案例分析11.ppt

1、案例分析,戴浩 金佳佳,案例原文,2010年4月8日，王先生的手机被盗，4月9日才到电信运营商营业厅办理报失和补卡业务。当时，营业厅工作人员通过电脑查询显示，王先生的手机被盗后话费只剩下两元，如重新补卡并激活新卡需充值。于是王先生交了30元让该工作人员代其充值，充值完成后，王先生并没有收到信息提示充值成功，却收到另一条提示手机欠费200元，王先生立即对欠费情况提出疑问，但工作人员无法核实200多元欠费的详细情况。于是王先生要求退还刚才充值的30元，并注销此号码，再次补办新卡。工作人员只同意将30元以充值卡方式退还不能重新办新卡。,假设王先生要求我们解释200元欠款的可能去向 或者他不满意，不理

2、解不能补办新卡的原因在营业厅内大声喧哗，吵闹。我们该如何安抚顾客。,200元话费的可能去向,拨打超长时间电话 SP业务的使用,1拨打超长时间长途电话,小偷使用王先生的手机拨打长时间市话 小偷使用王先生的手机进行长时间的国内长途通话 小偷使用王先生的手机进行长时间的国际长途通话,SP业务的使用,小偷使用SP短信业务 小偷使用手机进行语音SP业务，此类业务通常由SP服务商定制基本话费，比如某类的语音业务，拨打该电话需1.2元分，如进行长时间通话会产生高额话费。,安抚客户,首先，要让顾客了解我们的办事程序 再对顾客进行后续的工作,安抚客户,对于客户王先生，我们应该首先做好对200元话费的后续工作，比

3、如，我们可以对他说你可以留下您的家庭住址和电话，如果我们追查到该话费的详细情况，我会第一时间通知您。如果确认是我们的系统出错，我们会赔偿您的损失。,安抚客户,（如果能证实这段话费的详单，想让王先生交了这200元）王先生，对于您手机被偷我们深感抱歉。但是，为了您的信用问题，更为保障您的利益安全，我们建议您，还是先将这200元的欠款缴清。,安抚客户,如果您缴清200元欠款后，在我们核实该欠款是由于我们的系统出错后，我们会在第一时间内向您致歉，并且归还相应赔款。,安抚客户,在此我们希望如果以后还有此类情况发生，请您谨记在第一时间内一定要将手机进行报停，以确保您的利益与安全。,对话设计,王先生：我凭什

4、么要缴这两百块！又不是我打的！ 营业员：王先生，您的情况我们了解。可是，如果您不交着两百块钱，系统会自动把您的名字转为黑名单。黑名单是办不了新号码和其它业务的。而且，转为黑名单后，会将您的信用度降低，这样的话，将来您要是去银行贷款的话，可能会影响您的贷款进度以及数额。另外，如果您将这两百元缴清了，很多事情都可以解决。 王先生：什么事！你们现在连我那个两百怎么欠的都不知道，我凭什么听你的！ 营业员：王先生，对于这两百块钱我们会对此进行后续工作的。方便的话，您可以留下您的家庭电话和住址好吗？如果您现在缴清了这200元的欠款，新卡，新业务随您办，而且如果我们一旦发现该账单是我们的系统出错。我们一定会

5、在第一时间内通知您，并且会赔偿您的损失。您想一下吧，与其不交话费成为黑名单还不如交了这两百元话费或许还有一半的几率可以拿回，还可以办理其他业务。 王先生：那是不是说我如果不交的话，就任由这两百块欠着？你们不追不问？ 营业员：当然不是这样了，您想啊，系统出错的几率是非常小的，如果真如您所说的话，我们会继续追查下去，并且完善我们的系统，以便更好的为客户服务。再则，如果真是那样的话，您还是会因为没有注销该号码，而在您帐户中的余额已经用完，我们的系统会因为您的没有及时缴费导致的欠费而为您的号码保留60天的使用权，60天后您还是没有交话费的话，您还是会成为黑名单的。 王先生：哦，那好吧。 营业员：那么，王先生，以后当您再发生此类事