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文档简介

1、北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司 万通中心管理处系统培训教程, 客务服务部,客户服务部大堂前台 行为礼仪规范篇,基本准则 大堂前台代表着公司形象，本岗员工应遵守社会道德及职业道德准则，不断提高自身的文明修养和知识水平，为公司争取荣誉,行为准则,仪容仪表 形体规范 工作礼仪 电话礼仪 接听流程 特殊情况,着装 统一、整洁 胸卡 位置 头发 男员工、女员工 饰物 男员工、女员工 个人卫生 男员工、女员工,仪容仪表,行体规范,站姿 - 头正、目平、颈直、肩平、胸挺、腰立 双手与双脚 坐姿 - 男士/女士双手与双脚 行走 - 双手与双脚、步速 指示方向手心向上、臂为轴心,言谈-音调、音量、音速 分

2、类用语- 问候语：您好！早晨（早上）好！中午好！下午好！ 祝贺语：节日好！节日快乐！ 祝愿语：祝您好运！万事如意！一路顺风！ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 见面语：请进！请坐！ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！很抱歉！很报歉由于原因，麻烦您，谢谢。对不起，由于我们的疏忽，给你带来不便之处，请您谅解，谢谢。,工作礼仪,祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！多谢您的合作！谢谢您的建议！您的意见对我们帮助很大，感谢您对我们工作的理解与支持！ 辞别语：再见！Bye bye! 答应语：好的！是的！马上回来！ 指路用语：请您这边走/请您从这里乘电梯/请您

3、往左（右）边拐。 称谓语：工作的时间、场合、应使用职务称谓；对初次来访者，可称“先生/女士” 请示领导用语：“X总您好，请问您现在有空吗？”,递物- 指示方向- 打招呼 握手,电话礼仪,前台接听电话用语 前台接听投诉电话用语 接听会议预定用语 终止电话 拨打电话,接听流程,接来电,接来访,您好！万通鼎安XX部/XX管理处。,您好！请坐！请用茶！ 请问您有什么事？,问明事由后，迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记载（姓名、公司、事由、联系电话、转办部门等）；请示有关领导。,回答：“我们将在XX时间内为您解决（服务）” 如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。,请问还有什么事？,请问还有什么事？,谢谢，再见！,欢迎再来，您慢走，再见！,没有,没有,有,有,特殊情况,与客户谈话时，突然打喷嚏或咳嗽 当客户提出问题，自己不清楚，难以回答 工

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