深圳市友谊书城营运门店岗位服务礼仪培训1.ppt

1、营运门店岗位服务礼仪培训,人力资源部 2013年8月,学习内容,一、仪容仪表 二、微笑 三、服务姿态 四、悦读吧服务程序 五、岗位接待程序 六、岗位接待服务用语,一 仪容仪表,发型的总体要求：干净利落、不得染奇异颜色的头发 1、女同事：长发（过肩）统一扎马尾辫，头发毛糙的须用着哩水定型，头发不得油腻、有头皮屑。,无刘海,斜刘海,齐刘海,（齐刘海只可与眉毛同齐或高于眉毛）,发型,发型,男同事： 1、不准留长发，标准是前不及额，鬓不及耳，后不盖衣领，禁止剃光头，不得留胡须。 2、头发梳理整齐，无头皮屑,口腔,1、上班前不吃带异味的食物，不喝含酒精的饮料 2、保持口腔清洁，牙齿清洁无杂物、鼻孔无分泌

2、物,哇！口腔清新，与你对话，不必捏鼻子，更不用憋气哦,面部,1、眉毛：修剪整齐，眉型顺畅，修饰恰当不夸张 2、眼睛：眼角干净无分泌物，避免眼睛布满血丝 3、鼻子：鼻孔不得有分泌物外露，鼻毛要定期修剪，不得 超出鼻孔边缘 4、耳道：不得有分泌物外露，要定期清理,指甲,1、不得留有长指甲 2、长度标准是不露出指头 3、不涂有色指甲油 4、保持干净,饰品,饰品佩戴要求： 1、不能过于夸张 2、全身饰品不能超过三件 3、男同事不可佩戴耳环、耳钉、项链 4、不得戴有色眼镜和帽子上班（工作帽除外）,着装,1、上班统一穿工服并保持其干净整洁，无皱褶。 2、不得卷裤脚、衣袖（搬货、点收货、搞卫生除外）。不得

3、有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣。 3、衣服下摆要插入裤腰 4、必须穿蓝色牛仔裤 5、系纯黑色皮带 6、穿白色波鞋、板鞋或深色皮鞋，保持鞋子的清洁卫生，避 免穿颜色过于鲜艳的袜子。,工牌,1、上班必须要佩戴工牌 2、工牌统一佩戴于左胸上方且全牌外露 3、工牌无破损、无污渍 4、信息完整 5、要端正、不歪斜,二 微笑,练习微笑（一）,空姐练习微笑的方法： 含筷子,儿时至今的记忆中，每每拍照时，您是否会喊 “预备茄子！”一类的口号？,练习微笑（二）,怎样微笑？ 向空姐一样微笑,对镜子摆好姿势，说“E” 轻轻浅笑，减弱“E”的程度。 相同动作反复几次，直到感觉自然为止。,练习微笑（三）,您还可以

4、学学人家京剧演员练嗓子、表情的方法，每天对着镜子喊“E”。,微笑、眼神,请微笑着跟我说： 你好，欢迎光临！ 请问有什么可以帮到你吗？ 请跟我来 请随便看看 请稍等 请慢走，欢迎下次光临！,微笑、眼神,情境操练 每一位学员轮流操练 大家来评判， 看谁的微笑最美，最有亲和力。,三 服务姿态,2020/9/13,20,站姿,2020/9/13,21,站姿,基本站姿： 抬头、面朝正前方 双眼平视。 特点： 从正面看，头正、 肩平、身直。侧面 看，其轮廓为含颔、 挺胸、收腹、直腿。,行为规范,女员工： 脚跟并拢双脚分开成45度，双手握指交于腹前（右手握左手）。,男员工： 两脚分开，大约与肩同宽。双手交叉

5、后背。,站姿,错误站姿,行走：从容，轻盈，稳重 1、头正、身直、双肩平稳、双臂自然下垂摆动。 2、下颔微收，目光平视，面带微笑。,行走,蹲姿,站姿,施主，在公共场合，您的钥匙“啪”的掉地上了，请问您是采取什么方式（姿势）把它捡起来的捏？,站姿,行走,行走应轻而稳 行走时，要保持头及身体的正直，两臂自然下垂摆动。,1、交叉式 适合身穿短裙的女性采用，下蹲时左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在上右腿在下交叉重叠。右膝从后下方伸向左侧，右脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾 。,蹲姿,蹲姿,2、高低式 蹲时左脚在前右脚靠后，左脚完全着地，右脚跟抬起，右

6、膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，臀部向下上身微前倾，基本上用左腿支撑身体腿，女士并紧双腿，男性可适当分开。,在一些特殊情况下采取的特殊体态，如： 1、收拾、清理自己的工作岗位 2、给予客人帮助，如跟一位迷路的儿童交谈时的姿势 3、提供必要服务，站着会显得高高在上的 4、捡拾地上物品 5、服务自己：如绑鞋带,蹲姿,坐姿,坐姿,入座：在他人之后 在适当之处，坐满椅子的2/3 从座位左侧 向周围人致意 以背部接近座椅,正确的入座动作：,坐姿,离座:先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,正确的离座动作：,坐姿,女性坐姿（一）,1.正襟危坐式 上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角。小腿

7、垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部都要完全并拢。两手相交或轻握摆于腿上，或分放于腿上。,坐姿,女性坐姿（二）,2、双腿斜放式： 凳面较低时，两腿并拢，自然倾斜于一方，单脚点地。,坐姿,女性坐姿（三）,3、双脚交叉式： 双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后双脚可以内收，也可斜放。,坐姿,女性坐姿（四）,4、双腿叠放式：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，尤如一条直线。双腿斜放于左右一侧。斜放后的腿部与地面呈45度夹角。,坐姿,男性坐姿（一）,1.垂腿开膝式 上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角。小腿垂直于地面。双膝、双脚自然分开与肩同宽，两手自然分放于腿上。,坐姿

8、,男性坐姿（二）,2、正襟危坐式： 腿略分开，两手放于两腿上，起立时，右脚向后收半步，而后站起。,鞠躬,1、施礼者距受礼者2米左右 2、保持标准站姿，面带微笑，目视前方（目光与顾客接触），以腰为轴，身体向前部弯腰一定程度，然后恢复原状。,鞠躬,弯40度用于重要场合的问候,弯30度表示 诚恳和歉意,弯15度左右 表示致谢,鞠躬,引导手势,引导手势,引导手势,规范的手势： 指示要求： 1、用手掌给顾客示意、示物、指路 2、禁止使用食指指示商品、任务、方向 动作要领： 1、标准站姿 2、手臂微屈 3、五指并拢，手掌向前倾斜45度,引导手势,引领客人的标准： 1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同

9、走不抢道。 2、引领时应对顾客招呼“请跟我来”，同时伴以引导手势 。 3、走在顾客左前方1-1.5米处，并适时回头示意顾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。,引导手势,引导手势,举手礼,引导手势,举手礼,举手礼： 右臂向前伸，胳膊与身体成45度，右手掌心向着正前方，四指并齐，拇指自然往掌心扣。,引导手势,举手礼,使用场合： 1、用于招呼距自己较远的顾客或本机空闲而其他机子有较多排队买单的顾客过来买单时的礼仪。 2、服务台接待顾客时的礼仪,接递物品,你是怎么做的？ 你是怎么接递物品的？ 你是怎么将商品递给顾客的？ 你是怎么接递名片的？,原则： 尊重对方：双手递物、双方互视 起身站立：接物

10、时，应尽快起身或欠身相迎 稳妥：确保物品的安全，同时也要防止伤人伤己 到位：手拿的位置到位、送的到位、适时松手 卫生：物品干净、手干净。 自然：接递的姿势、神态要自然。,接递物品,递物方法（一）,1、递交图书或杂志：应使文字正面/商品正面商标朝着对方，不可倒置。说：这是您要的，请拿好,2、递交名片：大拇指和食指托住名片，将名片的正面朝上并以让对方能顺着读出内容的方向递送。,礼貌用语：我叫杜紫藤，请多多指教,递物方法（一）,递物方法（二）,递送尖利物品： 1、递笔时，应将笔帽脱下套在笔尾，笔尖朝向自己，不要指向对方。 2、递剪刀之类的尖利物品时，应将尖头朝向自己，不要指向对方。,爱我，请别刺伤我

11、,递物方法（二）,给顾客找零钱： 1、将找给顾客的钞票整理整齐 2、小面额钞票放在上面，大面额钞票放下面 3、小票放在钞票最上面，双手递给顾客,Yes,No,1、尽快起身或欠身，面带微笑，双手接过并致谢。 2、接名片：双手的拇指和食指接住名片下方两角，说“谢谢”，认真阅读后十分珍惜的放在名片夹内。,接物方法,四 悦读吧服务程序,饮品盛放托盘标准,饮品盛放托盘标准,果茶、牛奶、冰沙等： 杯柄在你的右手边，以方便端取。,咖啡： 杯柄在你的左手边，勺子在你的右边；,绵绵冰： 盘在你的右边，勺子在你的左边；,整壶茶： 茶杯在你的右边，茶壶在你的左边；,饮品盛放托盘标准,端饮品的姿势,端饮品的姿势,抬头

12、挺胸 收腹，平视前方； 左手端盘，右手扶住托盘边缘，将托盘置与身体左侧。,抬头挺胸 收腹，平视前方；左手端盘，将托盘置于身体左侧，右手背在身体后面。,饮品递送标准,饮品递送标准,递送果茶、牛奶、冰沙标准要点说明： 1.饮品放置在顾客的右上方，顾客伸手可及之处，与书本保持一定距离； 2.杯柄在顾客的右手边，以方便顾客拿取；,饮品递送标准,递送咖啡标准要点说明： 1.饮品放置在顾客的右上方，顾客伸手可及之处，与书本保持一定距离； 2.杯柄在顾客的左手边，勺子在右边；,饮品递送标准,递送绵绵冰标准要点说明： 1.将盘子放置在顾客的右上方，顾客伸手可及之处，与书本保持一定距离； 2.将勺子放置在盘子的

13、右边；,饮品递送标准,递送茶水标准要点说明： 1.先给顾客送上空杯，放置在各自的右上方；,饮品递送标准,递送茶水标准要点说明： 2.将茶壶送上，并为两位顾客斟满茶水，先女后男； 3.将茶壶放置在桌中央，注意手柄不能对着顾客；,递送饮品程序,递送饮品程序,第一步： 跟顾客打招呼 站在顾客的右下方，与顾客保持50CM距离；微微欠身，注视顾客说：您好，先生/小姐；或 对不起，打扰一下；,您好，先生/小姐； 对不起，打扰一下；,递送饮品程序,第二步： 递饮品，报饮品名称； 上饮品前，托盘在顾客身后，与顾客保持一定距离，目光与顾客接触，欠身说：“这是您的XX” 。,这是您的XX,第三步： 饮品放置位置

14、当顾客正在看书时，请用右手将饮品放置在顾客的右上方； 当顾客未看书时，请用右手将饮品放置在顾客面前；,递送饮品程序,第四步： 上完饮品后，使用标准的引导手势，目光与顾客接触，并说：“请慢用，有什么需要请随时叫我”。,递送饮品程序,请慢用，有什么需要请随时叫我。,第五步： 上完饮品后，端盘退两步后转身离开； 端空盘姿势一；,端空盘姿势二；,递送饮品程序,撤盘程序,撤盘程序,1）询问客人是否可以撤走杯、碟； 标准用语：您好，请问您还需要饮用吗？为方便您阅读，我先帮您将桌面清理干净，好吗？ 2）客人离座，但其杯中还有饮料，切勿马上撤杯，应等5-10分钟看看客人是否还回来，若不回再决定撤走 3）撤盘必须使用托盘，并迅速将桌面所有杯碟全部放在托盘上端回操作台,五 岗位接待程序,图书文体营业员,专柜营业员,收银员,收银员,防损员,书吧出品员,六 接待服务用语,图书文体接待服务用语,图书文体接待服务用语,图书文体接待服务用语,图书文体接待服务用语,图书文体接待服务用语,图书文体接待服务用语,图书文体