奢侈品和商务礼仪.ppt

1、销售精英训练营 讲师：刘大文,商务礼仪 交际口才演讲技巧 认识奢侈品 高端客户营销心理学,商务礼仪,置业顾问角色定位,一、公司形象的代表 二、经营理念的传递者 三、客户置业的顾问 四、投资理财的专家 五、客户的朋友 六、将客户意见向公司反馈的媒介 七、市场信息的收集者,男士:具备专业印象的着装,一、仪容着装礼仪,女士:具备专业印象的着装,判断一个人的人品、素质、第一印象便占70% 最先映入眼帘的是： 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡、清洁度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐） 人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起归纳为：“这人真优秀！”或“这人真

2、讨厌”两种类型。 如果第一印象好，在今后的交往中，能获得对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。,第一印象,二、举止礼仪 标准站姿 标准坐姿 标准行姿,二、举止礼仪,一、站姿 1、躯干： 挺胸、收腹、紧臀、 颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。,二、举止礼仪,一、站姿 3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 禁忌：把手抄在裤袋中，或双手抱在胸前。,二、举止礼仪,二、坐姿 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大

3、引起椅子乱动及发出响声。 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。,二、举止礼仪,二、坐姿 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。,二、举止礼仪,二、坐姿 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，目光柔和的注视对方，不可东张西望或显得心不在焉。 7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。,二、举止礼仪,二、坐姿 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 9、从座位上站起，动作

4、要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。,二、举止礼仪,三、行姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。,二、举止礼仪,三、行姿 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。,二、举止礼仪,三、行姿 3、给客人做向导时，要走在客人前二步远的 一侧，以便随时向客人解说和照顾客人 4、在任何地方遇到客人，不可抢行， 要主动为他人让路，并微笑着作出手势“您先请”。,二、举止

5、礼仪,三、行姿 5、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。,二、举止礼仪,三、行姿 6、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 7、几人同行时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，以免影响客人或其他人通行。,二、举止礼仪,三、行姿 8、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会 9、俯身拾东西时，无论是穿裤装还是裙子，不能光弯下腰，把屁股翘得老高，应该把两膝尽量并拢再下蹲，才会文雅美观。,三、交谈礼仪 交谈是商务谈判 活动的中心活动。

6、想要取得圆满的成 果，遵守交谈礼仪 占十分必要。,三、交谈礼仪,总体把握： 1、尊重对方，善于倾听2、及时肯定对方3、态度和气，语言得体4、注意语速、语调和音量,第一声足以左右公司形象,四、电话礼仪,VOICE,TONE,WORD,电话沟通, 基本態度,每一通电话都是一笔财富 要让客户满意又感动 嫌货人才是买货人 被挑剔是改进的机会,音质 音量 音速 音调 停顿,声音表情,亲和柔软 轻声细语 一秒钟两个字 比平时提高一些声调 让对方有说话的机会,三响内立即接听 告知顾客你是谁是礼貌 用态度表达对来电者的感谢 亲切主动热情的沟通应对 仔细了解问题并确实作好记录 给予立即且正确的响应 让对方先挂电

7、话,接答技巧,XX公司 您好!我是XXX 请问有什么我可以为您服务 谢谢您的来电 非常抱歉造成您的困扰 请您稍等一下 对不起让您久等了 我会立即为您处理 若有其它问题我随时为您服务 非常谢谢您的支持与照顾),专业接答话术,遣辞用语,-问候语 -仔细倾听 -赞美 -不回答否定语 -说明 -感谢,应对沟通,拖延时间,赶走顾客的电话交谈方式,一问三不知,赶走顾客的电话交谈方式,赶走顾客的电话交谈方式,含糊不清,心不在焉,赶走顾客的电话交谈方式,打断客户的话,赶走顾客的电话交谈方式,环境吵杂,赶走顾客的电话交谈方式,随便应付,赶走顾客的电话交谈方式,五.接待礼仪,程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片

8、,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事项,握手时的姿态女士握

9、位：食指位 男士握位：整个手掌一般关系，一握即放 屈前相握不可滥用双手； 不可交叉握手；双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注

10、意落在地上,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言

11、观色,接待,来访,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,交际口才演讲技巧,是人才者不一定有口才，有口才者大多是人才，而且是不可多得的人才。人才是宝，口才是金，拥有口才，就是拥有了实力。,演讲技巧的重要性,让您用英语示爱，您觉得不够传神，那是因为您英语能力不够好，让您面对众人介绍自己，您觉得不够深刻，那是因为您演讲技巧还不行。,熟练程序,用心体会,高效演讲,课程的目的,选择组织演讲结构,发表型演讲 激励型演讲 竞争型演讲 说服型演讲,你

12、必须选择最有效的演讲方式把你的观点表达出去，使演讲产生最大的影响力。,发表型演讲,开场吸引听众注意 介绍讲明目的，陈述利害，表示你的信心 和水平，列出主要观点 主体逐次阐述主要观点，运用具体的言词 和主意，段落衔接紧密，紧扣听众 总结总结主要观点，重申目的，联系听众 结语留下深刻印象，号召行动,激励型演讲,当场凝聚共识或激发意愿是演讲必须达到的目的,深入人心的开场我为什么站在这里？ 描绘远景与情境形象化的图象 形成听众的感受引导，对比，强化 塑造行动的宣誓动之以情，激化气氛,竞争型演讲,强有力的开场直陈利益与优势 提供事实与数据可能发生的情况及背景材料事实所带来的问题 正反两方的观点如果不可回

13、避，努力摧毁反方观点 号召行动动之以情，使听众明了他们需要做或想什么,说服型演讲,为了使你的听众改变其原有的态度和习惯而转向你建议的方法,分析型阐明支持或反对理由 结果型阐明行为的效益或风险 目标型阐述目标和期望 情感型诉诸个人的需求,架构与逻辑,起(10%)开场 承(40%)主题 转(30%)解决方案 合(20%)Q 1937年第一条丝巾问世，已推出超过900款丝巾。 低调,低调,再低调,KELLY（凯利包） BIRKIN（柏金包, 30/35/40/45CM）,Louis Vuitton 路易威登最赚钱的奢侈品牌,1854法国成立，皇室专用旅行箱制造商, 创始人：Louis Vuitton

14、 神奇的旅行箱: 泰坦尼克号的故事 1896年正式推出具有品牌标示功能“字母组合帆布” 设计 1997年纽约设计师Marc Jacobs加 入LV ,日本新艺术家村上隆 年收入远远超越古驰与普拉达的总和 全世界最大的 品牌,Burberry 巴宝莉格子里的百年传奇,一个最能代表英国的品牌, 一件风衣的历史 1901年骑士商标注册，1924年经典格子图案 “老旧”指的是其历史悠久，衣物本身耐穿而不追求时尚,Ermenegildo Zegna杰尼亚,男装极品之一 追求上乘原材料 量体裁衣,杰尼亚公司总裁paolo zegna,Chanel 香奈尔女性时尚经典的代言,创始人香奈尔于1913年在法国巴

15、黎创立 标识：双C，菱形格纹 ，山茶花(雌雄同株的禁忌之花) ，白与黑 自由, 解放, 小黑洋装, 经典套装 现任设计师 卡尔拉格菲尔德(Karl Lagerfeld),香奈儿语录,华丽的反面不是贫穷，而是庸俗。 服装真正目的不止在修饰外表，而是展示你的实质。 不用 的女人没有未来。 优雅就是不过分打扮。 男人们喜欢和着装得体的女人一起出门，而非和鲜艳夺目的女人一起出门。,Gucci 古驰高调奢华的艺术风情,Guccio Gucci创立于一九零六年，皮具起家 “身份与财富之象征”品牌形象成为富有的上流社会的消费宠儿 Tom Ford 汤姆福特，Gucci的传奇人物 竹节手柄( 竹节取于800米

16、以上的中国或越南山上)/马术链/印着成对字母G的商标图案/醒目的红与绿色相间条纹 狂野, 性感, PARTY的代名词, 与名流明星结合,Giorgio Armani 阿玛尼优雅之王,成立于1974年，现有奢华品牌出道时最老的设计师, 品质优良，剪裁流丽 中性的无色彩 Emporio Armani (EA), Armani Jeans, A X 当你不知道要穿什么的时候，穿ARMANI就没错了！ 打破阳刚与阴柔的界线，引领女装 迈向中性风格 一是去掉任何不必要的东西； 二是注重舒适；三是最华丽的东西 实际上是最简单的。,Gianni Versace 范思哲惊世骇俗的性感与华丽,创始人：Giann

17、i Versace 詹尼范思哲 米兰 1978 风格鲜明，超现实的华丽 希腊神话中的蛇发女妖的图腾,PRADA 普拉达 简约到极致的优雅,创始人：MarioPrada（马里奥普拉达）于1913年在意大利米兰创立首家精品店 。 普拉达坚持从英国进口进口纯银、从中国进口最好的鱼皮、从波西米亚进口水晶,由德国工匠进行皮具制造 普拉达奢华性感、天然与人造、不同质感纹理的面料 普拉达曾经是意大利皇室指定的供应商。 Miu Miu,费尔格蒙顶级鞋履,萨瓦托费尔格蒙在1923年意大利佛罗伦萨创立的 “装饰男女，从脚到头”. 1957年拥有350项专利 S型的木质雕刻、麻织厚底、管筒高跟鞋等。 采用鱼丝、镜子

18、、软木甚至糖果作为设计素材。 巨星专用鞋,Patek Philippe 百达翡丽 Vacheron Constantin 江诗丹顿 Piaget 伯爵 Audemars Piguet 爱彼 GIRARD-PERREGAUX 芝柏 IWC 万国 Chopard 萧邦 Jaeger Lecoultre 积家 Breguet 宝矶 Rolex 劳力士,Patek Philippe 百达翡丽表中的王中之王,创于1839年瑞士现存惟一一家完全由家族独立经营的钟表制造商 每只表皆获日内瓦标志The Geneva Seal “没人能拥有百达翡丽，只不过为下一代保管而已。” 维多利亚女王、柴可夫斯基及爱因斯坦

19、,百达翡丽“天月”(Sky Moon)手表,超薄万年历腕表,Vacheron Constantin江诗丹顿,创始人Jean-Marc Vacherton于1755年创造第一只手表 全球历史最久的钟表制造商 最小批量，最优质量，最高卖价“,Tour de lile超复杂表七只,独一无二的大型台钟，耗时9年研制成功,Piaget 伯爵表坛的珠宝大师,1874年，佐治伯爵(Georges Edouard Piaget)创立了伯爵 伯爵表“珠宝计时器” 经典款式：超薄机芯腕表、珠宝腕表和Piaget Polo系列腕表 从设计、研究、开发到制造等所有制作工序，都由品牌自己完成,Piaget Polo,R

20、olex 劳力士与时间永恒,1908年由汉斯威尔斯多夫(Hans Wilsdorf) 创立 1914年得到英国天文台(Kew Observatory)的A级证书 1926年，第一只防水、防尘表终于问世，著名的“蚝”(Oyster)式表 1931年，劳力士制造出了风靡一时的“恒动（PERPETUAL）”表 1945年劳力士推出全球首只可以自动转换日期的手表 1956年推出了具备星期显示功能的日历表，并有26国文字可供选择。 007 的专属手表,左：科威特贵宾于1974年送给周恩来的劳力士金表 右：1968年瑞士钟表仪器展览团送给毛泽东的金劳力士手表。日期显示不是阿拉伯数字而是汉字。,爱彼的标识A

21、P，是取创始人jules-louis audemars和edward-auguste piguet两人姓的第一个字母“a”和“p”组成。 爱彼在每一只表后刻上制造者的名字，以示负责保证。 即使是零件已经停产二十年，只要查询存有制造数据，爱彼表厂仍可以为客户修护，达到品质世代保证的目的 动作巨星施瓦辛格电影专用表“皇家橡树”手表（royal oak）:八角造型/螺丝外露/第一个用不绣钢的奢华表/带动大表面风潮,爱彼表 AP 手工技艺的巅峰,宝玑 Breguet 王者风范的时间真谛,阿伯拉罕.刘易斯.宝玑在1775年法国巴黎推出宝玑 宝玑设计及制造的钟表，产品多元化，无论腕表、航海天文钟及钟，设计

22、匠心独具. 1780推出自动手表，及后又发明大大减少自鸣表阔度的鸣钟弹簧，以及世上第一个手表防震装置(1790)。 每一只表都有一个专有的独立编号，证明着表匠所付出的时间与心血 。 于1795年发明机械钟表机芯中的 陀飞轮装置,以减少地心引力的影响,陀飞轮装置极其复杂，而且由于制作成本及工艺的要求相当高，因此陀飞轮变成了高档手表的代名词。,高端客户营销心理学,如何通过沟通的手段让客户认识能满足其需要的商品 市场竞争的发展与消费观念的变化，必然促使企业营销方式的转变。,市场营销的本质,顾客管理的四个流程,选择顾客 Select Customers 争取顾客 Acquire Customers 保

23、有顾客 Retain Customers 发展顾客关系 Grow relationships with customer,大客户管理必须包含以上所有流程之执行，一般企业多疏忽“选择顾客”与“保有顾客”,剖析高端消費者,追求,真實感,高端消費者,注重個人 參與感高 獨立自主 有消費知識,欠缺,時 間,注意力,信 任,特性,（1）对高端产品或服务的偏好强。 （2）对个性化服务的需求越来高。 （3）情感需求地位提升。 （4）主动参与欲望强。 （5）对服务质量要求高。 他们是： （1）企业关键人物 （2）家庭主要决策人员 （3）社群意见领袖,营销心理学基本应用原则,将影响人的意识的因素,销售行为,转换

24、为,以提高,销售技巧的效率 ,心理定势与习惯 环境与暗示 动机与激励 从众与领导,营销心理之范围,心理定势： 程序化、简约化、习惯化的行为模式或思维模式,心理定势,行为定势 动力定势 思维定势,原则与思维：人的思维与行为模式受到心理定势与习惯所影响,心理定势与习惯,环境与暗示,用含蓄、间接的方式对人们的心理与行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想行为与暗示者的意志相符合。,环境本身固有的暗示 他人的角色期许（罗森塔尔效应） 自我的角色定位,诱 因 驱 力 需 要,外在因素 内在因素,动机：指激起一个人去行动或者抑制这个行动的一种意图、打算或心理上的冲动。 动机三

25、要素：,动机与激励,激励指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着新期望的目标前进的心理活动的过程，激励也可以说是调动积极性的过程。,美国财富杂志在选出全球最有影响力的24位商界大亨之后，把这些人的行为习惯加以归类总结，结果发现，这些大亨们的行为举止，就像一个模子里扣出来似的惊人相似。 为什么从言谈举止，穿着服饰，更能透露他们的身份秘密 富豪都选择高尔夫为自己的第一运动，也有某些富豪热衷于一些偏门的运动，他们玩这个是因为。 富豪更喜欢和自己旗鼓相当的人一起吃饭，这使得一些菜式平平的餐馆会突然成为富豪沙龙。,从众与领导,所谓体验，是以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造感受，传统经济主要注重产

26、品的功能强大、外型美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，为产品找到新的生存价值与空间。,体验式营销的运用,你不需要说得天花乱坠，他们更相信自己的感受,体验式经济时代的到来，对企业影响深远，其中最主要的方面在于企业的营销观念上。体验式营销（ExperientialMarketing）站在消费者的以下五个方面，重新定义、设计营销的思考方式:,体验式营销的战略基础,感官（Sense） 情感（Feel） 思考（Think） 行动（Act） 关联（Relate）,体验式营销的构成要素,设施 产品 服务 互动过程,体验是创造感受与经验 设计体验要素:

27、 订定主题 塑造正面印象 去除负面线索 充分利用体验工具 整合体验创作方法,如何运用,售前的关键在于制造流行，就是实现认知和积累知识、并建立购买的倾向性 售中要实现快速消费，引起购买欲望 售后要做到累积里程式的用户体验。,体验式营销,认识销售技巧,不要太过于迷信技巧，往往很多种技巧用在不同销售员或客户身上都有不同的结果，关键不在于技巧好不好，关键的是你如何把握在何种情况使用何种技巧。,销售是由过程来带动以结果为导向,过程是一系列连续有规律的行动或步骤 过程有输入及输出 这些行动或步骤按照确定的方式执行后, 应产生的预期结果, 并应保证结果的一致性 不仅要了解流程中的每一个步骤，同时要了解每一个

28、步骤组合起来的整体,确认商机的流程,了解 客户 现状,发现 问题/ 困难,引导 客户 承诺 立项/ 确认 商机,说服 客户 对我 们的 产品/ 服务 感兴 趣,预测 客户 潜在 需求,切入点,攻击点,分析影响/ 后果,分析 客户 SWOT,确认 客户 需求/ 效益,收集 客户 全貌 信息,有计 划拜 访客 户,信息收集,信息是通往成功之门五个必须的销售信息 基本需求和购买环境 预算与资金来源 参与购买者 订货过程及时间构架 竞争态势,每个销售代表都必须准确无误地收集信息，这是作好销 售的基础，否则，任何销售行动与策略都将无的放矢,客户的购买环境,简单需求，复杂过程 意见统一型(C）,简单需求，简单决策 常规购买型（A）,复杂需求，复杂过程 组织咨询型（ D）,复杂需求，过程简单 问题解决型（ B）,非常复杂,需要和问题的复杂程度,非常简单,过程简单参与人少标准数少,决策过程的复杂程度,过程复杂参与人多标准数多,不同客户购买环境下的销售策略,(C ）意见统一型 建立广泛关系，表现出政治敏感性，解决有冲突的需求,（A）常规购买型 简化购买过程，快速了解需求示范价值，表现差异性,（ D） 组织咨询型 掌握信息，切入关键， 获得多数利益相关者支持 说服一把手,（ B）问