第11章 拍卖流程管理

1、第11章 拍卖流程管理一、名词解释：业务流程（大纲）答：业务流程其实就是一组为顾客创造价值的活动，是跨部门、跨岗位工作流转的过程。流程再造答：流程再造就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等等衡量企业绩效的重要指标上获得显著地改善。拍卖流程设计答：拍卖流程设计是拍卖流程重组中最重要一个环节，它直接影响到未来拍卖流程实施中的效率和效果。拍卖流程描述答：拍卖流程描述是对客观存在的流程进行描述现状的管理活动。是流程管理的核心工作之一，要根据流程使用者不同的需要从不同的视角来展现拍卖流程，为了得到对流程的直观印象，通常采用图形法来表示流程。二、简答题

2、：1、简述业务流程的基本要素答：业务流程应当包括六个基本要素：1、 流程的输入资源。2、 流程中的若干活动。3、 活动的相互作用。4、 输出结果。5、 顾客。6、 流程创造的价值。2、简述业务流程的特点答：1、目标性：每个流程都有一个核心的处理对象，有明确的输出，可以是一次客户满意的服务也可以是一次合同的签订等等。2、内在性：每个流程都有顾客，都有输入和输出。输入的是什么资源，输出的是什么结果，中间的活动是怎么样的，流程为谁创造了怎样的价值。3、整体性：每个流程都至少由两个活动组成，往往是跨职能部门的。4、动态性：一个流程的输入通常是其他流程的输出，是从一个活动到另一个活动。它不是一个静态的概

3、念并按照一定的时序关系展开。5、层次性：流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解成若干活动。6、结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。这些表现形式的不同，会给流程的输出带来很大的影响。3、简述流程管理的目的（大纲）答：实施流程管理的根本目的，是简化与完善企业的业务流程体系，从而帮助企业更快速地为顾客提供服务，提高效率，堵塞漏洞。具体表现为：（1）提高效率，增强企业竞争力。通过流程管理，明晰了各部门、各岗位的权责关系，优化了资源配置结构和人力资源结构，从而提高企业运行效率和经济效益，增强企业的核心竞争力。（2）有利于企业管理形态的转变，积极

4、应对市场的变化。通过流程管理，企业将由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程导向型企业，使企业在市场竞争中掌握主动权，立于不败之地。4、简述流程管理的原则答：1、要树立以顾客为中心的基本理念，要求将顾客满意放在首位。2、要以价值为导向，不断提升内部运作效率和运作效果。3、要坚持以人为本保障流程管理有效实施。5、简述拍卖流程的分类答：根据拍卖企业业务活动的内容和特征，拍卖企业的业务流程一般可以划分为三大类：1、战略流程：是企业组织规划和开拓未来的流程，包括战略规划、新业务开发、新流程设计等。2、经营流程：是企业实现日常功能的流程，包括客户获取、满足客户和取得客户支持与认可等。3、保障

5、流程：是支持流程，为战略流程的实现和经营流程的实施提供保障功能的流程。6、简述拍卖流程体系的内容答：拍卖流程体系主要包括：1、 流程本身的运转体系，即流程有哪些、流程如何运转、流程实际的运营工作；2、 流程管理组织架构，即流程运转实施组织、监督组织、改进组织，明确流程领导小组、流程负责人以及相应的岗位职责说明；3、 流程运转监督、考核体系，即针对流程的运营，制定出相应的流程考核、责任人的考核与激励机制。7、简述拍卖委托流程的工作内容答： 正确把握行业发展方向对市场充分调查结合企业自身特色，积极开展拍卖业务和拓展新的业务领域，寻求更多的拍卖资源。 坚持以顾客满意为中心的服务理念，以诚为本，与意向

6、委托人积极沟通，确立拍卖委托意愿。 核实委托人或其代理人的身份以及拍卖标的的真实情况 接受委托，与委托人签订委托合同。委托人要求对其身体保密的应当保密。 委托拍卖合同应当载明的9个事项： 委托人、拍卖人的姓名或名称、住所； 拍卖标的的名称、规格、数量、质量； 委托人提出的保留价； 拍卖时间、地点； 拍卖标的交付或转移的时间、方式； 佣金及其支付的方式、期限； 价款的支付方式、期限； 违约责任； 双方约定的其他事项。 对于需要鉴定的拍卖标的，经鉴定，鉴定结论与委托拍卖合同载明的状况不相符的，应当变更或解除合同。 严格遵守合同管理制度，妥善保存委托拍卖合同，并对委托拍卖合同的执行情况进行跟踪。 严

7、格遵守拍卖标的管理制度，按照合约定妥善保管委托人交付的拍卖标的。 拟定拍卖工作方案，编制拍卖目录、拍卖图录等拍卖文件。8、简述拍卖公告与展示流程的工作内容答： 拟定拍卖公告。 拍卖公告应当载明的5个事项： 拍卖的时间地点； 拍卖标的； 拍卖标的展示时间、地点； 参与竞买应当办理的手续； 需要公告的其他事项。 根据拍卖标的的属性和拍卖的性质，依法确定拍卖公告发布的时间、媒体，发布拍卖公告。 拍卖备案： 文物备案应当在拍卖公告发布日15日前经省、自治区、直辖市人民政府文物行政部门审核并报国家文物局备案。 工商备案应当在拍卖日前七日内到拍卖活动所在地的工商行政管理局备案。 根据拍卖标的的特点，在拍卖

8、前合理选择展示方式、布置展示场地，展示拍卖标的。 提供查看拍卖标的的条件和有关资料，并说明知道或应当知道的拍卖标的瑕疵。 拍卖标的的展示时间不得少于两日。 做好推介、招商工作，积极寻找意向竞买人。 坚持以顾客为中心的服务理念，积极做好竞买咨询工作。 撤展。清理场地，并将拍卖标的安全有序的妥善保管，以便拍卖成交后顺利地交割。9、简述竞买登记流程的工作内容答： 竞买人提出竞买申请应当提供竞买人或其代理人的有效身份证明、应当满足的资质文件和其他相关资料。 审核竞买人的身份是否真实、合法、有效；审核竞买人是否符合相应的竞买资质；审核竞买人是否具有优先购买权。 收取一定数额的竞买保证金，并向竞买人出具竞

9、买保证金收据。 与竞买人签署竞买登记文件，并签订竞买协义。 向竞买人发放拍卖会资料和竞买号牌。 竞买人书面提出委托竞投请求的，应在拍卖现场设置委托竞投席，为竞买人提供代为传递竞买信息的服务。10、简述拍卖档案管理流程的工作内容答： 应当妥善保管档案资料，保管期限自委托拍卖合同终止之日起计算，不得少于五年。 档案资料包括下列13项内容： 委托人的有关资料； 委托拍卖合同； 拍卖公告；包括：公告剪报、视频录像、电台录音及播出单等； 拍卖标的资料，包括：拍卖目录；标的资料；权属证明文件；鉴定记录；批复文件； 委托人提供的对拍卖标的享有的所有权或处分权证明； 竞买登记文件； 拍卖规则、注意事项、重要声

10、明拍卖文件； 拍卖笔录； 成交确认书； 有关拍卖活动的完整账簿； 标的交割资料； 拍卖未成交、中止和终止拍卖的资料； 其他应该保存的资料。 档案资料依据拍卖业务的内在联系和先后顺序，按时准备、同步采集、适时共享，拍卖结束后，一并整理归档。 档案资料应统一立卷，统一编号、编目，分类存放。 档案资料应以拍卖会为单元整体存档或以资料的内容为单元分类存档。 档案资料的查询、借阅、复制应当经总理批准。 档案资料以立卷的排列号次序装入卷盒，置于档案柜内保存。要严格注意安全和保密，严防毁损、散失和泄密。 超过法定保存时间的档案和确无保存价值的档案，应造具清册，报总经理批准后，予以销毁。但不得以废品卖出。三、

11、论述题：1、论述拍卖流程设计的基本要求。答：拍卖流程设计应当遵循以下基本要求：1、 以企业目标为导向调整组织结构，严格惯彻执行企业的方针、政策。拍卖流程打破了职能部门的界限，强调的是流程为顾客而定，组织结构为流程而定，企业以业务目标为导向，有效整合内部资源，打通拍卖流程的价值链，支持企业做大做强。2、 必须树立以顾客满意为中心的服务理念。以顾客满意为中心的原则是拍卖流程设计的核心原则。拍卖活动始于拍卖当事人的需求，终于拍卖当事人的满意。拍卖流程因顾客而存在，因此拍卖流程设计要明确流程的顾客是谁，流程的目的是什么。3、 上下整体联动，建立畅通的交流渠道。拍卖流程设计依赖于高层领导的参与与和支持，

12、更依赖于广大员工积极主动、创造性地参与和合作。企业管理层与员工间要不断进行交流，取得员工支持，倡导团队合作精神，最大限度发挥每个人的工作潜能与责任心。4、 注重拍卖流程的连续性和关联性，强调拍卖流程的系统优化。主张拍卖活动以流程为中心，以拍卖流程全局最优为目标，设计和优化流程中的各项活动，理顺流程结构，消除部门本位主义和利益分散主义。5、 拍卖流程设计要完整、清晰 、有效。好的拍卖流程应该至少满足六个管理要素的同步流动：既工作任务的流动、责任的流动、目标和绩效指标的流动、时间的流动、相关资源的流动以及信息的流动，只有这样才能保证拍卖流程的效率和效果。2、论述编制拍卖流程管理文件的主要要素答：编

13、制拍卖流程文件主要应包括的要素有：（一） 管理目的和适用范围 归纳制定、实施本流程希望达到的目的。 本流程能够适用的功能范围和顾客范围。（二） 角色职责对流程中涉及的角色及其在流程中所对应的活动的职责说明。 管理者代表。负责批准流程所有者职位说明书公司流程管理手册流程业绩考评管理办法。 流程管理部门。负责管理流程的人或部门。负责组织各部门编制流程所有者职业说明书公司流程管理手册流程业绩考评管理办法，并监督制度的贯彻和实施。 流程所有者。流程所有者是流程的负责人。各部门流程所有者负责编制本部门流程管理程序并保证本部门内流程的实施质量。（三） 管理程序企业应定期实施流程质量审核，按计划对所有业务流

14、程进行检查，审核流程所有者执行流程的符合性及流程运行的有效性。 流程描述。由对拍卖活动各方面都详细了解的人员组成项目小组，承担流程图的绘制工作。 评审流程质量。审查是否符合法律、法规；是否符合顾客满意；活动相对成本是否具有价值，评价流程是否充分利用企业的资源；评估流程通效和流程费用；分析是否还有提高流程质量，优化流程的机会。 优化流程。是企业渐进式的绩效改善工作，是企业流程管理的基本活动和流程持续改进的过程，定期评估所有流程实施可优化提高流程质量。（四） 培训相关人员通过培训应明确整个流程的目的、意义和各个阶段实施的状态以及个人在流程本身的活动中所承担的责任。（五） 流程文档管理流程文档管理主

15、要包括流程信息载体、流程质量记录、审核记录、评审记录、变更记录等文档的管理。（六） 附录A：流程所有者职位说明书B：公司流程管理手册C：流程业绩考评管理办法D：流程质量评审程序E：流程优化程序4、 论述拍卖实施流程的主要内容答：1、 拍卖中止或终止： 有下列情形之一的，应当中止拍卖：（一） 没有竞买人参加拍卖的；（二）第三人对拍卖标的所有权或处分权有争议并当场提供有效证明的；（三）委托人在拍卖会前以正当理由书面通知拍卖企业中止拍卖的；（四）发生意外事件致使拍卖活动暂时不能进行的；（五）出现其他依法应当中止的情形的。中止拍卖由拍卖企业宣布。中止拍卖的事由消失后，应恢复拍卖。 有下列情形之一的，应

16、当终止拍卖：（一） 人民法院、仲裁机构或者有关行政机关认定委托人对拍卖标的无处分权并书面通知拍卖企业的；（二）拍卖标的被认定为赃物的；（三）发生不可抗力或意外事件致使拍卖活动无法进行的；（四）拍卖标的在拍卖前毁损、灭失的；（五）委托人在拍卖会前书面通知拍卖企业终止拍卖的；（六）出现其他依法应当终止的情形的。终止拍卖由拍卖企业宣布。拍卖终止后，委托人要求继续进行拍卖的，应重新办理拍卖手续。2、 拍卖会如期举行，应当召开拍卖会前预备会。就下列事项做出安排： 合理配置参加拍卖会的工作人员，定岗定责，做好接待咨询、竞买登记、委托竞投、成交签约、财务结算、拍卖笔录、签单、巡边、安保以及拍卖交割等工作。要

17、求与会人员着装统一整洁，精神饱满，能充分展现企业整体形象； 落实拍卖资料、会议设备、拍卖工具、通迅工具、交通工具、等所需器具； 确定拍卖会场布置方案； 确定拍卖规则、注意事项以及拍卖文件的调整和更正； 拍卖会前演练。3、根据拍卖会的规模和竞买人的数量合理布置拍卖会场。4、拍卖会工作人员按岗位就位，对工作进行最后的检查与确认。5、安排竞买人入场，并请公证人员、监管人员、监督人员及其他嘉宾入席。6、拍卖师自我介绍，并出示拍卖师执业资格证书和拍卖师执业注册记录。7、拍卖师宣布拍卖规则和注意事项。8、介绍拍卖标的的情况，并按拍卖目录号的顺序依次拍卖，如有调整应在拍卖前予以说明。9、拍卖标的无保留价的，拍卖师应当在拍卖前予以说明。拍卖标的有保留价的，竞买人的最高应价未达保留价时，该应价不发生效力，拍卖师应当停止拍卖标的的拍卖。10、竞买人的最高应价经拍卖师落槌或以其他公开表示买定的方式确认后，拍卖成交。11、拍卖成交后，买受人