新员工服务培训(1).ppt

1、1,装维面向客户服务规范,二一一年二月,为什么要抓服务?,服务是营销，服务是竞争力 现代企业的竞争已由产品竞争变成服务竞争 企业战略有产品战略转变成服务战略,引子：学习的目的,在生活中，每个人都享受着他人服务的同时也在为他人服务。服务似乎是无形的，但实际上服务质量是体现在服务人员的一举一动、一笑一言中。,那么，作为中国电信的装维人员，究竟需要具备什么样的服务素质，需要掌握什么样的服务技巧，来为我们的客户提供更好的服务？,目 录,服务流程,预 约,安 装,峻工及验收,服务承诺,用户投诉处理规范,服务过程中的沟通,用户至上，用心服务。,服务流程,市场部门（营业厅、 10000等）接收并提交 装拆移

2、修机服务需求,通过工单系统、等流转至 后台支撑部门,受理开通工单,受理报障工单,客响系统回单,预约,安装,清理现场,预处理指导用户简单操作,预约上门处理,修障,无法排障,用户现场培训,回单,预约,预约服务6句话： 1、您好，是x先生(女士)吗？我是中国电信装维人员，x x x（全名) 2、请问您现在讲话方便吗? 3、“您申请(报修)的XX业务，请问您什么时间方便？ 4、“好的，我已经记下来了。我将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。” 5、预约同意后,核对地址:请问您家的地址是x x街x号x单元x楼x号吗? 6、“谢谢您，再见！”,预约时间： 上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；禁忌

3、：切忌预约迟到！预计迟到将超过10分钟必须致歉并变更预约。,若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前1个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。,安装,入户服务基本要求 入户服务行为要求 入户服务语言要求,入户服务基本要求,着装规范 佩戴统一的服务工号牌，工号牌挂在胸前，不得放在上衣口袋里； 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全，禁止穿便服上岗； 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，

4、衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户; 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止将鞋穿成拖鞋状。 上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次10000 号回访。 上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次10000 号回访。,政企客户支撑服装1,男 装,女 装,春秋冬装：维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着深蓝色西服工装

5、上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。,政企客户支撑服装2,男 装,女 装,夏装：维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电信标志短袖衬衣、深蓝色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。,施工服装,上门服务时必须穿着具有中国电信标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴电信统一的服务工号牌；禁止穿着便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；禁止上装着工作装，下装着便服；进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜对客户。,

6、着装规范,着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着长袖衬衫口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖。,着装规范,挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中;别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。,户外施工时按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。,仪容仪表规范,面部干净，剃净胡须，刮齐鬓脚，鼻毛不得露出鼻孔。,口腔干净无异味，上门服务前不吃葱、姜、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。,指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2m.,男性装移维护人员禁止戴耳环，戴饰物。,

7、装移维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，头发整洁，梳理整齐；禁止染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外）。,指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2mm.,面对客户举止端庄，亲切友善，服务中神情专注、自信。,保持良好的个人生活习惯，勤洗澡，勤换衣；身体有异常体味时，不得上门服务。,入户服务行为要求,“三个到位” “四个不准” “五个规范” “六个必需”,三个到位,服务时施工质量及工艺到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机向用户讲解使用知识到位,四个不准,不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品,五个规范预约,装维人员要提前24小时与客户预约，确定安装修障时间，并按预约时间上门

8、服务。 特殊原因不能按照约定时间上门服务，需至少提前1小时与用户取得联系并向用户道歉，在征得用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。,五个规范入户,带好相应工具，按预约时间或提前5分钟准时登门，对自己的仪容仪表进行自检 敲门时连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃（不允许长按门铃不放），之后退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 并在较晚时再次尝试联系用户，预约下次上门时间。 进门前需自我介绍，确认身份，并主动出示工作牌，并征得

9、用户许可方可进入用户家中,五个规范施工,进入室内不可东张西望，随意走动，不得无故探问用户私事。站姿要端正，不背靠他物站立。 在维修过程中应注意保护用户家中的环境卫生，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上，维修时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品，因工作而造成用户环境污染，在工作完成后应擦试打扫干净。对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态。 因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，并注意爱护用户财物，损坏用户设施应赔偿。 严禁在用户家抽烟、喝水、饮食及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,五个规范完工,工作完成后，按要

10、求填写用户服务表，经用户认可后，请用户填写相应反馈内容及签字或盖章。该内容反映出用户本人的真实想法，不可强逼或诱导用户填写不真实的想法。 主动对用户培训，介绍产品使用方法及使用中常见故障解决方法；对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。如果是处理故障，需说明故障原因并指导用户怎样避免故障再次发生。 若仍然存在遗留问题，与用户预约二次上门服务时间。若有设备需带回检修的，向用户协商，说明大致修复时间，为用户留下取货凭证，注明设备名称、型号、编号等信息。,五个规范出门,工作完成后，礼貌地向用户道别，感谢用户使用中国电信的通信产品 将用户服务表的内容录入维护运营系统，以便及时对用户进行回访。完成维修工作

11、后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常，如一切正常后在系统中结单。,六个必须,服务全程必须礼貌、规范、耐心 上门前工具必须准备齐全 安装完成必须演示并讲解 必须送达服务承诺卡 必须及时回访 必须严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。,首问负责制,接到客户提出咨询或投诉问题的装维部门或人员，无论是否属于本部门或本人职责范围的事情，都必须主动热情地接待客户，认真地做好投诉内容的记录。不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。,入户服务语言要求（业务开通）1,进门前讲三句话： 您好，我是*电信的工程师*，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行

12、测试, 请问可以吗?”。政企 按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测）公客； 请问可以进来吗？ 与客户核对登记号： “请问您装（移、修）机的登记号是XXXX，户名是XXX吗？” 与客户商量装、机位置时： “请问，您准备安装在什么位置？” 当发觉客户选择的位置不恰当时，应说：“对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方？” 需要搬或挪动物品时或使用客户端物品时 ： 你好，由于安装维护需要，现需要将*搬动一下，可以吗?”。 您好，我可以使用一下您的*吗?”。 当XX业务装（移、修）好并试

13、通后： “您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。 交付操作手册： 您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下*。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！” 感 谢 ： 感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢 告 别： 很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号或与客户经理联络，再见!”。,入户服务语言要求（修障）2,故障处理前自我介绍： 您好，我是*电信的工程师*，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗? 询问放于客户端的通信设备故障现象时： 应使用“您好，可否麻烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处*

14、(4大类)业务目前出现了* (客户已反映的问题)现象，是吗?” 向客户解释施工工作风险时 ： 您好，在我们维护作业中可能会影响贵公司的*业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在*时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！ 当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时： 面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成： 对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。 当已确认是由用户方原因造成用

15、户业务不能使用时： 您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是* (用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。 当第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用时： 根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复”。 维护人员遇到现场无法解决的问题时： 您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。,入户服务语言要求（修障）3,当客户业务不能正常使用，故障原因不明时： 由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意

16、。 维护人员遇到现场无法解决的问题时： 您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。 客户抱怨故障重复发生时： 非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时： 非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在*时完成，请您“谅解”和“对不起” 由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。,入户服务语言要求（其它）4,无法/不适合当场回答客户问题时： 您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。 客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时： 对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果

17、向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处。 客户反映反馈渠道不畅通： 关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。 针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等： 对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答。 当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时： 对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅。,入户服务语言要求（规范用语）5,（一）问候语： 1、您好。 2、早上好。 3、下午好。 4、晚上好。 5、节日快乐。 （二）征询语： 6、请问您需要帮助吗？ 7、有什么可以帮到您？ 8、我可以帮忙吗？ 9、请问您办理什

18、么业务？ 10、我的解释您满意吗？,（三）道歉语： 11、对不起。 12、很抱歉。 13、请您谅解。 14、这是我们工作的疏忽。 （四）致谢语： 15、谢谢您的夸奖。 16、谢谢您的建议。 17、谢谢您的合作。 18、谢谢您的支持。 （五）结束语： 19、再见。 20、请慢走。,入户服务语言要求（禁用语）6,服务禁语，是指在整个服务接待过程中禁止使用的语言，包括生硬的、没有礼貌的语言以及在特定服务场合下易引起误解的语言。江苏电信 2007 版服务禁语共 30 条，主要面向客户咨询问题、客户办理业务、客户表示有意见以及客户需要解决问题四个服务场景而设计。,入户服务语言要求（禁用语）6,（一）客户

19、咨询问题时， 不能对客户说： 1. 不行。 2. 不知道。 3. 这是规定，不行。 4. 刚才不是和你说过 了吗，怎么还问。 5. 你到底想问什么？ 6. 听不到，大声一点。 7. 你懂不懂。 8. 不知道就别说。 9. 计算机计费不会出 错。 10. 有说明书，自己 看。,（二）客户办理业务时，不能 对客户说： 11. 没到上班时间，急什么。 12. 快下班了，明天再来。 13. 着什么急，没看见我正忙着。 14. 墙上贴着，自己看。 15. 你想好了没有，快点。 16. 人不在，等一会儿。 17. 电脑坏了，我有什么办法。 （三）客户表示有意见时，不能对客户说： 18. 找领导去。 19.

20、 有意见，告去。 20. 你去告啊，随便告哪都行。 21. 我就这态度，不满意到别处问。 22. 别在这里吵。,（四）客户要求解决问题时，不能对客户说： 23. 我解决不了。 24. 我也没办法。 25. 不是我办的事，我不清楚。 26. 没地方查，不清楚。 27. 你问我，我问谁。 （五）客户欠费未交时， 不能对客户说： 28. 你是不是欠电信公司钱了？ 29. 欠费你不急，停机你着急了。 30. 只知道用电话，不知道交电话费。,常用语误区1,你好，我是中国电信修障人员，请问你上午方便吗？,喂，修电话的！你上午在家等吧。,对不起，正在调试，需要等上一会。,请问你的电话有故障，是什么情况（现象

21、）？,我现在不清楚，回公司我问问，明天告诉你。,什么毛病？,“家”里面不好，我也没办法，等吧！（对内部配合有怨气）,我不知道？,对不起，我正在处理，需要等上一会。,不是我的原因，端口配错了（我在等网络部激活、你们家这里 线路质量不好等等。为了推卸责任，想赢得用户对自己谅解）,常用语误区2,移动的资费的确是比我们的要便宜，但是我们的网络质量是最好的。,移动的便宜，你用用看就知道了（当用户抱怨资费太高）,关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题 进行改进，非常抱歉。,对不起，这个地方太潮湿（或其他原因），您看能不能换个位置？,根据我们对故障情况的判断，本次故障是由* (第三方

22、问题)引起的， 我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复。,我们不能这样装，出问题自己负责。,这事儿我说的不算（这事我管不了） ，你自己打10000号投诉吧！,这个是你们物业的问题，跟我们没关系。,常用语误区3,给您带来不便，非常抱歉，谢谢您对我们工作的监督（指出我们工作中 的不足之处），由于我们服务不周，给您添麻烦了！,你爱找谁投诉，就找谁,对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!,你说话，要不我挂机了 （遇到无声电话 ）,峻工及验收,工作完成后，按要求填写用户服务表，经用户认可后，请用户填写相应反馈内容及签字或盖章。该内容反映出用户本人的真实想法，不可强逼或诱

23、导用户填写不真实的想法。 主动对用户培训，介绍产品使用方法及使用中常见故障解决方法；对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。如果是处理故障，需说明故障原因并指导用户怎样避免故障再次发生。,客户培训行为规范,从事宽带安装业务时，对客户的培训是从安装调测时开始，安装中详细讲解，讲解完要请客户自行操作，直到客户掌握和满意为止。,客户培训首先征求客户意见是否需要培训，如果客户明确表示不需要培训，则告知用户，如果有使用问题，可以拨打10000号咨询。无论客户是否需要培训，都应指导客户使用网上营业厅并收藏网址。,1、终端设备和客户设备的安装连接方式、Modem接口及各指示灯的意义、语音数据分离器使用常识，讲

24、解设备使用注意事项，简要介绍故障自维护常识； 2、指导客户使用天翼Live客户端软件拨号上网，指导客户对宽带密码进行修改； 3、指导客户学会IE浏览器的基本操作（输入网址、收藏网址、设置主业、刷新），指导客户使用网上营业厅并收藏网址，简要讲解网络安全使用常识； 4、介绍189邮箱业务和宽带空游；,客户培训行为规范,服务承诺,开通时限 ：在传输资源到位的情况下 ，代维公司在24小时内预约客户，72小时内完成开通工作。 预约及改约时限：上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；并至少提前1个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。 无资源情况处理时限：要在客户申请业务后的48 小时内，与客户沟通，告知客户需要进行资源建设确认，取得客户的谅解。 故障处理时限： 1小时内及时响应接单、6小时内及时与客户沟通预约服务、按照与客户预约的时间及时履约修障、客户故障修复后要及时回单消障。,用户投诉处理规范1,一、投诉处理的基本流程,用户投诉处理规范2,二、客户投诉处理的原则和要求 1、接到客户提出咨询或投诉问题的装维部门或人员，无论是否属于