销售情景售楼员专业销售技巧

1、大额产品销售培训系列之二,专业销售技巧,国内大客户营销培训第一人： 工业品营销研究中心首席顾问： 中国客户关系管理专家：,丁兴良,客户导向的销售情景-,大额产品销售培训系列之二,国内大客户销售培训第一人中国客户关系管理专家中欧国际工商管理学院EMBA,授权课程为：SPIN SELLING SIKLL销售管理的7个秘诀 出版书籍为：SPIN顾问式销售技巧搞定大客户,丁兴良 Tink Ding,Johnson & Johnson 92-94年 销售人员 凯泉水泵 94-96年资深销售经理 英维思集团 96-99年 销售副总经理,至今， 15年专业公司的销售经验； 13年研究工业品营销的背景； 6年

2、针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车）,从业经历：,搞定大客户-销售篇 再造大客户赢利-服务篇 流程+制度+工具管理篇 大客户赢销营销篇 项目性销售与流程管理行业性解决方案式销售技术,授课主题：,课程书籍：,荣誉证明：,经验专长：,大额产品销售培训系列之二,媒体合作,大额产品销售培训系列之二,个人成就,大额产品销售培训系列之二,课程纲要,初次接触 客户需求分析 客户类型与沟通应对技巧 楼盘产品显示能力 客户异议处理 获取承诺阶段的战术应用 客户服务的法则,大额产品销售培训系列之二,生产导向,产品导向,社会营销导向,市场营销导向,推销导向,市场营销发展的五步骤,大额产品销售培训系列之二,

3、传统的销售模式,大额产品销售培训系列之二,现代销售模式,大额产品销售培训系列之二,销售顾问成长的四阶段,大额产品销售培训系列之二,初次接触六个方面,一、第一印象 二、二个误区 三、三个关键 四、四个心得 五、五个层次 六、六个步骤,大额产品销售培训系列之二,1、建立良好的第一印象,服饰礼仪,亲和力,接近客户的三十秒，决定了销售成败的一半!,60% 外表 仪表,40% 声音 谈话内容,大额产品销售培训系列之二,A、职业服饰礼仪,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,B、游刃有余的社交礼仪,大额产品销售培训系列之二,将年轻者介绍给年长者 将男士介绍给女士 先

4、介绍个人再介绍团体 有人谈话时不宜做介绍,介绍的礼节,大额产品销售培训系列之二,名片的使用方法,大额产品销售培训系列之二,您该坐哪个位置？,会客室入座的礼仪,大额产品销售培训系列之二,二个误区,在开始一次会谈时,一种特殊的方法比其他方法更有效,所以我们需要多学习运用新.奇.特的方法,是吗? 有时,我们喜欢一开始,就要涉及与客户个人的关系或涉及产品能带给公司的利益,你认为这二种方式用在产品销售中的利弊?,大额产品销售培训系列之二,三个关键,我是谁？ 你来拜访的目的？ 你能给你带来的利益？,大额产品销售培训系列之二,开场白要注意的四方面,1.迅速地切入生意主题,不要浪费时间(客户与自己) 2.不要

5、太早说出你的解决方法 3.要牢牢地掌握主动权 4.注重设计好问题,大额产品销售培训系列之二,发展人际关系的五个台阶, 寒暄、打招呼, 表达事实. 介绍资料, 观念共识 .赞美, 兴趣.爱好,信念. 价值观.信仰,发表想法 PMP PMPMP PMMPMP,大额产品销售培训系列之二,初次接触六个步骤,步骤1：称呼对方的名字：陈经理,步骤2：自我介绍：交换名片,步骤3：感谢对方的接见：回顾电话内容,步骤4：寒喧：找话题，发展关系,步骤5：表达拜访的理由 ：我的目的,步骤6：准备进行询问：客户的现状及问题,大额产品销售培训系列之二,检验开场白处理得好坏的主要标准.,你的客户是否很愉快地接受你的提问

6、并使会谈顺利进行.,大额产品销售培训系列之二,课程纲要,初次接触 客户需求分析 客户类型与沟通应对技巧 楼盘产品显示能力 客户异议处理 获取承诺阶段的战术应用 客户服务的法则,大额产品销售培训系列之二,客户需求是什么？,大额产品销售培训系列之二,如何开发需求,大额产品销售培训系列之二,价值等式,机器设备难用,RMB12，000,解决问题 所花的费用 （对策的成本）,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。,大额产品销售培训系列之二,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当问题的严重

7、性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！,大额产品销售培训系列之二,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,大额产品销售培训系列之二,Who are you?,大额产品销售培训系列之二,问问题的技巧（1）,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時 Why為 何 How To如 何 How Much多 少,5W2H,大额产品销售培训系列之二,（2）开放型问题与封闭型问题,开放型问题,封闭

8、型问题,益处,可获得足够资料,在对方不察觉的情况下影响谈话,让对方相信他自己在主导谈话,鼓励对方参与，制造和谐气氛,很快了解对方的想法,可用来锁定对方的意图,可用来确认所听到的情况是否正,确,弊处,需要更长时间,要求客户的参与,有走题的危险,需问更多问题才能了解对方情况,用的不得当容易自以为是得到不,正确的结论,容易制造负面气氛,方便不肯合作的人,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,三个注意点,1、问题 必须有逻辑性； 2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题； 3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；,大额产品销售培训系列

9、之二,用问问题 的方法， 了解客 户的需求！,1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；,2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；,3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；,4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；,大额产品销售培训系列之二,课程纲要,初次接触 客户需求分析 客户类型与沟通应对技巧 楼盘产品显示能力 客户异议处理 获取承诺阶段的战术应用 客户服务的法则,大额产品销售培训系列之二,客户关系发展的四种类型,大额产品销售培训系列之二,不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！,销售心得感悟.,大额产品销售培训系列之二,人际关系发展五个层次, 寒暄.打招呼,

10、表达事实, 观念认同, 爱好.兴趣, 价值观,发表想法 PMP,大额产品销售培训系列之二,分析论 THINKER,四种类型的沟通风格,行动论 SENSOR,表现论 INTUITOR,人际论 FEELER,大额产品销售培训系列之二,例句,武断的 精准的 服从的 果断的 所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词: 最适合的形容词 请给4分 次适合的形容词 请给3分 不太适合的形容词 请给2分最不适合的形容词 请给1分,1,4,3,2,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,大额产品销售培训系列之二,角色沟通

11、方式,人际论 动- 鸡婆型人格特质,大额产品销售培训系列之二,课程纲要,初次接触 客户需求分析 客户类型与沟通应对技巧 楼盘产品显示能力 客户异议处理 获取承诺阶段的战术应用 客户服务的法则,大额产品销售培训系列之二,产品的特征,定义: 有关产品本身固有的事实或特征,大额产品销售培训系列之二,产品的优点,定义:表明产品或服务如何使用或如何帮 助客户.甚至与其他同类产品的比较,电话机产品,大额产品销售培训系列之二,产品的利益,定义: 表明产品或服务如何满足客户表达出的明确需求(针对客户个体所表现出来的优点和好处),你需要在5天内安装， 我们立即从仓库里提货,它可以帮助我知道 是谁打电话给我的是吗

12、？,24小时的销售服务,电话机产品,大额产品销售培训系列之二,例如:FAB,F-这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不错吧！请买一把！” A-因为手柄是六角形，它比圆形握起来较牢 B-这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，而且使你不易疲劳。,大额产品销售培训系列之二,核心产品,完整产品(Whole product)的概念,维修服务,付款条件,品牌,手册,培训,包装,购物环境,销售人员素质,升级能力,以旧换新,配套产品,零配件,外观,颜色,市场份额,宣传品,技术含量高,大额产品销售培训系列之二,FAB,产品的利益 Benefit -产品的功效对我

13、有什么好处-,产品的特征.功能Feature -产品的特色是什么-,产品的优点Advantage -产品比什么有优势-,大额产品销售培训系列之二,销售周期中的特征.优点与利益 - FAB,对客户的影响 高 低,销 售 周 期 小 大,产品的好处,产品优越性,产品特性,总是有很大的影响,开始高但下滑很快,影响总是很小,大额产品销售培训系列之二,FAB叙述词,因 为-（特点）- 它 可 以-（功效）- 对您而言-（利益）-,大额产品销售培训系列之二,举例说明,FEATURE BENEFIT 产品已具备的 带给顾客的 特 征 转换为 好 处 功 能 利 益 事 实 效 用 这种脑血管的药有镇定安神的

14、功效； 会在预定的时间内让你进入充分的休息与较好的睡眠状态； 如此一来，您将不再因为睡眠不好而困恼，使你更有精神应付新的挑战。,大额产品销售培训系列之二,课程纲要,初次接触 客户需求分析 客户类型与沟通应对技巧 楼盘产品显示能力 客户异议处理 获取承诺阶段的战术应用 客户服务的法则,大额产品销售培训系列之二,异议,异议是一种负面态度,是对我们销售方案的 Indifference: 不关心 Skepticism: 怀疑 Hostility: 敌对,大额产品销售培训系列之二,潜在的异议 - 价格,典型的回答 价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能 创新的产品往往价格较高

15、为这样有声誉的品牌，你的 顾客愿意稍微多支付一些 低价不能使你的客户有购买 了优质产品的感觉 我们高标准的生产使得价格稍有上升， 但却能极大地提高顾客的满意度 这正是你的顾客所追求的,大额产品销售培训系列之二,倾听 (L) 鼓励客户陈述事实及表达想法 分担 (S) 反馈给客户你对他所说内容的理解 澄清 (C) 了解客户的问题和需求 陈述 (P) 提供你的解决方案 要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动,异议处理,大额产品销售培训系列之二,课程纲要,初次接触 客户需求分析 客户类型与沟通应对技巧 楼盘产品显示能力 客户异议处理 获取承诺阶段的战术应用 客户服务的法则,大额产品销售培训系列之二,获取

16、承诺,侦测购买讯号,重述顾客价值,试探成交,显示高度兴趣与认同 侦测购买讯号提出异议 显示焦虑（决策风险） 自我合理化,如果（客户问题）确实能因 （ 解决方案）而得到解决， 得到（客户价值）,“我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。” 善用提问法,大额产品销售培训系列之二,我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。其购买的信号有：,语言信号 动作信号 表情信号,顾客购买意向的积极记号,大额产品销售培训系列之二,顾客购买意向的积极记号,言辞的讯号 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 说

17、出别人的优厚条件买到的故事 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 对特定的重点表示同意的见解 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦了”等 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等,大额产品销售培训系列之二,顾客购买意向的积极讯号,肢体动作的讯号 眼睛发亮注意倾听 身体前倾 动作暂停 话间点头 安静思考 请抽烟 再翻说明书,大额产品销售培训系列之二,顾客有意向时的不自觉信号：,（1） 讨价还价，要求打折扣； （2） 仔细查看产品的瑕疵： （3） 再三关心产品的某一优点或缺点； （4） 开口询问同伴对产品的意见； （5） 询问是否能准时交楼及热切关注配套详情； （6） 看到产品模型或

18、听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮； （7） 突然间变得有点盛气凌人； （8） 非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。,大额产品销售培训系列之二,成功与失败的信号,大额产品销售培训系列之二,推与拉,大额产品销售培训系列之二,课程纲要,初次接触 客户需求分析 客户类型与沟通应对技巧 楼盘产品显示能力 客户异议处理 获取承诺阶段的战术应用 客户服务的法则,大额产品销售培训系列之二,S-Smile for everyone 表示微笑待客 E-Excellence in everything you do 精通业务上的工作 R-Reaching out to every customer with hospitality 对顾客的态度亲切友善 V-Viewing every customer as special 每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物 I-Inviting your customer to return 要邀请每一位顾客下次再度光临 C- Creating a warm atmosphere 要为