经营服务标准指导手册.pptx

1、步骤Step,主营业务报价篇,举例Example,S=距离 m=重量, 不得在没有了解客户需求的情况下就随意将价格 报给客户 接货费：开业1个月内免费接货,场景1：接送货业务报价,场景1仅自提货报价,主营业务报价篇,客户：你们这儿托运怎么收费的？,大达：您好，请问您贵姓？ 您要发多少货物、发到哪呢?,客户：我姓王，有300公斤左右的货要发到杭州,大达：您需要接送货吗？,客户：需要，这么多的货我们不方便搬，,大达：我们的价格是0.1元/kg+0.55元/kg+0.2元/kg=0.85元/kg （门到门价打包报给客户）,苏州派送中心,客户：有些贵啊！,大达：价格虽然高一点，但是性价比不低的，我们

2、在安全时效方面绝对有保障，苏州到上海， 今发明至，把货交给我们，您绝对放心。,客户：嗯，行吧，货物安全最重要，那就在你们公 司走一下试试。,在主营业务报价时可顺带推广增值服务,大达：麻烦报一下您的接送货地址,客户：我们公司就在你们望亭镇上，杭州的地址是：江干 区九堡四季青,营销人员行为自检篇,杜绝行为,正确行为,礼貌用语,日常服务用语,常见的习惯性错误用语,场景一：询问客户货物品名时,场景二：推广保价时,场景三：推广包装时,场景四：送货前通知客户时,场景五：回答客户催促接货时,步骤标准提示,1,一声问候,柜台服务篇,2,指引客户就座,步骤标准提示,4,客户发货服务,柜台服务篇,步骤标准提示,5

3、,客户提货服务,柜台服务篇,步骤标准提示,6,上门客户咨询服务,柜台服务篇,询问需求,A标准,讲解流程,B标准,回访客户,C标准,7,客户等待服务,柜台服务篇,8,“一份资料”,双手向客户赠送 最新宣传资料,A标准,步骤标准提示,9,“一声道别”,与客户交谈最后 一 句永远是你,A标准,电话服务篇-客户来电,步骤Steps,要求Requirements,电话服务篇-联系客户,步骤Steps,要求Requirements,1,2,4,3,电话服务篇-案例,客户来电,联系客户,物流专员；您好，请问是王先生么？ 王先生：你好，你哪位？ 物流专员：您好，我是大达物流苏州派送中心的xxx。 王先生：有什

4、么事吗？ 物流专员：王先生您好，您有一票自提的货已经到我们苏州派送中心，您今天是否有时间来提货？ 王先生：我太忙都忘了这事，今天安排人去提货。 物流专员：好的，那您还有什么需要帮助吗？ 王先生：没有了，谢谢。 物流专员：不用谢。打扰您了，再见。,案,例,物流专员：您好，大达物流！请问有什么可以帮到您？ 客户：你好，我要发货。 （物流专员拿出陌生来电登记本，开始记录。） 物流专员：请问您发到哪里？ 客户：杭州萧山。 物流专员：您发的是什么货，大概的体积重量是多少？ 客户：两箱衣服，大概40公斤。 物流专员：好的，我们马上安排司机去接货，您今天什么时间方便接货？ 客户：下午两点左右吧。 物流专员：

5、好的，您的接货地址是什么？ 客户：苏州相城区望亭公交首末站。 物流专员：好的，我已经记录下来，下午两点会安排司机去苏州相城区望亭公交首末站接货。请问联系方式是这个号码吗？ 客户：是的。 物流专员：好的，那您还有什么需要帮助吗？ 客户：没有了。 物流专员：好的，感谢您的来电，再见！ 等客户先挂断，物流专员再挂机。,案,例,收银员服务篇,步骤Steps,要求Requirements,顾客：你好，我来交钱。 收银员手持运单，声音清晰明亮进行报价 收银员：您好！您的运费一共是*元，谢谢！ 顾客交运费。 收银员钞票不离客户视线，验钞。 收银员: 您好！一共收您*元，谢谢！ 收银员双手递给客户应找现金。

6、收银员：您好！找您*元，谢谢！,案 例,收银等待:服务用语：“对不起，请您稍等一下！”,1,唱价服务用语：您好！您的运费一共是*元，谢谢！,2,唱收服务用语：您好！一共收您*元，谢谢！：,唱找服务用语：您好！找您*元，谢谢！,验钞50元以上验钞，快速准确，遇假钞要耐心解释， 让客户更换,开发票客户索取发票时为客户提供足额发票，双手 递交给客户,3,4,外场服务,外场四主动,要求Requirements,1,主动问好,2,3,4,1,2,主动指挥客户倒车,主动帮客户搬卸货,主动道别,客户发货服务,客户提货服务,要求Requirements,发货、提货标准,接送货服务,接送货准备,要求Requirements,1,路途中保证按时到达客户处,2,3,4