S定义 5S管理组织机构 店面外观 展厅 接待区 接待工位 售后前台 客户休息区 维修车间 其他 洗手间 办公室 工具资料室 调漆室 总成分解室 钣金拆件室 废油废物室 员工休息室,目录,1,2 3 1-1 2-1 2-2 2-3 3-1 4-

2、1 5-1 6-1 6-2 6-4 6-5 6-6 6-7 6-8 6-9,5S定义,5S是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。 1：整理： 把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常使用的东西放在作业区内； 2：整顿： 定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显； 3：清扫： 彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台； 4：清洁： 保持高水准的工作区域

3、清洁； 5：素养： 训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯， 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场,2,5S管理组织机构的管理人员为：公司正副总经理、售后经理、行政经理、销售经理。 特约店总经理制定各部门5S管理职责及管理区域 各部门经理将各自区域明确分工，责任到人,5S管理机制,3,1,店面外观,专业的服务，崭新的格局，东风Honda的全新风貌让每位顾客都为之惊艳！美轮美奂的厂区景观，正宣告着东风Honda必将稳坐于业界的领袖地位。无论是硬件设施或是人员服务，东风Honda都秉承着精益求精的理念不断的自我改进，创造东风Honda最优质的品牌形象。本区即说明特约

4、店外部环境的维护规范，包含主题标牌、产品信息牌、服务指示牌、图腾柱、停车场、周边环境等，使每一位员工都能对各项硬件设施的维护有更深入的认识。,店面外观,1-1,1：主题标牌不得有水渍、脏污。每日检查主题标牌背景灯是否完好2：图腾柱：不得有水渍脏污。每日检查灯光是否完好3：服务指示牌：不得有破损及脏污。每日检查灯光是否完好4：产品信息牌：不得有水渍脏污。每日检查灯光是否完好5：展厅玻璃。钢结构：应定期清洁，不可有水渍及脏污,店面外观,1-2,店面外观,1：停车指示牌清洁无破损、停车场划线、地面无杂物2：草地、植物修剪整齐，绿化区内无烟头等杂物3：横幅、喷绘等应悬挂整齐4：店外地面整洁无杂物、垃圾

5、5：烟囱布局合理应延伸到屋顶,1-3,修改,展厅,展厅地面保持清洁，无杂物 开放室休息区桌椅摆放整齐 客户离开后将座椅归位，收掉用过的纸杯 精品区物品摆放整齐,2-1,2,展厅,当每位东风Honda的忠实顾客回厂检修时，必先由接待工位人员进行接待并详细问诊，故接待区可视为接待顾客的第一线，接待区良好的5S管理将会给顾客较好的第一印象。本区将对环境之整体规范及各项物件摆放规定做一详尽说明，以利于工作人员在接待顾客时能有正确认知，并让每位顾客都能获得最完备的服务内容与水准。,3,接待区,接待区,3-1,接待工位,1：接待区周围环境保持整洁，无杂物.接待区停止线保持完好，没有损坏、脏污的情形2：接待

6、柜台电脑、打印机、CS三件套等放置整齐3：通道上方悬挂物布置整齐4：接待区地面保持整洁，没有破损，没有脏污、杂物5：DTS小车摆放整齐，表面干净,3-2,1：打印机、电话、桌椅等应摆放整齐，柜台上干净整洁、无杂物；地面保持整洁，无垃圾。2：接待前台文件资料等摆放整齐； 3：维修接待的指示牌应按照标准位置悬挂并保持清洁 4：客户离开前台后接待员应将座椅归位，检查座椅有无污迹、损坏。检查维修管理板、工时、零部件价格表是否有弯曲破损现象。检查背景LOGO是否变色和损伤，并经常保持清洁 5：维修卡牌应整齐的粘贴在管理板上,接待前台,3-3,修改,4,客户休息区,熙来攘往的人群中.疲惫的步伐总是希望走向

7、回家的路.东风Honda客户休息区不仅展现我们绝佳的服务品质与态度,更为每位顾客提供一个可以安心休息的地方,体会家的温暖. 随着信息时代的来临.对各家竞争品牌而言,”如何提供有效率的服务?”将是不容忽视的重要环节. 东风Honda客户休息区涵盖吧台、休息区、上网区、报刊杂志区等，顾客不仅可以在这里获得最及时的资讯，更可体验东风Honda的贴心服务。东风Honda将热忱化为实际行动，用无微不至的服务品质，让每位客户能感到宾至如归。,客户休息区,4-1,3、4：书报架上各刊物需要摆放整齐，并在客户阅览后立即收置原位。除需要当期刊物外，种类应有汽车、娱乐、女性杂志共3种以上，以满足客户多样需求。若有

8、过期、脏污、破损时应立即更换,5：电脑应随时保持开机状态。并应随时保持上网设备均可正常运作，以供顾客使用,1：顾客休息区电视应随时保持放映状态，并将音量调整适当 2：影音观赏区物品摆放整齐，桌面无灰尘、杂物,客户休息区,4-2,1:桌椅、沙发需在客户使用后立即整理桌面、沙发上不可放置使用过的茶杯或杂志等物品；烟灰缸内烟头不超过3个 2:客户休息室玻璃里外都需要保持清洁 3:休息室配备客服人员，吧台桌面应随时保持清洁，不得有茶垢、水渍等脏污，抹布定期进行更换 4:饮料、纸杯等在小推车上摆放整齐，每日对小车进行清洁，不得有水垢及其他污物 5:员工培训证书需装裱整齐后悬挂于客户休息室,客户休息区,4

9、-3,上岗时应保证身着公司规定工作服，戴上工作牌。 清点饮料品种，补充当日所需饮料物品，保障饮料品种齐全，检查饮水机情况及其它设备是否运行正常。 负责客户休息区内所有清洁卫生工作，包括各类硬质表面、软质表面；做好客户休息区内报刊杂志的更新健全工作，保障日间休息区电脑、视频设施的开启及下班后的关闭。 随时注意吧台内所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。营业结束后做好客户休息区清洁卫生打扫工作，并对所剩饮料进行清点，关好吧台所有柜门。 客户进入休息区后，要向客户详细介绍休息区设施及功能。 接待人员全面负责客户休息区的招待工作，应与客户保持交流为客户提供周到的服务。遇客户询问自己不清楚的

10、事务，及时衔接至相关业务部门（如销售部、售后服务部）。 客户离开后休息区台面烟灰缸内烟头不得多于三个，发现花盆中有烟头即刻处理清洁，将客户使用完的设施及对相关刊物进行整理、清洁。 完成上级领导交办的其他工作。,客服人员及收银员职责,4-4,收银人员职责,营业前整理包括清扫收银台作业区和整理补充收银台常用物品 ，清扫收银室的地面、清空垃圾箱。 起立迎接顾客，面带微笑，并说声“您好” 确认支付金额并询问支付方式 收银时必须面带微笑，拿现金、卡时须用双手接或递给客人，不得用一只手递、接 客人结算完后，要对客人说“谢谢” ，并等客户离开后再坐下,客服人员岗位职责,5,维修车间,东风Honda不仅提供给

11、每位车主最专业与最顶尖的科技，更给客户最坚贞的承诺.当客户车辆需要检查维修时，东风Honda维修区提供每位车主最完善的检修服务，共可区分为快修区、一般维修区、钣喷区等。一应俱全的服务项目，体现了东风Honda对每位顾客无微不至的服务.,维修车间,5-1,维修车间,1：工位及通路不得放置不必要的物品，地面干净无杂物。 2：工位使用完毕后立即进行清扫 3：车间内所有工具设备定置摆放 4：快修小车、工具车定置摆放 5：排水槽内不得有积水及杂物,5-2,维修车间,1：工具车内工具摆放整齐 2：作业时无工具及零件落地现象 3：服务活动等宣传吊旗应悬挂整齐、无破损现象 4：举升机定期进行检查保养 5：工位

12、垃圾筒要及时进行清理,5-3,修改,包含男、女洗手间，应随时保持环境明亮，灯泡损坏时应立即更换。保洁人员按卫生值班表定时清扫，以保持洗手间内无异味。地板需随时保持清洁，不可有积水脏污。擦手纸及卫生纸随时保持充足。烘手机需保持正常使用状态。垃圾桶需随时清理，垃圾不可以满出。,洗手间,1：洗手间指示牌悬挂在明显位置 2：洗手台无水渍、有擦手纸、洗手液，镜子表面清洁 3：地面保持清洁 4：设施正常使用,其他,6,6-1,1：地面保持清洁 2：办公桌上物品、文具应摆放整齐，办公桌下不可堆积杂物 3：玻璃保持清洁、明亮 4、5：13流程图及岗位职责保持表面清洁、无弯曲，变色现象,办公室,6-2,1：透明

13、档案柜资料需摆放整齐并保持清洁，柜内不能存放其他无关的物品，柜上方不可放置杂物。 2：各种档案文件分类进行管理 3：桌上文件分类用文件夹进行管理 4：客户档案分类管理，方便存取。 5：文件资料整齐摆放。,办公室,6-3,工具资料室地面干净无杂物 1/5:工具挂板及工具架保持整洁，使用后工具应清洁后依据标示牌指定位置挂放置 2/3:工具摆放整齐并有标签管理。 4：工具分类摆放,工具资料室,6-4,调漆室,调漆室地面保持清洁 调漆桌不得有灰尘及漆料残留 调漆工作完毕后立即对调漆室进行清洁,6-5,总成分解室,总成分解室地面保持清洁 大修的零部件要在货架上分类摆放整齐、标签管理,6-6,钣金拆件室,6-7,钣金拆件室地面保持清洁 拆下的零部件要在货架上分类摆放整齐、标签管理,废物、废料应分类收集，不可任意堆弃并定期进行回收处理。如纸箱、电瓶、