销售与服务(营业员版)1.ppt

1、销售与服务,培训师：盛一鸣,优秀营业员的三个行为习惯,微笑 赞美 掌声,优秀营业员四个态度,一、付出心态 二、积极心态 三、突破极限 四、自信信念,主要内容,每个人都是销售员 售后服务是第二次销售 服务礼仪 家具市场目标客户分析,一、每个人都是销售员,一个人的成功从某种程度上讲就是： 自己推销自己给社会和他人并被接受， 从而实现自己渴望达到的目标的过程。,优秀营业员的三要素,职业素养,营业人员,规范流程,职业能力,职业素养,强烈的敬业精神和职业自豪感 诚实可信 具备专业知识和专业技能 尊重他人 不底毁竞争对手,产品的三层含义,产品核心层,产品有形层,产品延伸层,客户购买考虑的因素,人：判断销售

2、人员的正直程度； 公司：判断所属公司“实力”； 产品：判断对其需求的满足； 价格：最后购买的因素。,发掘客户需要,提问,观察,倾听,顾客购买心理过程,（1）吸引注意 （2）提高兴趣 （3）加强欲望 （4）确定行动 （5）加强记忆,（1）吸引注意展示和店铺陈列的亮点向客户展示产品（介绍画册、展示货品）让顾客触摸产品为顾客做搭配演示 （2）提高兴趣使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子,顾客购买心理过程,（3）加强欲望强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度强调产品的著名程度或因畅销而随时售完 （4）确定行动主动询问顾客需要那种产品主动介绍其他配件产品,顾客购

3、买心理过程,（5）加强记忆 主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客联系，加深品牌印象,顾客购买心理过程,顾客购买心理过程,（1）吸引注意 （2）提高兴趣 （3）加强欲望 （4）确定行动 （5）加强记忆,主动智慧的销售,我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗 我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您要不要尝一尝,举例：老太太买酸李子,这里的李子随便挑买什么样的李子用来做什么用的,顾问式销售：帮助顾客解决问题。 顾客真正购买的不是商品，而是解决问题的办法。,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量 隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益

4、情感、感受、信任,二、售后服务是第二次销售,文明服务十要求,顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人； 顾客退货，实事求是，不埋怨人； 顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人。,产品品质服务品质 产品价格,顾客心中的价值衡量指数,售后服务,乔/吉拉德真正的销售开始于销售之后。 定义：销售代表将产品销售给顾客后，对顾客进行的产品使用指导，对产品的维护与保养，对顾客投诉和其它反馈信息的处理，对质量有

5、问题的产品的跟踪处理以及与顾客定期联系等活动；,250法则 六度分隔理论,人脉关系法则,不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友,再不光顾 91%,投诉 4%,实时离去 5%,顾客服务态度是关键顾客是先买态度，后买产品,服务的关键因素,好的顾客服务定义,1、利润的增长； 你的销售额中80%来自于20%的现有顾客 2、成本的减少： 开发新顾客的成本=留住老顾客的成本*6 3、更多的新顾客； 60%的新顾客来自现有顾客的推荐,满足和超越顾客的期望,从扫地的员工培训起 学扫地 学照相 学包尿布 学辨识方向,沃尔玛服务,三米微笑 ：任何一位职员，在顾客距离你3米以内的时候一定要问候； 太阳落山原

6、则：员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复；,关心你的客户信息记录,记好顾客信息很重要（购买日期、产品），新顾客一周内要打电话询问使用情况，及时处理异议。 对于购买或不购买你的产品的顾客来说，销售都不是一次性的拜访，而是一个对顾客持续关心的过程。,每月一卡：真正的销售始于售后 乔吉拉德,麦凯66客户档案,哈维麦凯-人际关系大师 麦凯信封公司董事长,同理心人际交往的基础,体会他人的情绪和想法 理解他人的立场和感受 站在他人的角度思考和处理问题,换位思考,说“我会”以表达服务意愿,说“我理解”以体谅对方情绪,说“您能”以缓解紧张程度,说“您可以”来代替说“不”,处理客户投诉时的语言技巧,如何

7、提供优质服务, 熟悉你的店,商场的各项规章制度及工作流程,店铺布局及各种产品在货架上的分布,各种促销优惠活动的相关条款, 熟练你的产品知识,清楚了解产品的系列分类及卖点,清楚了解每款商品的材料,洞悉流行，提供给顾客良好的建议,如何提供优质服务, 亲切有礼的服务态度,倡导导主动出击、微笑、自然、热情、亲切, 有效的推销技巧,抓住顾客心理，创造顾客需求，与顾客建立朋友关系, 了解顾客,了解顾客类型，因人而议,实战演习 察颜观色,客户缺少兴趣，注意力不集中 。,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,这

8、位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。,客户严重不满。,客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。,客户冲动，严重不满,心理距离,亲密距离：一般间隔在1545厘米之间。 适用范围：情人或夫妻间，父母与子女之间，朋友之间。 个人距离：比亲密距离稍远一点，一般在45厘米至1米之间。 适用范围：熟人朋友间。 社交距离：范围比较灵活，近可1米左右，远可3米以上。 适用范围：这种距离通常用于与个人关系不大的人际交往。 公共距离：一般都在3米以外 适用范围：如公园散步、路上行走、在剧场前厅等候看演出。,三、服务礼仪,微笑的力量,鞠躬要注意

9、的事项,错误的鞠躬姿态： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬,弯15度左右，表示致谢；弯30度左右，表示诚恳和歉意；弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。,语言的礼仪规范语言要礼貌,初次见面久仰 许久不见久违 客人到来光临 等待客人恭候 探望别人拜访 起身作别告辞 中途先走失陪,常用语：您好、请、谢谢、对不起、再见,请人别送留步 请人批评指教 请人指点赐教 请人帮助劳驾 托人办事拜托 麻烦别人打扰 求人谅解包涵,四、家具市场目标客户分析,家具市场的客户源在哪里,我国城镇每年新建住宅刺激家具消费将有600亿

10、的容量。农村市场家具消费按照城镇的20%计算，需求量大约为120亿元。,新城镇居民,家具市场的客户源在哪里,我国有13亿人口，每年有2000万人进入婚育年龄。,结婚,家具市场的客户源在哪里,宾馆 办公楼 事业机关,思考：杭州地区的消费习惯？,目标市场,定位都市新贵或富豪的高层次人群，政府、企业高层，还有私营老板。,这部分消费者包括企事业单位的管理人员，城市“白骨精”，他们事业有成，思想独立，个性化追求较为明显，对家私的性价比、设计风格、用材、品牌定位较为看重。,简洁实用而又有现代美感，功能较多，以便充分利用有限的居住空间，希望中高档次的设计及风格，但价位偏于中低价，心理上能感到物有所值。,高层次,中高层次,低层次,家具行业的消费者有三个特点,家具属于不易耗的耐用消费品