前厅部对客服务流程组织机构及岗位职责等前厅管理.ppt

1、前厅部对客服务流程组织机构及岗位职责等前厅管理,第一章 前厅（FRONT OFFICE）概述,教学目标： 使学生了解前厅部的作用 了解前厅部构成、机构设置 工作流程以及各岗位工作职责 了解前厅部设计常识 认识前厅部主要设施设备 掌握前厅部工作目标 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求,课程教学目的与要求,前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的服务与管理室饭店服务管理的最前沿，通过本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅部的运行与管理的服务技能和具体过程。,第一节 前厅概述,一、前厅在饭店中所处的重要地位 1、“门面”与“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平 “公关形象设计”、“漂亮与可

2、爱的关系” 2、是给客人留下第一和最后印象的地方 “第一印象效应” 、“晕轮效应”,3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧） 零售业务 5、业务调度中心（需要良好的协调能力） 沟通联络：总机、商务中心 6、信息枢纽 信息中心：入住登记资料、客史档案资料,二、职能：（经营、管理、服务）,销售客房 建立客帐，进行帐单管理 控制客房状态:（room status） 协调对客服务：客户关系、大堂副理 提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、商务等 建立客史档案：（The guest history）（短期、长期） 统计与预测报表

3、,第二节前厅部对客服务流程,客房预订,门童和行李,入住登记,客房分配,发放钥匙,行李处理,换房,贵重物品保管,入账,问讯和邮件,电话转接,退房,结帐,交通安排,行李处理,抵店前,抵店时,住宿期间,离店时,订房部,礼宾部,接待处,礼宾部,礼宾部,总机组,礼宾部,接待处,接待处,一、客人在饭店的活动周期（Guest cycle）,第三节前厅部组织机构及岗位职责,前厅部组织机构 订房部 （Room reservation department） 接待处 (Reception department) 问询处 (Information department) 礼宾部 (Concierge ) 话务组 (

4、Operator) 收银处 (F/O Cashier) 商务中心 (Business center) 客户关系主任 (Guest relation office) 行政楼层 (Executive floor) 大堂副理 （Assistant Manager）,二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务,1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息,深圳富苑大酒店前厅礼宾部员工,深圳富苑大酒店前厅部行政楼层员工,深圳希尔顿彭年酒店前厅礼宾门花,深圳彭年酒店行政楼层员工,前厅部组织机构图 大、中、小型饭店前厅部

5、组织机构图 （见教材P7-8）,影响前厅部组织机构设置的因素： A、饭店规模 B、饭店的服务水准 C、饭店客源构成 组织设置原则： A、依据目标精简高效 B、既能统一指挥又能分工协作 C、合适的管理层次和管理幅度,前厅部主要岗位的岗位职责： 前厅部经理 前厅部副经理 大堂副理 宾客主任 各班组主管 各班组普通工作人员 （以后章节详细介绍各岗位工作内容与职责）,第四节前厅部业务特点及人员素质要求,一、业务特点： 业务涉及面广，专业技术性强 遵循工作程序，政策性强 信息量大、变化快，要求工作效率高 出售劳务为主，对人员素质要求高,二、素质要求 1、 良好的外形 2、成熟健康的心理 3、有较强的应变

6、能力 4、有较宽的知识面 5、有较强的理解力 6、有过硬的语言能力 7、有一定的推销能力 8、有娴熟的业务能力,第五节 前厅设计,大门的设计 1、正门、边门；手拉门、自动门；版式门，旋转门 2、双层门的功能：隔音、保温、防尘 大堂的设计（每间客房应占有0.40.8平方米的大堂面积） 1、满足各个功能的需要，又要合理安排 ； 2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境 ； 3、有利于提高大堂面积的经济需要（大堂经常用来搞各类展览）， 4、兼顾客人出行的习惯和规律传统 ； 5、具有自己独特的风格,柜台的设计 1、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，美观大方，一般设在醒目的位置， 有利于员工观

7、察大厅内情况，一般与进入大厅的主通道平行。 2、尺寸：高度1.1m左右，宽度为0.45-0.6m，柜台内工作台高度应为0.7m左右，距离墙面通常1.2-1.8m。 3、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。 注：柜台的长度与饭店的客房数和前台的服务职能有关；柜台设计中要注意电脑资料的保密性。,前厅配套设施空间 大堂吧 客人休息区域 电话间 商品部 公共卫生间,前厅功能分区 宾客自由活动区 宾客吸烟区 员工活动及工作区：总台、礼宾 大堂吧 员工专用通道 公共通道 公共卫生间 店外单位驻饭店营业点 商务中心 商店,前厅主要设备,柜台设备 电脑、打印机、扫描仪、信件架、客房钥匙、保险箱、信用卡刷卡

8、机、账单架、验钞机、复印机、公用桌椅等 礼宾设备 行李车、行李寄存架、伞架、轮椅等,第六节 前厅部的管理目标,1、 经济效益目标 （1）客房出租率：客房出租率=实际客房出租数/可供出租的客房数100% （2）平均房价：全部客房收入/已出租客房数目 （3）目标收益率：实际收入/潜在收入,3、顾客满意度：稳定的顾客源；降低经营成本；树立企业形象。 4、与各部门建立良好的协作关系：客房部、营销部、财务部、人力资源部 5、员工的满意度： 员工是企业的 第一顾客,作业： 1、书面或口头分析参观过的酒店前厅印象 2、掌握前厅部各岗位主要职责 3、一家饭店共有客房158间，其中标准间120间，门市价380元；单人间24间，门市价320元；套间12间，门市价680元；豪华套间2间，门市价1080元；计算其潜在的客房最