如何凝聚客户关系提升企业资源价值(ppt 38页).ppt

1、凝聚客户关系 ，提升企业资源价值客户关系管理CRM交流研讨,提 纲,客户关系管理的重要作用,什么是客户关系管理-CRM,应用CRM给企业带来的价值,您是否关注了我们的客户？,我的客户越来越多，相关信息也越来越多，从这么多混乱的信息中如何能快速准确地找到我所需要的信息？ 我的老客户一年前换了领导，我现在刚知道 一个新员工对某个老客户知之甚少，怎样把握它的购买取向？ 一个业务员被竞争对手挖走了，谁知道他掌握的老客户的数量和具体情况？,您是否关注了我们的客户？,公司每天可以接到很多对我们产品感兴趣的电话，可是这些电话是谁接的，谁又负责这些？结果如何？ 一笔对企业来说是生死攸关的生意，可是负责的业务员

2、突然辞职，他与客户接触的情况如何？关系到了什么程度？给客户的价格折扣是多少？ 我们的销售业绩很不错，可是是哪些因素对销售的影响最大:产品？价格？服务？ 数个业务员争着作一个大订单，涉及到利益分配，真让我头痛,您是否关注了我们的客户？,服务部门抱怨热线太多，人手不够，经考察是新员工对产品经验不足，老员工知晓的产品经验，新员工需要化时间重新学习。 一个 客户需要维护服务，服务人员花费了几天时间解决了以后，才发现这个客户已经超过了服务期限，公司为这个客户提供了 服务却发生了3000元的成本。 一个重要的客户请求服务，服务人员A听取了故障描述后，发现没有能力解决，转到B后，客户不得不将故障现象再告知一

3、次，B发现是产品使用方法问题，请客户向培训部询问，客户不得不与培训部联系，电话打了40分钟，问题却没有解决，客户投诉,传统客户管理的局限性,企业内部缺乏高度共享的客户信息平台,客户需求差异与产品同质化的矛盾,缺乏开拓并保持客户的有效手段,缺乏与客户的互动交流,1.1 市场报告 来自Deloitte & Touche的分析数据-,客户流失原因： 45% 服务差 25% 缺乏个性化的客户关怀 15% 更好的产品 13% 价格 其他,来自Harvard Business Review的报告-,一个对服务不满意的客户会将他的不满经历告诉其他8-10个人； 客户的满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加

4、倍；,来自Xerox Research的报告-,向新客户推销产品的成功机率是15%，向现有客户推销产品的成功机率是50%； 向新客户进行推销的花费是向现有客户进行推销所花费的6倍；,来自Aberdeen Group的报告-,93%的CEO认为客户关系管理（CRM）是21世纪保持企业成功和更具竞争力的最重要因素。,提 纲,什么是客户关系管理-CRM,客户关系管理的重要作用,应用CRM给企业带来的价值,CRM是一个平台 CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。 这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的

5、产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台，了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。,CRM理念辨析,CRM的衍生及发展,CRM重新诠释客户 客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户，它还应包括企业的目标客户、潜在客户、业务合作伙伴等,为什么要进行客户关系管理?,公司生存 追求利润的需要 利用客户资源创造更大利润的三种方法 获得更多的客户 优化现有客户的商业价值 更可能长时间地保留住正确的客户 获得一个新的客户的成本比保留一个现有客户高5-10倍 忠诚的客户不仅买得多，而且愿意支付额外费用

6、20/80 规则 20% 的客户带来了80% 的收入,用友 CRM 理念诠释,一种管理理念（宏观） 改变企业的传统思维模式 一整套解决方案（中观） 改变企业的运作模式 一套应用软件（微观） 改变企业的业务流程,企业观念随市场逐渐演变，提高营销和销售效率，和建立以客户为重心的理念逐渐成为企业制胜的关键,产品为重心,营销为重心,成本为重心,客户为重心,20年代,50年代,70年代,90年代,卖方市场,买方市场,内部成本控制,客户关系管理,机械化大生产及流水线,多样化的营销及销售，大量广告投入,降低内部成本及费用,特征,CRM、e-CRM，客户数据挖掘,企业目标,更快更好的生产出产品,提高产品销售额

7、实现规模经营 增加渠道效益,提高利润率,提高客户满意度 挖掘潜在客户需求 减少客户流失,21世纪,新型营销思维：三维客户价值和三维市场营销,过去许多企业的成功往往是通过为客户提供优质的产品和其它一些特色的功能价值。而如今，这已远远不够了。原因是这种功能价值非常容易被仿效，日本和南韩在这个领域是高手。比如汽车业，产品的性能和品质不断改善，功能价值相差日益减小，消费者也意识到这一点。,空调、彩电等产品亦如此,三维品牌的建立,三维市场营销的同时意味着三维的品牌，对于某一品牌来说,这将是一个扩展狭隘的产品功能的机会，以此形成一定的优势。,三维市场营销能够极大的提高品牌的影响力,功能价值 流程价值 关系

8、价值,分销软件 互联网及通讯技术 供需链有效结合,加强销售渠道管理 减少双方成本 信息对称,提升品牌、增加销售 提升管理、降低费用,销售创新、提高利润 产品创新、提升忠诚 提升客户满意度,传统的品牌空间,方法,特点,业绩,建立顾客群 忠诚客户的扩大 数据库营销能力,CRM软件（合作营销联盟、会员制）,客户关系管理的价值： 积极的，个性化的，交互式的营销经验会加强关系，指导R&D和市场销售 客户现在购买你的产品 客户将来购买你的产品 客户给你提供购买行为,CRM理念辨析,两个基本功能 销售、营销、服务自动化运营管理 实现零距离客户沟通,CRM理念辨析,三个作用 维护现有客户 发现潜在客户 创造企

9、业客户,CRM理念辨析,四个对企业的影响,营销策略影响 市场活动 品牌推广 销售策略,产品策略影响 产品特性 产品定位,运营策略影响 运营效率 资金流向,公司战略影响,提 纲,应用CRM给企业带来的价值,什么是客户关系管理-CRM,客户关系管理的重要作用,企业理想的客户关系管理模式,CRM客户管理的根本革新,规模营销,以产品为中心,大规模生产,一对一营销,以客户为中心,小批量生产,单向交流,客户服务,反应时滞,互动交流,服务自助,实时反应,CRM在传统企业中的位置,资金流管理,生产制造,售后服务,网上直销,科研开发,售后和市场信息,市场,商流分销,CPC,ERP,物流采购,SCM,CRM,客户

10、确实需要什么？ 客户潜在需要是什么？ 企业了解的客户信息真实性有多大？ 企业能为客户需要做些什么？ 企业如何打动其他客户？ 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？ 优先满足那些客户才能取得最大效益？ CRM究竟为企业带来多少效益,“实用”CRM在传统企业的表现,客户联络管理,销售机会管理,客户交易管理,客户分类管理,客户管理,客户信用管理,客户价值分析,CRM 系统应用,市场活动管理,市场进程管理,市场任务管理,价格管理,市场管理,竞争管理,CRM 系统应用,销售计划管理,价格政策管理,渠道交易管理,渠道体系管理,渠道管理,渠道信用管理,渠道销售收款,CRM 系统应用,异地协同工作,绩效管理,客户资源共享,分支机构管理,知识管理,CRM 系统应用,销售机会管理,销售进程管理,销售任务管理,销售计划管理,销售自动化,销售预期管理,合同管理,费用控制,报价管理,CRM 系统应用,服务任务管理,客户关怀管理,服务进程管理,客户反馈管理,服务管理,服务质量监控,CRM 系统应用,业务移交管理,业务状况管理,业务催办,业务协助申请,协同工作,市场、销售、服务协同,CRM 系统应用,员工工作过程管理,员工费用管理,员工目标管理,员工绩效管理,员工管理,CRM 系统应用,有效