《大堂经理工作流》PPT课件.ppt

1、大堂经理工作流程,工作中的一些心得，同大家分享,2,大堂经理的管理职责,巡视大堂大堂、等候、销售、柜员、销售推广区 1、在大堂内不断走动，观察客户和员工，随时上前提供帮助 2、定期监督客户区和柜台，协助等待办理业务的客户 3、引导客户去排队机取号，观察大堂内的客户人数，让客户了 解大概需要等待多长时间 4、指导客户填写表格 启用LL后备，确保在客流高峰期大堂得到适当管理 指导员工尽最大可能拓展销售和业务机会 运用环境检查表确保客户区、设施和机具清洁有序 运用工作需求模型安排大堂经理的排班表,3,4,个人着装，规范得体 心理状态，乐观向上 自助设备，运转正常 便民设施，完备齐全 宣传物品，摆放规

2、范 环境卫生，干净整洁,大堂经理的工作流程-营业前准备,5,个人工前准备, 着装配饰整理 理状态调节 自我暗示法 深呼吸法 自我鼓励法 换位思考法 阿Q精神法 工作事项梳理 办公用品准备 明确当天预约情况 了解当天营销重点,6,服务设施检查网点营业环境检查表,自助及电器设备 自助设备 监控设备 空调 照明灯具 电子利率牌、时间牌 便民设施 沙发或休息椅、茶几、饮水机等是否保持干净整洁，使用正常；电视机、VCD能否正常播放；客户休息区的报纸是否及时更新 单据折页 业务单据 宣传折页 告示牌 宣传横幅,7,卫生状况巡视, 网点门前 营业网点内 高柜内 保洁用具 卫生间 绿色植物,8,大堂经理工作流

3、程营业中维护与服务,9,大堂经理工作流程-概览,10,客户取号前最佳分流引导时机,请问有什么可以帮到您？,您好，欢迎光临建行,11,客户取号时一般分流引导时机,12,客户排队时较难分流引导时机,13,移动柜员夹的使用,存款、转帐凭条 储蓄卡领用合约 个人汇款凭证 特殊业务申请书,14,应对客户投诉, 投诉蕴含商机 客户投诉原因 处理投诉的流程 应对投诉的技巧,在投诉中完美,15,客户投诉的原因,他的期望没有得到满足 他很累，压力很大或遇到了挫折 他觉得你浪费了他的时间 他觉得自己的利益受到了损失 他的信誉和诚实受到了怀疑 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 他觉得对你凶一点，就能迫使你满足

4、他的要求 他作错了事情时，遭到了你或同事的嘲笑 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 他想找个倒霉蛋出气，因为他没有多大的权力,16,处理投诉的流程,问候、倾听、记录、核实、解决、名片、送别、更新记录、后续跟踪,17,应对客户投诉的技巧, 聆听投诉 向客户道歉 鼓励客户 向客户承诺 解决问题 投诉后续跟踪 投诉的善后处理,18,解决投诉时应注意,采取“首问负责制”的原则受理投诉 及时主动了解客户不满的原因 积极为客户想办法 将客户带到相对独立的区域为其处理 为客户安排优先办理 礼貌送别 填写投诉日志,19,如果投拆得到解决，大约54%70%的投诉客户还会再次同银行做生意；如果客户感到投诉得到很

5、快解决，数字会上升到惊人的95%；客户对该投诉得到妥善解决后，他们会把处理的情况告诉至少5个人。, 案例,20,分流客户至自助设备,可在自助服务设备完成的交易 不超过5000的存款 不超过 2万元的取款 卡卡转帐, 或从卡至存折帐户转帐 付公用事业费如水费，电费，燃气费等 帐户查询 帐户明细打印 密码更改,21,推荐自助设备时应注意,了解客户需求 针对客户省事、省时的心理，主动为其介绍自助设备的好处 要尊重客户的意愿 主动为初次使用者现场演练 回避并提示退卡 递送指南,22,大堂经理的工作流程6推荐销售给PB,7841 5326,23,识别客户的技巧, 望：察言观色、服饰打扮、言谈举止 闻：苦

6、恼、快乐、成功、失败、希望、人生目标 问：运用巧妙问题资产、收支、爱好、特长、投资倾向、计划 切：资产、收支、债务、投资收益及风险控制 查找资料：从开户基本资料中获取 从办理的业务类型中获取 从沟通、咨询中了解信息,案例,案例,24,回答客户咨询时，应注意,说明问题的语言要清楚、准确、通俗，避免客户产生不同的理解，导致办理业务时发生周折 要一次性把需说明的问题交代清楚，避免客户问一句说一句，导致客户办理业务时“跑来跑去” 要禁止对客户说：“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言 注意时间的控制，必要时移交PB 若当场无法解答，需填客户需求评估表以便后续改进,25,如何提高客户的满意度, 降低期望值，提高感知效果 确保大堂经理100%的在岗 不能仅停留在满足需求上，还要超越预期，增 加个性化服务 通过交叉营销提供更多的产品和服务 不断推出具有新功能、新技术的产品和服务,26,如何降低客户的流失率, 查找原因，估算成本和收益 降低竞争对手客户的转移成本 提高我行现有客户的转移成本 长期稳定的质量、优质服务、交叉销售、身价、个性化关怀、差异化服务、替客户宣传产品、有计划拜访、友谊会、俱乐部、认识他周围更多的人、培养习惯、