汽车售后服务管理研究

1、十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司的售后服务管理研究摘要，自2012年销量首次突破1900万辆之后，2013年销量再创新高，达到2198万辆。，产销量约。汽车销量的巨大提升意味汽车使用量的大幅度提升，作为一个约30000个零部件构成的汽车产品，在其大约10年左右的使用过程中，优质的售后服务是其必不可缺的产品的一部分，也是树立良好的汽车品牌形象，使企业更好的参与竞争的一个有力武器。然而尽管任意一个汽车品牌的4s店都有自己配套的售后服务体系，其内容及流程区别也不大。但由服务产品本身的无形性、异质性、合不便于储存性等特征导致不同品牌的4s店售后服务管理水平也是不同的，因此对汽车品牌价值的提升以及4s店

2、本身的效益也有非常大的影响。本文以十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司（简称“恒信奥龙汽车”）的售后服务管理为研究对象，结合十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司在售后服务管理中管理流程及客户满意度管理等重要环节的分析，探索售后服务各环节存在的问题，然后针对问题提出了建立标准化服务流程、强化服务理念、完善组织结构的售后服务管理对策。关键词：恒信奥龙；奥迪汽车；售后服务；服务质量； abstractthe china association of automobile manufacturers released last year china auto production and sales of r

3、elated data, sales for the first time since 2012, after 19 million, sales hit a new high in 2013, 21.98 million vehicles a year. combination of macro economic development trend, according to the china automobile industry association predicts that demand of about 23.8 million cars in our country from

4、 around 24.2 million, valspar is about more than 2300 to more than 2400, the growth rate of between 8% and 10% respectively. car sales huge ascension means significantly enhance automobile usage, consisting of about 30000 parts as a car products, in the process of the use of about 10 years, high-qua

5、lity after-sales service is the essential part of the product, is also set up a good brand image, make the enterprise better participate in the competition of a powerful weapon. yet despite any car brand 4 s shops have their own form a complete set of after-sales service system, the content and proc

6、ess difference are slim. but the invisibility of service product itself, heterogeneity, and is not convenient to store characteristics lead to different brand of 4 s inn after-sales service management level are also different, therefore, and to the promotion of brand value the benefit of the 4 s sho

7、p itself also has very big effect. in shiyan hengxin oron automobile sales and service co., ltd. (hereinafter referred to as hengxin mr dragon car) after-sales service management as the research object, combined with shiyan hengxin oron automobile sales and service co., ltd., in the after-sales serv

8、ice management in the management process and the analysis of the customer satisfaction management important link, explore the problems existing in the after-sales service each link, and then in view of the problems put forward establishing standardized service process, strengthening the concept of s

9、ervice, perfect after-sales service management countermeasures of the organizational structure. key words: hengxin oron，audi car，after-sales service ，the quality of service 目录第一章 绪论11.1.选题背景11.2 研究的意义21.3 研究的内容2第二章 国内外汽车售后服务研究现状32.1汽车售后服务的概念32.2汽车售后服务的特征32.3汽车售后服务的工作内容52.4.国内外汽车售后服务研究现状52.4.1汽车售后服务的

10、国内研究现状62.4.2国外汽车售后服务的研究现状7第三章 十堰恒信奥龙汽车售后服务概述93.1恒信奥龙公司简介93.2恒信奥龙汽车售后服务现状的分析93.2.1 汽车售后服务的流程存在一定的缺陷93.2.2 售后服务理念得不到真正的落实143.3.3 对企业内部员工的激励不够153.3.4 维修服务效率较低，客户等待时间久16第四章 奥龙汽车售后服务质量提升策略174.1建立标准化服务流程，提高服务质量174.2树立以“服务质量为中心”的服务理念184.3 加强汽车售后服务营销管理194.3.1加强内部员工激励,提升企业内部满意度194.3.2建立和客户良好的沟通渠道，提高客户满意度204.

11、4加大硬软件投资，提高维修服务效率21第五章 论文结论22致谢23参考文献24第一章 绪论1.1 选题背景，自2012年销量首次突破1900万辆之后，2013年销量再创新高，达到2198万辆。；产销量。而在综合乘用车市场细分车型的具体预测情况的基础上，2014年我国乘用车销量约在1955万辆至1991万辆左右，增长率在9%至11%上下。同时中国汽车工业协会还预测，在今年我国的进口汽车将达到达114万辆，与去年保持平衡，出口汽车可能达到103万辆，同比增长5%左右，随着全民汽车时代的到来，汽车销售市场一片繁荣，然而汽车销售市场繁荣的背后，汽车4s店却没有得到丰厚的利润，有部分汽车4s店甚至出现了

12、连年亏损，其主要的原因是国内4s店过去一直采用以销售为核心，轻视售后服务的管理模式，虽然有国际知名汽车厂商早在售后服务环节加重了自己的筹码，但是在整个国内汽车行业来说，汽车售后服务还是没有得到充分的重视。目前国内整车销售利润逐渐下降，自2011年起我国为控制国民购买大排量、高油耗的车型，先后又出台了一系列的政策应对这样的不健康增长，这些政策势必对4s店以往的经营模式形成了致命的冲击。由社会市场经济规律可得知，在汽车销售爆发式增长之后，汽车售后服务模式需要的爆发式增长应该是顺其自然的事情，从国际成熟的汽车市场体系的角度来看，汽车售后服务才是最大的利润来源。据相关专家分析，在汽车的全部获利过程中，

13、整车销售、零配件和销售服务的获利比例为2：1：4，其中售后服务获得利润水平所占的比例约达45%，甚至对某些汽车厂商来说，获利水平有可能上升到60%或者更高，售后获利是汽车获利的主要来源，也是厂商和经销商越来重视的一点。4s店销售利润连年下降，国内政策步步紧逼的趋势下，开发售后服务这个新的利润增长点已经显得刻不容缓了。1.2 研究的意义汽车4s店的概念是最早是出现在国外的，后来逐渐的传入中国，4s我们现在应该都知道是什么意思了，这4个s开头的英文单词分别代表如下含义，整车销售、零配件、售后服务和信息反馈。4s店是企业形象的外在表现中的一个重要环节，它将厂商与消费者紧密的联系在一起，对提升汽车生产

14、厂商的形象和汽车品牌效益有着重要的作用。售后服务是连接4s店整车销售、零配件、信息反馈之间的纽带，它的存在使得4s体系里面几个相互独立的部分的联系更加的密切，从而有效的形成一个整体。本文以十堰市恒信奥龙奥迪4s店的售后服务管理为研究对象，通过对其4s店售后服务管理的各个重要环节进行系统的分析，探索售后服务各个环节对客户满意度等评价售后服务质量指标的影响，总结成功管理经验以及它有待改进的地方，为了科学的改进4s店售后服务质量，促进4s店利润增长提出可行性的建议。这对汽车4s店提升服务质量，将售后服务转化为新一种获利的方式的有着重要的意义。同时对潜在的投资者分析汽车4s店盈利模式和管理者重新定位售

15、后服务的地位有指导价值。1.3 研究的内容本文把十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司售后服务管理为研究对象，结合了目前国内外汽车售后服务发展的现状和十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司在售后服务管理中接待管理、客户满意程度管理等重要环节进行分析，归纳总结了奥龙汽车4s店在售后服务方面的先进管理经验以及目前还存在的一些的问题。针对总结的问题，为恒信奥龙汽车4s店售后服务质量以及利润增长提出可行性建议，同时针对目前存在的问题提出了建立标准化服务流程、强化服务理念、完善组织结构等意见和建议，让4s店的售后得到更加的完善从而为客户提供更高的服务质量，这才是客户所关注和企业要努力的地方。第二章 国内外汽车售后服

16、务的市场现状2.1汽车售后服务的概念汽车售后服务是把汽车卖出去后为了满足顾客的需要，提供与顾客之间接触活动而产生的过程与结果，参与者包括销售商、汽车生产商、维修商、消费者和配件供应商。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者。销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务。消费者是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者。汽车售后服务参与者构成的价值链如图1所示。维修商配件供应商汽车生产商消费者销售商图1 汽车售后服务价值链2.2汽车售后服务的特征汽车售后服务业经过一段较长时间的发展，己经逐步形成了其自身特点:1.较强的持续性，利润空间大。汽车售后服务业所获得利润已逐渐超越了汽车制造

17、业所获得，成为汽车产业利润构成比例中的主要来源。这不仅与消费者对汽车售后服务需求急剧增加有密切的关系，而且也因为汽车销售具有一次性特点，而汽车售后服务则是一直存在在消费在使用过程中的。同时消费者在不同时间和不同地点重复使用与购买，较强的贸易性。2.涉及的行业范围广泛，产业链比较复杂。由于汽车这一产品的特殊性，使得它的消费形式也区别于别的行业。，。3.服务分工逐渐细化。随着汽车售后服务的发展，现在的汽车售后服务不仅仅只是汽车维修，而是集汽车配件供应、清洁与美容、保险、维修保养等多种服务功能的服务于一体。消费者需求的多样化从而使得汽车售后服务的分工也逐渐向消费者靠近，也慢慢变得细化了。4.在汽车售

18、后服务体系化，售后服务举足轻重。如图2所示，在售后服务链中，汽车售后服务业虽处于末端，却是联结汽车生产商与消费者的纽带。可以获得汽车生产商和消费者两方面的利润。更重要的是，由于与消费者接触的机会多那么在其在信息的收集上具有一定的优势，也占据了举足轻重的地位。它不仅可以把消费者对产品服务的感受和意见反馈给汽车生产商，而且还可以把生产商的产品服务信息传递给消费者，为汽车生产商生产适销对路的产品具有知道作用。消费者汽车售后服务提供者汽车零配件供应商汽车生产商需求 需求需求拉动 拉动拉动图2汽车售后服务链示意图2.3汽车售后服务的工作内容广义上的汽车售后服务是指为潜在和现实的汽车使用者或消费者提供的各

19、种服务总和。4s店的形式是。2.4.国内外汽车售后服务的市场现状2.4.1汽车售后服务国内的市场现状汽车售后服务在中国起步比较晚,但发展的速度很快,在这短短的几年时间内,汽车4s店在我国大范围的发展起来。通过对我国国内售后服务的现状分析得出的结论是虽然我国汽车售后服务有了很大的发展，但是也存在许多问题:1.竞争激烈。各种品牌汽车之间进行着激烈的竞争,将整个汽车行业的竞争逐渐转移到售后服务这个层次上来了,也使得服务品牌的竞争日益激烈,然而这些竞争同时也带来一些积极的影响,它促使服务企业加强了服务质量的控制和衡量,在很大的程度上提升了服务质量和企业品牌形象。2销售和售后服务的脱节，顾客满意度降低。

20、销售和售后服务脱节的现象是普遍存在的。因为销售和维修各自独立经营，没有利益联系，缺乏有效的沟通。经销商只关心把车辆销售出去，售后服务他们不负责处理，所以他们随意答应客户的条件；而汽车维修站只是收取维修和保养收取维修工时的费和材料费，经销商对客户许下的承诺则无法兑现。这样以来生产商、经销商和维修厂相互“打排球”，最终客户的基本权益就无法得到保障，从而导致客户的满意度越来越低。3高级研发人员欠缺。虽然有些汽车4s店或汽车特约维修站大部分建立不久，人员技术水平高低不等，培训情况也不具有统一性。虽然售后服务厂商们加大对从业人员的相关培训同时引进高级管理人员和先进的管理模式等措施，使得基层维修人员总体素

21、质得到了很大的提高，但是与国外汽车售后服务相比，高级研发人员还是供不应求。伴随着汽车技术的飞速发展，对于汽车服务的专业人才的水平要求也逐步提高，加大对专业研发人员的投资就成为整个汽车行业的重心。4. 缺少核心技术，产品质量较低。虽然国外汽车厂商在进入中国的同时，也带来的先进技术和管理思想在一定的程度上推动了中国汽车产业的发展，但是我们没有掌握实际核心技术。随着汽车制造业水平的大幅度提高，由于售后服务水平的落后，在国外汽车售后服务的冲击下迫使国内的修理企业不得不投巨资引进的国外先进的售后服务设备，资金的外流这不仅对国内售后服务企业的发展造成了影响，而且也使得国内汽车售后服务企业过分依赖于国外汽车

22、厂商，竞争优势就大大的降低了，也难以在激烈的市场竞争中获得生存。那么汽车4s店或特约维修站为了提高自身的效益，不得不以低价引进非原厂配件，再以原厂件的名义高价卖给顾客，这样就导致汽车的使用安全系数降低，顾客的维修成本增加，这样以来大量的客户也就逐渐的流失，必将不利于企业的长远发展。 5服务意识淡薄。汽车4s店或汽车特约维修站都存在一个比较普遍的问题就是服务意识淡薄。为了迅速增长服务效益，。长此以往不仅大量潜在顾客会流失，而且也对企业的形象也造成严重了破坏。 6忽视回访信息反馈。汽车4s店或汽车特约维修站。由于有些客户的信息反馈不及时，我们就无法了解顾客对整个服务过程的真实意见或是建议。那么售后

23、服务就既不能达到顾客满意的服务，也不能提升公司的品牌形象。2.4.2国外汽车售后服务的的市场现状国外的汽车售后服务业的发展相当成熟，主要原因是因为他们发展的早。售后服务作为汽车制造商一个较大的利润源泉，已经受到国外较多学者的关注和研究。quinn，j.b在1990指出管理学科应该毫无疑问的将售后服务集成到制造商的产品生产当中，形成核心竞争力；andersonetal在1997年指出售后服务能为制造商带来比产品销售还多的利润；我们对这研究结论作了一个总结，得出了国外汽车售后服务的发展现状如下：1品牌化经营和经营模式统一化。当前国外汽车售后服务市场的两大经营模式分别是“四位一体”和“连锁经营”。汽

24、车制造商和专业汽配维修商则成为售后服务的主要供应商。这些厂商的经营规模大，维修人员统一培训，生产设备精良，在技术上具有权威性。由于这些厂商经营的规模化，它不仅确保了服务价格和服务质量的优势，树立了品牌信誉和形象，而且使顾客得到了高质量的服务体验，在一定的程度上也提高了效益。2.服务越来越人性化。汽车本身的维护已不是现在的汽车售后服务所专注一个方面了，目前汽车售后更加注重对汽车使用者的服务。现在许多的售后服务点也为客户在等待维修的时间内提供了人性化的服务，顾客可以在休息室内看杂志，欣赏各种汽车商品，品尝免费饮料，甚至可以通过橱窗监督整个维修过程，让客户更加的清楚的了解车到底是什么地方出了问题。通

25、过为现有客户提供满意和人性化的服务，将企业价值和文化得到最大的传播，吸引更多潜在客户，以获得更多顾客的支持，进而发展自己的服务市场。第三章 十堰恒信奥龙汽车售后服务概述3.1恒信奥龙公司简介十堰恒信奥龙汽车销售服务有限公司，简称”恒信奥龙汽车”成立与2012年6月，它是湖北恒信德龙实业有限公司在十堰市地区的分公司，位于东风大道。拥有20000平米的独具一格的营业场所，有2500多平米的大型维修车间和超大的展厅，是典型的集汽车销售、售后服务、零配件销售及信息反馈于一体的汽车销售企业。其主营产品包括一汽奥迪最新款a1，a3，a4l，a5，a6l，a7，a8l及奥迪q3，q5，q7，tt等全系列最新

26、顶级车型，现有员工130人左右，是十堰市高端汽车消费市场的一颗新星4s店。3.2恒信奥龙汽车售后服务现状的分析十堰市汽车维修服务市场正在飞速的增加，巨大的市场蛋糕被越来越多的汽车维修厂瓜分的主要原因是服务质量存在众多问题，这些问题主要来自宏观的战略层和具体的操作层面，具体表现如下:3.2.1 汽车售后服务的流程存在一定的缺陷图3就是目前恒信奥龙汽车售后服务的流程图，在这个流程图中，公司在预约环节、制单环节、质量控制环节和售后回访环节存在一定的问题有待完善，下面是针对这几个环节做一个分析。预约接待交车信息反馈制单派工维修质量控制制单派工维修质量控制 图3奥龙汽车售后服务流程（1）预约环节的效率低

27、。如图3中预约这个该环节它是由信息员和前台接待员来负责受理客户预约的，预约信息的管理由前台工作人员负责，并对预约信息优先安排诊断和维修作业，具体流程如图4，但是目前恒信奥龙汽车的预约率大约在20%，很多的客户没有提前进行预约。有的没有提前但是客户到达的时间有时比较集中，所以在客户比较集中到来时就需要排队等候了。通知前台受理预约确定到达时间图4 预约环节流程图（2） 制单环节效率低。在下图5制单环节中恒信奥龙汽车主要表现在制单效率低，主要表现在以下几个方面：首先，由于本公司没有对前台接待人员做相关的培训，导致前台接待员工的倾听能力不是很高，无法迅速从顾客的描述中整理出车辆问题所在，不能减少顾客的

28、时间成本；其次，诊断水平低，不能在短时间内诊断出顾客车辆的问题真正出在什么地方，进一步降低顾客的等待时间；最后，工作人员的估时估价水平差，在这方面恒信奥龙汽车没有依据前台的诊断结果和公司作业项目和收费标准进行估价，并根据作业量和车间车间使用情况初步确定交车时间，也没有根据诊断结果确定几个科学省时的操作方案，并将这些方案交由顾客，并细心讲解这些方案和大体费用，让顾客来挑选最适合自己的方案，这样“估价”和“估时”也就显得非常的不合情合理。不能确定原因倾听客户打印委托安顿客户诊断确定故障原因进行维修准备同意估时、估价送走客户不同意征求客户意见图5制单环节流程图（3） 质量控制机构不够健全。在维修质量

29、控制方面,公司目前只设立二道质量控制的关卡,首先是作业人员自行检查,检查是否有遗漏或失误的地方,若不合格,就安排重新检查维修并预计维修时间,同时要将这些情况及时通知前台,如果取车的时间有变化,就由前台通知顾客，让顾客有个心理准备。如果合格的话就交由作业班组进行检查,这样可以发现由于作业人员自己思维维修定式的错误和疏忽,如果不合格,就安排维修,程序如上面所述。但是作业班组的检查也有可能出现遗漏的问题，当在这个环节如果没有有检查出来而遗漏的问题，就让客户取车将会造成客户满意度降低，同时也对汽车的售后服务工作报着怀疑不信任的态度，长此以往下去顾客对售后服务的满意度将有可能再次下降。所以公司后续要做的

30、工作就是要加强在售后服务质量控制的这个环节，减少售后服务出现的纰漏提高客户的满意度。图6就是目前恒信奥龙公司的售后质量控制图。作业人员自检作业班组自检y是否合格yny通知前台维修档案的录入交由清洗组通知调度返修图 6 质量控制图（4）回访效率低。恒信奥龙的回访大多形式化，真正及时解决顾客问题的并不多，公司目前采用的回访服务就是电话回访，询问顾客对维修效果的满意程度。这里需要进行服务质量控制的是回访形式太单一，而且电话回访效果并不理想，一是打电话时不知道车主是否方便，二是工作人员可能表达不清楚，三是车主的回答工作人员不能完全正确理解。3.2.2 售后服务理念得不到贯彻落实恒信奥龙售后服务理念得不

31、到贯彻落实，主要表现在客户遇到问题的时候，工作人员只考虑了怎么样能尽快的完成服务，方便去接下一个客户，考虑的更多的是怎么样拿更多的绩效。而公司上级领导最关心的还是公司的效益，服务的理念也就忘记了。同时由于恒信奥龙公司才成立不久，为了迅速增长服务效益，公司在用人的规定上放宽了要求，录用的工作人员许多没有经过系统的培训和相关知识的学习，售后服务团队也没有经过专业的、系统的培训和学习，缺乏全心全意为顾客服务的意识，那么就造成售后服务人员的整体业务素质低；在顾客将汽车放在4s店做保养和维修时许多工作人员出于私利，不是想办法解决或者查阅相关资料来进行维修，而是诱导客户更换配件，而且所换的配件价格一般比较

32、高，依此来坑害顾客的利益。这种只考虑自己的利益而完全没有考客户利益的落后服务理念，只会增加客户售后服务的成本，降低客户满意度。这样以来售后服务的理念得不到真正的得到落实，在实施过程中逐渐的变成了口头强调犹如纸上谈兵，没有站在顾客角度来了解客户需求，没有真正的做到把顾客放在第一位，服务质量也就无法得到有效提高。3.3.3 对企业内部员工的激励不够公司只强调要做好客户的售后服务，不管员工们的情感。站在员工的角度上来说，员工属于公司的一部分，他们对公司拥有归属感，而本公司只考虑顾客而忽略员工的感受，那么公司内部员工的积极性和主动性就会受到影响，这样以来员工对企业的满意度就会降低，这正是服务行业乃至恒

33、信奥龙发展最致命的问题.公司的激励机制对一线员工的激励措施或奖励机制不到位，企业只注重效益，而且在效益提升的时候对一线员工也没有任何的奖励，认为这是他们应该做的，这样久而久之员工的的积极性就得不到提高，而且还有可能还会产生消极的影响。以上问题直接会影响到员工服务的工作效益和服务质量，最终导致客户的满意度下降，直接影响售后服务效益和企业的品牌形象。3.3.4 维修服务效率较低，客户等待时间久恒信奥龙公司的业务大厅和客户休息室面积约300多平方米，因此休息区域较大，设施齐全而且休息区域内娱乐设施较多，顾客不会感到无聊，且前台人员充足，每个来的客户都能得到及时的接待，占地1000多平方米超大的维修车

34、间，以及18个标准化的机修工位，以及齐全的标准化维修设备，这些都为维修效率的提升打下了良好的基础，然而其问题就是出现在管理的执行上，比如故障诊断时间长、派工不合理和因为没有预约而导致的设备不足。由于部分车主上班时间和休息时间比较一致，这也导致来站维修的车辆集中，客户不得不排队等候客户心理作用车间维修时间维修前所花费的时间维修等待的时间分析客户到达的时间周边无娱乐设施设备场地不足前台人数少 派工不合理故障诊断时间长配件缺货客户到达时间不集中图7维修时间分析图第四章 奥龙汽车售后服务质量提升策略4.1 加强服务流程的细节管理（1）加强预约环节效率首先，公司必须。在顾客预约后，防止顾客因忙碌遗忘，所

35、以要提前提醒和通知顾客，如果提前通知后,顾客没有准时出现,要及时电话联系,看是否顾客路途出现什么问题,并询问顾客是否需要公司提供帮助；同时也让已经有预约的客户坚信以后的预约工作的必要性。最后，宣传页很重要，在我们公司名片的背面可以打上预约的电话，并且用强调的字体凸显，车间内可以放易拉宝对预约进行介绍，员工的培训及接车的时候对客户的一种主动积极的培训，都很重要。（2）提高制单环节的服务效率要严格执行图8的制单环节流程图，并切实做好每一个环节的管理措施的落实工作，提高制单环节的服务效率，根据恒信奥龙的实际情况可以从倾听客户、估时估价和送走客户几个方面进行完善和加强，具体如下：倾听客户不能确定原因打

36、印委托安顿客户诊断确定故原因进行维修准备同意估时、估计送走客户不同意征求客户意见图8制单环节流程图首先，公司需要通过培训来加强对前台员工的沟通能力，要让员工意识到在客户接待这个岗位上，最有效的沟通是倾听，让员工掌握倾听技巧并记录倾听的内容，同时能迅速从顾客的描述中整理出车辆问题所在,减少顾客等待的时间成本;其次，公司要加大在诊断方面的投资力度,引进高级技工,购入新型诊断设备系统，在此基础上加强对高技术人才的培养,进一步降低顾客的等待时间，维修人员的技术要过硬，能够根据诊断的结果来制定几个比较可行的操作方案,并告知顾客每种方案的优点和不足以及成本，并将这些方案交由顾客筛选,在筛选的过程中工作人员

37、需要细心的给顾客讲解这些方案的可行性和大体费用,让顾客来决定到底选哪个方案,这样“估价”和“估时”也就更加合情合理。最后，在送走客户方面也需要强调一下,即使顾客现在不选择你,并不代表他将来不会再选择你,因此这些顾客仍然是公司的潜在客户,我们在这方面还是要做足工作,不要因为此当时他不选择我们公司进行车辆服务,就对其不尊重,服务态度冷淡甚至恶劣,这不仅会丢失这个客户,这位顾客会将我们的“口碑”传递给他的亲朋好友,这样会让我们丢失更多现有客户或潜在客户。因此,公司要将眼光放长远,即使顾客不选择我们,我们仍要热情对待,积极争取,打造良好的公司形象。（3）完善质量控制流程在维修质量控制方面,公司需要设立

38、三道质量控制的关卡,首先是作业人员自行检查,检查是否有遗漏或失误的地方,若不合格,就安排重新检查维修并预计维修时间,同时要将这些情况及时通知前台,如果取车的时间有变化,就由前台通知顾客，让顾客有个心理准备。如果合格的话就交由作业班组进行检查,这样可以发现由于作业人员自己思维维修定式的错误和疏忽,如果不合格,就安排维修,程序如上面所述。在作业班组检查合格的情况下再就交由总检员检查,总检查是对车辆维修全面的核查查看是否仍有瑕疵,也是对前两道关卡的评定。当通过检查的时候，公司在将车送去清洗,同时客户可以取车了。记着将顾客车辆的维修记录录入系统,如果该顾客是第一次到公司接受服务,就为该位顾客建立新档案

39、,为以后提供服务提供便利。若检测没有通过，那么就要重新对车辆进行维修，然后再通过三个关卡的检查，直到合格了才可以。图9是完善好的质量控制流程图。作业人员自检交由清洗组通知前台通知调度返修总检员检查作业班组自检维修档案的录入是否合格yyyny图 9 完善后的质量控制图4.2树立以“服务质量为中心”的服务理念首先，在管理层推行管理层为员工服务，职能部门为服务部门服务的思想。这样会让高层领导养成为“顾客”服务的理念，依此类推下面的员工就更加的容易接受了，同时还能拉近管理层与基层员工的心理距离，从而营造一个和谐的工作环境和氛围。其次，经常组织对员工做“服务质量为中心”的培训，强化员工的服务意识。这样以

40、来服务意识就由开始的强制灌输慢慢的变成员工的自主接受和学习，并把强制模式转化为全体员工的自觉行动。只对服务意识进行强化显然不具有约束力，那么就无法协调企业各层次各员工间的服务行为。加快企业人才的培训，形成具有专业服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段通告自身员工的素质，随着员工素质的提高服务质量也会随之相应的提高。继续加强企业的内部机制，增强的竞争意识。企业不断改革的主要目的就是不断的完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用，不符合服务要求的人员实施解聘；加强人才的选取聘

41、用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的人才在企业中能够得到聘用。因此，要想控制工作效率和服务质量，就必须制定严格的工作制度来进行协调和约束。这样以来不仅强化了思想上的服务意识，而且又在行动制定上给予监督控制。4.3构建“以人为本”的企业文化，完善激励机制（1）在公司文化建设方面应当抓住以下几点：在公司文化建设方面，构建“以人为本”的企业文化，把企业塑造成为一个关心员工、尊重员工和人性化的企业，使员工团结合作，把公司当作一个大家庭；使得企业的工作环境营造成宽松和谐、具有人文关怀的环境，及时对优秀的人和事进行奖励。培养员工的主人翁意识，使得他们对企业的发展建言献策，参与

42、到具体的管理中，管理层应加强和员工的沟通和互动，使员工及时了解公司的发展远景和最新动态。同时公司管理者深入员工工作第一线，掌握员工具体工作状况，增进感情、鼓舞士气；但是还要多组织集体活动，增进组织凝聚力，增强团队建设，让员工把自己的发展与公司的发展结合在一起。(2)在员工薪酬和福利待遇方面。首先，待遇问题也是员工最关心的问题，那么在员工薪酬和福利待遇方面应建立良好的薪酬机制，横向比较，比同行业其他公司略高，纵向比较，使员工工资在公司业绩增长的前提下逐年增长；其次，还要建立完善的绩效考核制度，奖励和惩罚都要做到及时、准确的执行和奖励出色完成、超额完成的员工；最后，公司在员工住房、交通和通信费用上

43、给予一定的补贴的同时每年提供员工一次免费身体检查，让员工拥有一个健康的身体来突入到工作当中，然而对于节假日和周末加班的员工，不仅按国家规定给予相应的加班工资，还要给予假期补休；（3）重视人才建设。首先，公司可以帮助员工进行职业规划，提供晋升空间建立良好的激励机制，留住人才；其次，除了晋升，还可以尝试换岗，发掘员工多方面潜能，完善个人能力，并有更多机会给员工选择；最后，公司要对员工进行培训和教育，让员工不断成长。完善的激励机制，能够调动员工的积极性和创造性，发掘员工的潜力，激发员工的工作热情，从而使企业得到持续快速发展，又能提高员工的满意度，增强员工对企业的忠诚度，并在一定程度上增加员工离职成本

44、，使员工敬业爱岗，全心全意为公司也为自己的未来奋斗，达到公司和个人的共赢。4.4加大软硬件投资力度，提高维修服务效率由第三章图7维修时间分析可知，顾客等待时间主要用在诊断和维修上, 引进先进的诊断和维修设备是减少维修时间最直接的办法。在最短的时间内诊断出车辆故障,并进行准确维修。在当今这个科技飞速发展的社会，我们不能只通过购入设备来提高公司的服务，因为科技在发展，所以在先进的设备也有被淘汰的一天，这样不是长久之计，所以企业要想发展得有自己的研发队伍，根据市场的需求时时更新科技水平，因此我们下一步要招聘科技人才,希望能拥有自己的技术队伍,开发自己的维修设备。我们在引进先进设备的同时也得注意要建立完备的信息系统,提高信息利用效率。让顾客感觉企业对他的重视,当顾客到达时,就能准确提取出车主基本信息及车辆维修信息,甚至当时