《打造优秀导购员》课件.ppt

1、通富集团龙帝电器,打造优秀 导购员,龙帝市场部李飞泉 2015-3-5,认识品牌,品牌的概念,首先品牌是企业综合价值的体现,品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。 产品是工厂生产的东西，品牌是消费者所购买的东西；产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的；产品极易迅速过时落伍，但成功的品牌却能持久不坠。,龙帝电器 大火力猛火灶首选品牌,专卖店形象,了解品牌,如何进行导购,把冰卖给北极人,故事分享,导购： 理解并引导顾客购买满足其需求的产品 顾客购买的不是你的产品 顾客购买的是您的产品所带来的利益 优秀导购员不是设法把产

2、品“卖”给顾客 优秀导购员是引导帮助顾客“买”到所需要的，所想要的产品 眼睛只盯着顾客的“钱”，顾客迟早会离开你 眼睛只盯着顾客的“心”，顾客永远在你身边,优秀导购的本质,导购五连环,接 近 & 开 场 白,吸引 注意,需 求 分 析 & 探 询,建立 兴趣,生 动 介 绍 & 信 息 传 递,构造 欲望,顾 客 异 议 处 理 & 反 对 意 见,获得 确认,永 远 缔 结 & 随 时 缔 结,同意 购买,1,2,3,4,5,顾客购买流程,导购销售流程,一、接近&开场白,接近&开场白,关键一分钟,假设专卖店面积为100平米，周长40米，顾客平均走路速度为1米/秒，那么如果在一分钟内，我们不能

3、引起顾客注意，将顾客留在店内，那么我们将不会有第二次机会获得这个顾客。,接近&开场白,如何在一分钟内留住顾客呢？,微笑,问候,走近,开场白,接近&开场白,如何在一分钟内留住顾客呢？,微笑,像空姐一样微笑，露出8颗牙齿,双手自然下垂，手掌交叉于腹前,抬头目视前方，挺胸直腰,接近&开场白,如何在一分钟内留住顾客呢？,问候,多用敬语 您好 非常抱歉 请稍等 请问,您好，欢迎光临！ 您好，请稍等一会 请问有什么能帮您,接近&开场白,如何在一分钟内留住顾客呢？,走近,保持眼光的接触 不急不缓的走近 保持37厘米-1米之间距离,接近&开场白,如何在一分钟内留住顾客呢,开场白 接近术,我能帮您什么吗？ 天气

4、真热，您先喝杯水！逛得很累吧，先坐休息一下,服务接近,这是您小孩吗，真可爱，读小学了吧 您的包真漂亮，很贵吧,赞美接近,您家橱柜是什么颜色？ 您有没有小孩啊？,问题接近,您眼光真好，这是新款 你看我们的主机是全金属的,产品接近,您来得真巧，正好今天我们有活动 今天买吊顶我们可以送,促销接近,个人表演 双人表演,表演接近,这是我们的折页，里面产品更丰富 请看一下我们的资料，这是我的名片,POP接近,佐证接近,我们是“厨卫十大品牌”，这是证书 这款很受欢迎，您看这么多单,您先等一下，我拿几款新品给您 您先坐一下，我拿电脑现在给您设计,强硬接近,二、需求分析&探询,需求分析&探询,“四多一少”原则

5、多问、多听、多看、多动、少说,（1）常用词语 是否？行不行？可不可以？能否？同意或反对？等 （2）例句 现在下定金可不可以？ 这个颜色您喜不喜欢？ 有没有装好橱柜？ 您是否买一台三合一？ 您是买一台灯还是两台灯？ 您目前最关心的不是质量而是价格吗？,封闭型提问,需求分析&探询,（1）常用词语 如何？怎样？为什么？哪里？哪些？等 （2）例句 您觉得这个颜色怎么样？ 您为什么不买一台三合一？ 您还要哪些产品？,开放型提问,需求分析&探询,通用提问流程 （先开放后封闭） 1、您购买油烟机的要求或者标准是什么？（找到客户的需求） 2、这些对你来说是不是很重要？（锁定需求） 3、XX特性对您来说重不重要

6、？（挖掘潜在需求） 4、你偏重于XX特性还是YY特性？（确定需求） 5、假如这些都能满足，而且价格比较合理你会不会选择欧斯宝？（要求缔结）,需求分析&探询,需求分析&探询,优秀的导购总是善于倾听的！ 倾听是获得顾客尊重的关键 尊重我，首先尊重我说的话 听我说而不是试着劝说我 我告诉你越多，我就越信任你 顾客说的越多，引发共鸣的机会就越多 顾客说的越多，你得到的资讯就越多，越容易对症下药 你可以有更多的时间思考,三、生动介绍&信息传递,三、生动介绍&信息传递,FABE利益销售法,生动介绍&信息传递,F,A,B,E,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：产品或者服务所

7、具备的独立特性和功能,优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求,证明：用以证明利益的案例、数据、事实,生动介绍&信息传递,找老公,生动介绍&信息传递,以 LZF127 为例：,生动介绍&信息传递,“五觉”打动法 视觉刺激外观让顾客大饱眼福。让顾客从不同角度动态、静态地去看，远看、近看、整体看、部分看。 听觉刺激商品能发声吗？例：金属声。 味觉刺激味道好极了，让顾客品尝。 触觉刺激让顾客摸一摸，光滑如玉 嗅觉刺激如香味，让他闻一闻。,生动介绍&信息传递,火力功能演示,生动介绍&信息传递,熄火保护功能演示,生动介绍&信息传递,烟机吸力演示,

8、生动介绍&信息传递,自清洗功能演示,四、异议处理&反对意见,反对意见意味着顾客对你产品和服务感兴趣； 反对意见可以让您知道顾客到底在想什么； 反对意见往往是你传递核心信息的好时机； 反对意见有时候不一定是代表顾客真实反对；,异议处理&反对意见,与客户争辩（） 表示不屑（） 不置可否（） 显示悲观（） 哀求（） 讲竞争对手的坏话（） 答案不统一（）,持有积极的态度（） 热情自信（） 保持礼貌，面带微笑（） 态度认真关注（） 表情平静，训练有素（）,异议处理&反对意见,情 况 做 法 误 解 澄 清 怀 疑 证 明 实 际 缺 点 显 示 整 体 价值 冷漠 找到冷漠的原因 拒绝 3F法,3F法,

9、顾客提出拒绝,澄清,反射,重复,探询,感觉,感到,发现,FEEL反对缓冲,FETL共识做桥,FOUND正确信息,我不要了，价格太贵了,你是说这款电器价格有点高？,其实我也觉得有点贵！,有一些客户也这么说过！,不过，他们后来买回去用， 都说质量很好，比较值。,如何处理价格反对意见？ 一个原则： 在没有传递产品核心信息，塑造产品价值前不谈价格！ 5种方法： 1、独特利益法：向顾客传递产品不同于竞争对手产品的独特差异化，差异价值越高，价格障碍越小。 2、价格分解法：通过价格分解，让顾客明白，你的产品实际上是经济实惠的 3、总体计算法：从顾客购买整体吊顶总体费用上着手，例如虽然LED价格高，但是它节能

10、，一年能节省多少。 4、补偿法：你可以告诉客户其他补偿利益，如免费安装、保修、礼品 5、拖延法：你可以假装要询问上一级，再将产品核心信息进行传递,异议处理&反对意见,五、缔结成交,把握缔结的时机,缔结成交,肢体语言 抚摸下巴 手：张开并放松 表情：放松、微笑 眼神：有神、友好、热切 坐姿：主动倾向你的方向,行为语言 不断点头 记录数据 反复试用样品 反复观看产品资料,口头语言 最低多少钱 （获得核心信息后） 什么时候能够安装 下一步如何 这个方案不错,环节完毕 在核心点上达成承诺 处理完一个重要的异议 回答完顾客关注的问题 完成生动介绍,探询开始就假设你的顾客已经达成缔结意向 拿着一份空白订单，当你和顾客就一些问题进行探讨时，不时就你们达成的一致意见填写在订单上。 询问顾客一些缔结后的问题，如需要何时送货、如何付款。 询问顾客一些缔结前提的问题，如