医院沟通管理.ppt.ppt

1、主讲：史晓群,医院人际沟通,香港国际商学院 研究员 北 京 大 学 特 聘 教 授,课程结构,谁停止变得更优秀，谁就不再优秀,医院人际沟通,沟通的目的和概念 沟通的原理与有效沟通 与领导、同事、下属的沟通技巧 与病人的沟通技巧与投诉处理 人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,沟通的目的和概念,沟 通 拿破伦.希尔,是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-,沟 通 马克.吐温,是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候,营造一张和谐舒畅的人际关系网络 是您打开成功之门的钥匙,沟 通 李嘉诚,一 位 哲 人,人生的美好,就是人情的美好 人生的幸福,就是人际关系的丰富 人生的成功,便是人际沟通

2、的成功,学会沟通-,将为您打开机会之门,美国卡耐基大学研究一万个成功者发现,人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、 读、写的沟通活动上 一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占 成功因素的15%,其余85%取决于良好的人 际关系与良好的人际沟通效率。,为了设定的目标，把信息、思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议 的过程。,沟 通 的 定 义,心里明确您沟通的目的,沟通有下列几个目的: 1.传达您想要让对方了解的信息. 2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受. 3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.,沟通的原理与有效沟通,沟通过

3、程模式（沟通原理）,参照系 沟通者,参照系 接受者,信息,反馈三过程：感受，分析，决断,导致含义相互理解,沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。 产生不同的认知，归因-导致行为-积极的，消极的 沟通是一种流畅的 多变的动态现象,反 馈 信 息,为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大, 这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的,沟通循环,（聆听训练游戏）,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底,态度决定沟通是否成功,*不信任是沟通的障碍 缺信任-沟通无效 *信任程度不同态度就不同,合

4、作态度的表象,双方都能够说明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人,不揭短,不指责 达成双赢的目的,大家都获益更多,站的角度不同,知识 习惯 思维 方式观察力不同,对同一事的认 知不同,感受不同.,与领导、同事、下属的沟通技巧,怎样与上级设身处地沟通,怎样与同级设身处地沟通,怎样与下级设身处地沟通,与病人的沟通技巧与投诉处理,1、补救性服务： 2、摆理论： 3、三个自我：,2、摆理论： 3、三个自我：,人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户,人际交往的三把金钥匙：,1、赞扬和赞美别人 2、微笑 3、双赢,高效沟通技巧,情感帐户,存款,取款,结余,情感帐户对帐单Emotional Bank Account,xxxxx,感情投资（存款）,阶段/事项,感情投资（取款）,人际关系中的产能是信任,情感帐户,在情感帐户存款是为了取款吗?,情感帐户和拉关系是一样的吗?,如何能够在情感帐户上存款?,亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,不做两面人,不忠诚，两面人,认错道歉,骄傲、自负、傲慢