饭店人力资源管理讲座(ppt 254页)

1、以人为本 以能为本 以心为本 -饭店人力资源管理讲座,上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2007年5月16日,我的管理格言,不讲个性的经营，就没有竞争力； 不讲人性的管理，就没有凝聚力。,开场白：管理与人才,1、管理的本质,让他人做事、把事情做好 话听（不听、假听、真听） 活干（不干、假干、肯干，苦干、巧干。不想干，会破坏。）,接受 拒绝,低：顺从,中：认同,高：内化,认“权” 靠赏罚 权力威信,认“人”靠情感 非权力威信,认“理”靠自觉,管理的三种境界,（1） 低层次：法。法治。科学管理，物本管理； 服从认“权”，靠赏罚、靠权力威信、靠标准流 程。勉强、口服心不服、阳奉阴违

2、。 （2） 中层次：情。人本管理； 认同认“人”，靠情感与关系、靠非权力威信。 保持一致。 （3） 高层次：理。心治.心本管理。内化认 “理”，靠价值观、靠本人自觉，靠培训教育。,管理的三种境界,2、人力资源是企业的战略性资源,人是万物之灵.人是企业的灵魂、企业的柱石，企业无人则“止”。 企业经营与管理的第一要素是人，人是世界上最宝贵、最重要的资源，但也是最复杂、最难用好的资源。 人力资源是企业可持续发展的发展之源、财富之源，人力资源管理是支撑企业大厦的管理之基、管理之本，是管理的重中之重、难中之难。,中国古人：“夫国有三不祥：有才而不知，知而不用，用而不任。”其意思是说，对于国家来说，有三个

3、不祥之兆：一是不知道国家拥有的人才，二是虽知道人才却不去使用人才，三是虽使用人才却不信任人才。 管理学家彼得德鲁克指出：“所谓企业管理，最终就是人事管理。”,管理的本质就是处理人际关系,服务的对象是人（顾客），为顾客服务的也是人（员工） 未来餐饮业的管理者应该首先是人力资源管理者，科学地选人、用人、励人、育人，成为餐饮业经营与管理的头等大事、重中之重。,不足几乎是“全方位”的,从观念到行为，从招聘到使用，从培养到选拔，从计划到考评，从经理到员工，几乎方方面面、各个环节都存在问题和弊端，种种失误俯拾皆是。 许多企业之所以破产倒闭，或苟延残喘、举步维艰，从表面上看似乎是由于资金困难、技术低下、产品

4、缺乏竞争力等等原因使然，但从根源上说，则无不是由于人力资源管理不善所致。,人才短缺,数量：普通员工，尤其过年； 质量：管理者，亚健康状态。 拔高使用： 埋头苦干： 眼高手低： 见异思迁： 水土不服： 因循守旧：,中高级饭店经营管理人才奇缺 专业毕业生的专业就业率和专业就业稳定率下降 饭店员工流失率过高 饭店从业人员职业枯竭现象严重 行业吸引力下降 员工择业观青春饭现象,3、人力资源管理职能,获取:包括人力资源规划、招聘与录用。 保持：包括协调员工之间、个人与组织之间的关系，建立共同愿景，改善劳资关系，使员工得到公平对待，确保组织信息沟通流畅，改善工作的硬件环境，保障员工的安全与健康。 开发：包

5、括组织与个人开发计划的制度，新员工的工作引导与业务培训，员工职业生涯规划，员工继续教育与员工的有效使用等。 酬赏：包括制定公平合理的工资方案、提供福利与服务等，其目的在于增强员工的满意感，提高其劳动积极性与生产率，增加组织的绩效。 调控：包括对员工进行合理的绩效考评与素质考评，以评估结果为依据的晋升、调动、奖惩、解雇及离退活动。,人力资源管理的内容,人力资源战略规划 人力资源管理的基础业务：包括岗位分析和岗位评价。 人力资源管理的核心业务：包括招聘、培训、绩效考核、薪酬管理。 人力资源管理的其他工作：包括其他一些日常事务性业务内容，如人事统计、员工健康与安全管理、人事考勤、人事档案管理、员工合

6、同管理等等。,人力资源管理理念,（1）人才是资源、人才是资本，是企业竞争优势之源； （2）建立人本企业，人本企业是能进行有效学习的企业，人是知识的开发者、利用者和传播者； （3）总经理是总训导师，人力资源总监、培训部经理是执行训导师，各部门经理是训导师； （4）人才培养是企业可持续发展的动力，人的质量决定产品的质量； （5）员工的失误是管理者的责任，员工的素质就是管理者的素质； （6）员工是客户，企业人力资源管理的新职能就是向员工持续提供客户化的人力资源产品和服务； （7）双赢，即企业与员工共同发展、共同得益； （8）“越给越多”，企业越关心、越善待员工，员工就越爱企业，越愿为企业付出更多。,

7、人才管理创新,（1）从静态管理到动态管理。如对员工实行轮岗制，进行交叉培训，员工业绩最佳时立即调整，在流动中、在变化中、在工作实践中去体现自身价值。 （2）从契约关系到盟约关系。要从以劳动契约为纽带调节员工与企业之间的关系转向企业与员工一道建立共同愿景，在企业与员工之间建立信任与承诺关系，培养员工的忠诚感，实现企业与员工的共同成长。 （3）从行政权力型到服务支持型。要淡化人力资源职能部门的权力，直线经理的人力资源管理责任增加，员工自我管理的责任增加，推动和帮助员工实现自我发展和自我开发。,（4）从“屋顶”学说到“土壤”学说。要创造有利于人才成长的环境，要给人才施展才华提供广阔的空间，要敢于使用

8、比自己强的人。所谓的“屋顶学说”，指企业提供许多资源，修建成一个大屋，让员工在屋里面成长，企业替员工遮风挡雨；员工通过任劳任怨的工作来回报企业，企业和经理的尊严神圣不能侵犯。把人才限制在“屋顶”下的空间范围内活动，武大郎开店，无疑不利于人才的发展和留住人才。而“土壤学说”则是指企业是员工成长的“沃土”，企业有很多资源来灌溉土壤，所有的员工在这片丰硕的土地上自然成长，接受风吹雨打，尽力长大、长高、长壮。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。通过企业文化的渗透力，培养忠诚员工，确保企业人力资源的相对稳定，避

9、免因频繁的人事变动而大伤元气。,识人、选人、用人育人、激人、留人,人力资源管理围绕着六个问题：,一、识人,管理从认识人、尊重人开始 知人：知心、知型、知德、知才,了解人性、尊重人性,满足需要是基础、 理解心态是前提。 员工好象一本书， 有读千遍不厌倦的心情。,（一）心理与行为关系（表里、内外）,表层：行为。外显性。说、做。 语言、表情、动作。由浅入深。 里层：心理。内隐性。想。 想法、感受。 浅层： 意识 深层： 潜意识（被忽视、被遗忘、被压抑） 关系：表里一致（由潜意识或意识决定） 表里不一（有意识决定） 对别人：由表及里；对自己：由里及表。,（二）人性,司马迁：天下熙熙，皆为利来： 天下攘

10、攘，皆为利往。 韩非：夫安利者就之，危害者去之。 趋利（吉、乐）避害（凶、苦） “穿着裤子拉屎”,马斯洛的“需要层次理论”,三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者） 菱形模型（主要满足中级需求者） 倒梯形模型（主要满足高级需求者）,1、生理需要（1）生存需要：三活-活着,活着是美好的，活好是更加美好的！ 最幸运： 地球有生命38亿年，人的历史500万年 地球有生命的物种3000万种 你是600亿分子之一（2亿精子，300个卵子） 最珍贵： 生命只有一次，不可逆转 生命短暂，3万天 100万亿个细胞，伟大的潜能 最神圣： 精神、尊严，至高无上,活长：,健康七八九、百岁不是梦。 生物学原理：哺乳动

11、物的寿命是它的生长期的56倍。 人的生长期是用最后一棵牙齿长出来的时间（2025岁）计算：100150岁 稳定情绪与生活方式。 现代人都是短命鬼。 死亡原因：生病、意外、自杀、枪毙。,活好：,物质上的活好； 精神上的活好：实现生命价值 思维创造价值（两个苹果打下来，猴子与牛顿。感觉与思维的区别）、 取得成功快乐）,（2）生殖需求,饮食男女，人之大欲。 食色性也。,2、安全需要,生理安全 心理安全 财产安全 职业安全,3、交往需要,人希望生活在爱的阳光之下，不愿意生存在缺少爱的沙漠之中。 人需要三种爱：亲情、爱情、友情。第四种感情：情愫。 感情来自于人际交往。,4、尊重需要,自尊心是最敏感、最脆

12、弱的神经。 人要脸面树要皮； 人争一口气，佛争一柱香。,5、自我实现的需要,了解人的心理秘密：表现自己、突出自己、肯定自己、实现自己。 两表心理：人一爱表现、二爱表扬。 人是生活在希望之中。,（三）人情,人情味表现于 亲切感 自豪感 新鲜感,低级需求满足： 产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感 中级需求满足： 产生亲切感；否则产生孤独感 高级需求满足： 产生自豪感；否则产生自卑感 所有需求满足过程中要有新奇的刺激： 能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感,（四）人品,希腊神殿：“认识你自己” 车尔尼雪夫斯基： 人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操 没有知识就

13、愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。,做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。 德+才+体+美 事业追求+战略眼光+综合能力+创新思维+求实作风 知识（掌握学问）+学识（创作学问）+见识（发表学问）+胆识（使用学问）,人的品格标准,（五）人行,行为公式=人与环境的函数 动力模式：需要动机行为目标 中介原理：刺激大脑中介反应 优势原理： 趋谐原理：追求平衡 习性原理：模仿、尝试、领悟。,（六）个性,认知差异： 情感差异： 意志差异： 心理倾向差异：需要、动机、兴趣、态度、价值观 心理特征差异：气质（胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质）、性格、能力,（七） 最重要、最宝贵

14、最复杂、最麻烦、最难弄,人 矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一,有形 体型：身高、五官、体重 体态：健康、无病、无残 体能：耐力、灵活、速度、力量 无形 智能：显能（尤其学习与创新能力） 潜能 性情：情绪、兴趣、性格 道德：公德、法纪、信仰,男女,希腊神话故事：男人的一半是女人。 男女搭配、干活不累 异性效应。 完美的性格：双性性格。 金刚砂皮的故事,恶善,人性的假设：性恶论、性善论 人一半是魔鬼，一半是天使 莎士比亚：白天都是天使，夜里全变成撒旦。 你在月亮太阳底下，天堂地狱却在你心中。 人性中的潘多拉魔盒。,人生是善恶之物,恶是绝对的、善是相对的。 人是消耗世界的。 过善为恶，不善为恶

15、。 非恶为善，不恶为善。,（1）性恶论人的属性三层次,自然关系属性：生物属性。生物性偏于恶。恶的潜意识。 社会关系属性：人与人之间的关联性。社会性，善恶交错。有意识的恶，行为的恶。 思维关系属性：精神属性，人对自然、社会、他人、自身等等的认识。认识自己，最深刻地莫过于认识自己的人性。精神性偏于善。 比例：人性的90%偏向恶，10%偏向善。 1（人性的总惰性） =生物惰性（20亿年）+社会惰性（5亿年）+精神惰性（200万年） =0.8（恶）+0.2（善恶一半）+0（善）,马克思：自私是人类的真正本性。,恩格斯：与其说人性善不如说人性恶更加接近唯物主义。人是动物进化而来，这就注定他永远不可能彻底

16、摆脱兽性，而只能是摆脱的多少。 亚当斯密：人们追求自己利益的时候，往往能更有效的促进社会利益。,本性分析,生物本性：自然繁殖性、自然竞争性、物质占有性 动物本性：食弱性（物质的占有与食用、精神的侵占与压迫）、育后性、领属性（物质与精神上的、有最低无最高限度）、娱乐性（身体与精神剩余能量的释放）、模仿性、求偶性、群居性、情泻性、好奇性、嫉妒性； 社会本性：信仰性、虚荣性、求等性、表现性、爱美性、贪占性、猎奇性、交谊性、报恩性、吝悯性、返童性； 阶级本性：法控性、德控性、忘我性。,1）生命动力三原欲,原欲是人类必须获得满足的生命意义的支柱，人类生存的根本条件。得不到满足反倒是造恶的源澍。 欲望是人

17、的天性，是行为的原动力。 创造人类社会文明的原动力。 需求无所谓好坏。,原欲一：食欲,生存需要 不食不得生,原欲二：性欲,生殖需要 食色性也。饮食男女，人之大欲。 中西方都认为是首恶、原罪。“万恶淫为首”。淫不为恶。但淫起来不讲任何规矩、道德、法律而达到任性妄为地步，就是十足的恶了。,原欲三：知欲,不求知不能趋利弊害。,2）死亡动力三原恶,人类动欲便必露恶。 认识恶产生负疚感。人性禁忌。 生命的自私、基因的自私、人的自私一脉相承。 自私性的基础是生命的自我保存和自我再生。,原恶一：任性,自主、放纵、不受约束。 一是完全无知、二是明知故犯。 社会防范：社会权力的威慑，如法律的制裁； 个人防范：个

18、人扩大求知的范围，包括对道德价值、法律责任、制度理性等各方面的认识。,原恶二：惰性,万恶懒为首：是一切恶行为的罪深邃的祸因。 毛泽东：“怠惰乃生之墓也”。 忙中偷闲。 “表面风光，内心彷徨；比蚂蚁忙，比驴还累。”,原恶三：贪性,人心不足蛇吞象。 近则有比、比则欲平，不平则恶，恶即在嫉妒。嫉妒心理：妒近不妒远、妒同不妒异、妒强不妒弱、妒下不妒上。 合纵为什么败在连横？为什么要远交近攻？不能合作是传统病。,3）三自心态,自私：关心人、人情味只在五伦之内。 自我： 自大：自尊心有三忌：一忌过分，学会忍辱负重；二忌过敏，三忌过正（指波动大）。,人生做两件事：追求想拥有的，享受已拥有的,人的本性是：没有

19、人为你干，人人为自己在干。 要创造条件在为自己劳动时不得不为集体劳动。,原恶是人从生到死都必须与之战斗的最不可轻视的敌人,缺乏外部压力时，恶的潜在可能性将变成恶的显在可能性，乃自恶行为。 人们可在一时一事上表现出克服自身原恶的毅力与勇气，但要永远根绝原恶，除非死亡。 原欲与原恶要受到压抑。完全不受压制的人，一是严重精神病患者，二是独夫民贼、暴君。,管好人性恶的最好武器是制度,自私好比原子弹：巨大能量、巨大危险。人类的责任、文明的发展，不在于消灭自私，而在于合理的培育、引导，驾御自私，从而推动社会前进，完善人类自身。 好制度与环境是比个人素质更重要的东西。好的制度与环境，会把人引上正路。整个社会

20、的有序和文明，首先赖于制度的养成。 自生者必自腐、自腐者必自灭。 不怕他想腐败，就怕他能腐败。只要他能腐败，就一定要腐败。,（2）性善论,每个人的心中都有善的萌芽，要开花结果就要靠爱的阳光雨露。 爱人是人类的原精神，是人类一切精神的基础。 爱是人类幸福的支点，是一切精神价值的支点，尤其是一切“美”的源泉，正如信仰是“真”的源泉，求知是“善”的源泉。,爱是生命的本原,自然人性的原恶、社会人性的无情、精神人性的光明与温暖。 人需要三种情：亲情、爱情、友情。（情愫） 爱的本质意义就是结合：爱情的结晶、爱抚的结果。 “小草沐浴着阳光的抚摩，宝宝享受着妈妈的抚摩，精神依偎着书籍的抚摩，疲惫的人生需要爱的

21、抚摩。”,人类追求的三原则,快乐原则：趋利弊害、追求幸福。 效益原则：社会理性原则。减少无谓的斗争，增加有益的合作；理性取代盲目，知识取代无知，效益取代浪费。 精神原则：追求永恒价值的宗教信仰精神，终极知识的科学理性精神，自由心灵的博爱精神。真善美原则。,科学识人,面相：第一印象 血型： 交往： 实验：赛马、考验（诱惑、陷阱） 长处：今后会展现 短处：不会轻易暴露。讲不出缺陷，危险。太完美是假象，城府深。要控制好。,二、选人,（一）人才理念,科学的人才观： 适应就是人才 不适应的人是定时炸弹 适应行业的需要 适应企业的需要 适应岗位的需要,适应行业的需要,其它行业：与物打交道，注重结果。 服务

22、行业：与人打交道，注重过程。,您是什么企业？,群星企业：百年企业（1）机制、（2）接班人。 明星企业：流星企业， 流星企业：跟风走。不会长远。,适应企业需要,英雄 狗熊 优秀潜质人才：忠诚、好学、肯干、绩效,适应岗位需要,工作分析： 岗位五要素：名称、责任（为中心）、权力、素质、待遇 岗位说明书的关键：任职资格 领班名称吸引力不强，叫服务经理。 企业老不大，人才要流失。 留任：变名称（高级服务经理）、加工资 普通岗位不重要，找关键岗位。,决定胜任岗位的关键要素：核心能力,年龄？学历？资历？能力？ 餐饮部经理：家庭因素。同样管理他也要有个家庭因素。 经验重要吗？新企业，重要。运行10年的企业，不

23、太重要，有习惯力量。,人才选拔新视角,从注重相貌到注重态度的变化 从注重过去经验到注重创新潜力的变化 从强调专业对口到强调能力对口的变化 从依靠经验到依靠科学的变化 从内部确定到公开选拔的变化,管理三句话,很难说：有条件的。 总的来说：有规律的。趋势、主要矛盾 具体来说：有特殊的。个性、针对性。讲艺术。 发脾气好吗？自己人，看得起他，不见外，厚望。,（二）招聘与录用1、准备工作,人力资源规划 工作分析 招生简章和求职表的设计准备,（1）经济因素：人口和劳动力因素、劳动力市场条件因素、产品和服务市场因素 人口和劳动力因素直接决定劳动力的供给状况 劳动力市场条件因素关系到劳动力达到供求平衡的快慢

24、产品和服务市场条件因素不仅影响企业的支付能力，也影响企业员工的数量和质量 （2）法律和政策因素：尤其是劳动法,2、影响招聘与录用的因素,（3）企业和职位要求的因素 当企业处于扩张阶段：主要围绕数量方面进行 当企业处于收缩阶段：主要围绕质量方面进行 当企业的工资增长率提高时：降低雇佣水平 （4）应聘者个人资格和偏好因素 企业文化与个人偏好的切合度决定了应聘者求职的成功与否 求职者的智力、体力、经验、能力等也决定或影响着求职的成功与否,广播与电视广告、报纸广告、行业或专业杂志广告、网络广告 注意事项 了解不同媒体在哪些人群中利用率最高 全面了解不同媒体的特征 根据空缺职位的性质决定是否采用广告方式

25、 考虑企业的利益和应聘者的择业观和动机,3、招聘信息发布渠道,4、内部招聘路径与方法,（1）内部招聘的优点 为员工发展和晋升提供机会，有利于激发员工的积极性和创造性 便于员工自我选择最适宜的工作，做到人尽其材，各尽所能 所需的工作定位时间短，省时、省力、省资金 企业对其了解全面、深刻，使用安全,（2）内部招聘的弊端 可能会失去外部一流人才的引进 容易产生“近亲繁殖”现象，形成小团体，缺乏足够活力 当人才缺口较大时而内部无法满足时，可能会产生“滥竽充数”的现象 晋升的数量有限时容易挫伤未被提升人员的积极性等,（3）内部招聘的路径 晋升 平行调动 内部员工推荐 （4）内部招聘的方法 推荐法：比较有

26、效，成功率也较大 档案法：此法只限于员工的客观或实际信息，而对于主观信息却难以确认 布告法：亦称张榜法，这是企业内部招聘最常见的方法,（4）内部员工提升的实施 确定提升候选人：必须严格按照“才职相称原则”，主要包括个人才能、个人品德、个人工作表现、个人工作年限等四个方面 测试提升候选人 确定候选人：这是在测试基础上进行的，以“评分”的方法进行定量分析比较来决定人选，常用的有简单评分法、加权评分法,5、外部招聘,（1）弊端 容易挫伤内部员工的积极性 容易被应聘者的表象所蒙蔽，不易了解其真实能力 内部胜任但未被选用者容易产生与外聘人员的不合作态度 应聘者对企业需要一个了解过程，工作定位时间长 如应

27、聘者人数多，应聘工作量大等,（2）外部招聘的路径 广告招聘 专业院校和职业学校 职业介绍所 劳务市场 自荐式招聘 电子招聘：指企业通过网络渠道来获得应聘者资料的方式,（3）外部招聘的程序 发布招聘信息 初步遴选 审核应聘者材料 正式面谈和测试 体格检查 办理录用手续,（4）招聘方法 面谈测试：直接接触应聘者、观其外表、举止、控制力、互相沟通 小组面试：指一组主试官对应聘者进行的面试 压力面试：指主试官提出一系列直率的问题，使应聘者感到不舒服的面试，以了解其机智和应变能力，探测其心理素质 面试的组织与准备：选择面试场地、营造良好的气氛、确定面试的内容和步骤,书面笔试：测试应聘者学识水平的重要工具

28、，可以有效地测量应聘者各方面的素质和能力状况。其内容可包括：基础文化知识、专业基础知识、专业知识等。 实验操作：测试应聘者实际动手能力和专业技能达到什么程度的一种有效的方法,6、企业员工录用工作,录用手续是履行对应聘者的政治表现及身体条件的严格考核与审查，也是最后的筛选过程 入职报到手续包括：发放录用通知书、让新员工尽快熟悉企业的基本情况、企业与新员工签订劳动合同等 建立员工档案：在招聘录用员工后，企业应着手为其建立新档案，这是对员工进行管理的基层,三、用人,宽广的用人胸怀 完善的人事政策 公平的用人机制 科学的用人准则,（一）宽广的用人胸怀,心中装着几个人，你就成为几个人的领袖 爱自己；越想

29、自己越困惑。 爱亲人； 爱亲戚； 爱企业团队； 爱社区群众； 爱祖国、民族：毛泽东 爱人类：爱迪生 爱生命万物：耶苏、萨迦摩尼 比尔盖茨成功的原因：5岁时就想成为世界首富。孩子见到什么、记住什么、梦想什么。,1、爱才之心,“天生此人必有才，天生我才必有用” 垃圾财富：“垃圾是放错地方的财富” “只有混乱的管理，没有无用的人才”,“人就是上帝、能人就是上帝”,人高于一切、贵于一切。一切为了人，一切在于人。以认为本。 最可怕的错误是：见物不见人，重物不重人。是物为本、钱为本还是人为本、能为本。 人的才能，是人的本质力量的体现，“人的价值蕴涵在才能里”（马克思）。人的肉体没什么价值，几十种化学元素，

30、不过是7块肥皂9脂肪）、22盒火柴（磷）、一根钉子（铁）、20磅焦碳、一小匙硫磺、一英两有色金属、可刷一房间的石灰，大约10元钱。,人人有缺陷,用人不疑，后悔不疑；疑人不用，无人可用。 出污泥而不染暂时的。人有善恶，长时不染的人，不是人。 清官与贪官。 存在决定意识。要看到环境的力量，好干部-贪官。贪-贫 把法官的儿子培养成小偷。,2、识才之眼,看长处：能做什么，能做好什么。先看其长，后看其短。善于短中见长，正视长中之短 。 识人方法：观察法、面谈法、笔试法、情景模拟法。 静中观察：生活细节、文章文字、人前人后行为、 交友行为 动中观察：谈话、公文测验、无领导小组讨论、委 托办事 广咨博询：群

31、众中了解,3、举才之德,提携超己原则： 选用比自己强的人来为自己工作。 木娃娃的启示。卡内基碑文。 帕金森定律： 武大朗开店一个比一个矮。 要虚怀若谷、大局为重。 要善躲幕后，让下属登台亮相、压担子。,4、容才之量,推功揽过原则： 有功不贪而退、 有过不推而揽、 有难不惧而上。 “管理中要有宽恕精神”。,5、 护才之魄,常言： -木秀于林风必吹之，土垒于岸浪必激之，行高于人众必非之。 -事修而谤兴、德高而毁来。 -枪打出头鸟。人怕出名猪怕壮。 要防止棒杀、也要防止捧杀。 人言可畏，众口难挡。 学会容短和护短技术：,6、用才之道,（二）完善的人事政策,处理好“空降兵”与“地勤兵”的关系 处理好薪

32、酬与发展的关系 处理好信任与制约的关系 处理好重点与一般的关系,1、处理好“空降兵”与“地勤兵”的关系,内外， 不要草宝,2、处理好薪酬与发展的关系,主要，不是唯一。 二流薪酬、一流发展。 求诸平台 基本年薪、绩效年薪,3、处理好信任与制约的关系,先小人、后君子 制度是基础、感情后加的。,4、处理好重点与一般的关系,差距管理：要公开民主、有依据、可接受 政策决定从下到上：了解民意、无意识，客观中性。,（三）公平的用人机制,职务等级制 岗位流动制 内部公示制 竞聘上岗制,1、职务等级制,关键岗位:对企业的重要性程度、投入程度、人才短缺程度。,2、岗位流动制,能上能下，能进能出。 前提：优化。,控

33、制流失,关键岗位：对企业重要性程度、投入程度、人才短缺程度。 流失原因：正常-叶落归根（回家）、思考压力大承受不了、没办法，想留却只能走，无空间。 不怕流失，可怕的是不了解原因。 看流动的是什么人？签有合同的人？关键人？ 流向哪里？不能是竞争对手；非竞争对手，向下流不正常，是耻辱。向上流培养资源，感激你，适当鼓励。平调要反思，吸引力不足。,3、内部公示制,公开、公平、公正。 空缺岗位公示 拟任用人公示,4、竞聘上岗制,群众推荐 组织考察 民主评议,（四）科学的用人准则,知人善任： 扬长容短原则 结构优化原则 尊重信任原则 一视同仁原则 竞争流动原则 用养并重原则,1、 扬长避（容）短原则,先看

34、其长、后看其短。善于短中见长、正视长中之短。 扬长避（容）短，庸人变人才；舍长就短，人才变庸人。 “只问能做什么，不问不能做什么”，“水至清则无鱼，人之察则无徒”。,用好人轻松一半，用不好人天天烦恼,用当其时，珍惜人才最佳时期； 用当其位，把人才放在最佳位置； 用当其长，才德匹配，发挥人才最佳才能； 用当其愿，愿干、肯干、爱干。使人才产生最佳心理。意愿调查。,2、结构优化原则,不要能人团队，要互补团队。 团队目标：一致性，纵向标志性，横向超越性。思路。 团队意识：讲我们，少用他你我。 团队规则： 团队信赖：差异。聋子、哑巴、瞎子互补。,才德匹配,伟人：才德超群；能人：才德兼备；废人：无才无德；

35、庸人：小才小德；小人：有才无德。 卑鄙小人不能用：搬弄是非、口是心非 私利小人掌握用：技术性。管理少用 阿谀奉承小人不给权，给好处。,用,逆境中临危不惧的人 敢于改革创新的人 不怕艰苦不畏艰难的人 努力工作刻苦钻研的人 善于思索具有智慧的人 善于团结协调工作的人,男女搭配,互相欣赏依赖 正确认知目标：工作为基本准则 相对等距离：不过分亲近。办公室恋情危险。 数量不悬殊：,“用人不疑，疑人不用”：用人关键是信任，不疑关键是放手（放心、放权） “用人要疑，疑人要用”：用人之道信、赏、罚学会容短护短技巧,3、 尊重信任原则,4、一视同仁原则,政治上一样信任、 思想上一样帮助、 感情上一样沟通、 工作

36、上一样支持、 生活上一样关心、 赏罚上一样分明。,竞争的作用： 鲶鱼效应、建立人才竞争的机制 动态管理，流动机制 人才生命周期。生命的本质在于能量的流动。“老兵油子”、弹性疲乏。 好处：人尽其才、防止压制、智力杂交。,5、竞争流动原则,激励培养。物质激励比精神激励更必要 领导就是“我支持你做什么，而不是我指示你做什么”；是管工作如何，而不是管如何工作。 “既要马儿跑得快，又给马儿吃肥草。” 用好人才比选择人才更重要。 从藏书家变成读书家。,6、用养并重原则,四、育人,为什么学？-目的意义 学什么？-内容 怎样学？-方法 如何使团队成员想学？ 如何使团队成员会学？ 如何使团队成员学会了？,（一）

37、培训理念,毛泽东：“我们队伍里边有一种恐慌，不是经济恐慌，也不是政治恐慌，而是本领恐慌。” 从某种意义上说，本领恐慌是最根本的恐慌。不克服本领恐慌，经济恐慌、政治恐慌等一切恐慌会接踵而至；克服了本领恐慌，一切恐慌则无需恐慌，都能从容应对。,培训能决定人上天堂还是下地狱,人材人才人财； 人在人灾人害人裁。 煤炭与钻石的外观不同：价值不同：煤：按吨计算、钻石：按克拉计算。不会买2斤重的煤挂在脖子上。 结构不同；原料一样：碳原子。,识时代者为俊杰-知识爆炸的时代,知识的发展呈几何级数、指数级数增长。像原子裂变般地爆炸增长。 进化论创始人之一的华莱士曾统计19世纪的发明创造，竟然比以往各世纪的总和还要

38、多，而20世纪又远远超过19世纪。 20世纪70年代来的新发现、新技术、新发明超过了人类两千年的总和，并以每10至20年翻一番的速度不断增长。 全世界一年有80多万种不同的书籍面世。如果你一天读一本，你得花2000多年才能读完一年所出的这些书。,-高速度、加速度时代,科学家王大珩指出，现在平均每5分钟科学界就有一项新发现，每3分钟物理学界就发现一种新的物质结构，每1分钟化学界就能找出一个新的反应式。时代正以一种前所未有的速度变化（十倍速），而且是令人惊叹地加速变化。 每1020年知识要翻一番。 每年有80万种书面世，一天一本要读2000年。每5分钟一项新发现，每3分钟发现一种新的物质结构，每1

39、分钟找到一个新的化学反应式。 知识转化为直接生产力的过程大大缩短了。从上百年缩短到几十年、十多年、五六年、一二年。,“知识折旧定律”,与知识爆炸相伴的是知识老化速度日益加快。一年不学习，你所拥有的全部知识就会折旧80%。 入学时学的是最新的知识，待到四年后毕业时，已有90所学的知识显得陈旧了。 任何一个人在学习求学阶段所获得知识，不过是他一生所需的10%，甚至还不到10%。 知识成旧率加快，大学毕业后4年有一半知识陈旧。,-知识共享时代,自古以来，知识不仅少，而且珍贵至极，被严重地垄断着。一本手抄的羊皮圣经，只有公主才能消受得起。古代医生无上权威，因为有医学知识；武林高手大打出手，争得头破血流

40、，为的是武林秘籍。以前知识垄断，今天知识共享。知识面前人人平等。 罗伯特格洛斯说：“当今世界我们每个人都可获得人类所有的知识、智慧和美的遗产。这样的时代在人类历史中是首次出现。” 网络，使人们可以参加全球大讨论，观看各种教育节目，无数新的、便利的、全球共享的学习方式出现在你所能想到的所有科目中。,-即时通讯、即时查询时代,假如有人问我：“林肯是哪一年死的?”我答不上来。但并不能证明我不是一个人才。我会对他说：“过一会儿告诉你。”因为我可以从网上或者电子出版物上很快地查找出来。 衡量人才的标准，已经不是你有多少知识，而是在于你是否具有检索知识、运用知识和创新知识的能力。 培根200年前提出了“知

41、识就是力量”的口号，1984年托夫勒在未来对话录中提出：“知识的知识才是力量”。,惟一不变的就是变化,“不是我不明白，而是这世界变化快。”适者生存。处在这个“变化的旋风愈转愈快”的“十倍速”时代，你惟一的选择就是变化得更快。要变化得更快，必须学习得更快。 彼得圣吉称：“未来惟一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。” 学习正在从“慢速型”升级到“快速型”，快速阅读、快速记忆等已逐渐为人们所重视。,资本万岁时代已经结束，智慧万岁时代已经到来,知识经济就是人才经济：知识和善于把知识变成智慧的人是社会的最宝贵的财富。 新世纪新时代的今天，本领的地位比任何时代都高，本领恐慌比任何时候尤为可怕。

42、任何企业、任何个人，如果对本领认识迟钝、麻木，甚至丝毫没意识到本领恐慌，那将是最最可怕的恐慌。,非学无以广才,人生而知之，学而能之。 学狼成狼，学人成人。 1724年德国的狼孩“野彼德”比发现3000颗新星 学习使人成为万物之灵，成尧舜成，学习是广才之道、成才之道。非才无以为贵，非学无以广才。 偶然的机遇不足恃，到手的财富不足恃，惟一可靠的保障是才能。才能从何而来?诸葛亮在诫子书中给出了答案。从学习中来！,学习是成功之母,与其说“失败是成功之母”、“成功是成功之母”，倒不如说“学习是成功之母”。不好好学习，失败可以成为失败之母，成功也可以成为失败之母。 成功的实质不是战胜别人，而是战胜自己。你

43、不可能去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己，改变自己的唯一道路就是学习。,不断学习、终身学习,毛泽东曾说：“情况是在不断地变化，要使自己的思想适应新的情况，就得学习。”适应新时代的生存方式，就是终身学习。 终身教育被联合国教科文组织认为是“知识社会的根本原理”，并已成为世界各国制定教育政策的主导思想。突破了传统教育的定义，动摇了传统教育大厦赖以存在的基石，带来了整个教育的革命，被认为是“可以与哥白尼日心说带来的革命相媲美，是教育史上最惊人的事件之一。”,终身教育乃是“人们在一生中所受到的各种培养的总和”。终身教育是个终身过程，包括人的发展的各个时期和各个方面。 终身教育的中心问题乃是实现

44、教育的一体化： 从纵向来看，人的一生各阶段教育，应当前后衔接和贯通，应实现学前教育、职前学校教育、职后成人教育的一体化； 从横向来看，人所接受的各类教育，应当左右协调和结合，应实现家庭教育、学校教育、社会教育的一体化；德、智、体、美诸育的一体化； 终身教育突破了传统教育的定义，带来了整个教育的革命。,终身学习，就是指每一个人，在整个一生中，持续不断地学习。它始于生命之初，持续到生命之末，即从摇篮到坟墓，一辈子持续不断。它宣告了“学历社会”的终结宣告了把人生分为两半学习和工作(“充电”和“放电，)的传统观念的错误。 “终身学习是21世纪的生存概念”，强调如果没有终身学习的意识和能力，就难以在21

45、世纪生存。,培训可以增强企业核心竞争力，成为可持续发展的学习化组织,国家的国强民富取决于企业的兴旺发达，而一个企业要在对手如林的竞争中可持续发展，成为长寿企业，不遭“下马”，不被“吃掉”，关键在于企业团队本领高强，适应环境的变化，满足市场竞争的需要，增强核心竞争力，树立良好的企业形象。培训最终目的是把企业变成为学习化组织。而学习化企业要实现三个转变：“要我学”到“我要学”的转变，“个人学”到“团体学”的转变，“学习高潮”到“学习恒温”的转变。,培训可以提高管理人员的决策管理水平和工作效率,西蒙说“管理就是决策”。企业成功的关键是管理者、尤其是高层管理者的决策能力与管理水平。管理人员思维应开阔、

46、深入、灵活，意志要自觉、果断，方法与手段要可行、有效，这样才能保证决策正确、管理科学。 管理者首先是一个培训者，管理和培训要紧密结合。通过培训，提高工作能力，从而使整个饭店的工作得到提高。,培训可以提高服务质量,服务产品质量的提高是综合因素作用的结果。服务产品是由员工来生产的。企业不仅在生产产品，首先在生产人品。有了高素质的人品才可能生产高质量的产品。要在激烈的市场竞争中生产高质量的产品，立于不败之地，重要的因素就是要造就一支高素质的员工队伍。,培训可以减低损耗和劳动成本增加企业效益,培训就是效益，培训创造价值 企业生产过程中会有一定的浪费与损耗，这里既有自然损耗因素，也有人为因素。有关研究结

47、果显示，培训可以减少3左右的浪费。 可有效减少事故的发生，保证餐饮企业员工人身和企业财产的安全。据餐饮行业的一项调查表明，未经培训员工的事故发生率几乎是受过培训员工的3倍。,培训可以提高员工素质,高素质的员工是靠培训培养出来的，而不只是选拔出来的。 增长本领，增加收入。员工经过培训，可以扩大视野，增长知识，提高技能，提高服务效率，进而增加个人收入。 为晋升创造了条件。每个人的晋升和发展的机会是与自身素质和表现联系在一起的，培训不仅能使员工出色完成本职工作，还有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件,提高职业安全感。人所面临的一切差异，从本质上说就是本领

48、的差异。没有一定的本领，不要说“铁饭碗”，就是连“泥饭碗”也找不到。本领跟不上时代，有了饭碗也会打烂，也得“下岗”、“下课”。谁有了本领，谁就有了生存权、发展权、享受权，才能拥有他所向往的一切。在现代化企业的环境中工作，仅有热情是不够的。经过培训，可以使员工熟悉业务，成为工作内行，对工作充满信心，在增强职业安全感的同时，使员工人身和企业财产安全相应得到保证。,缓解心理压力、增强凝聚力和向心力，发挥积极性和创造性。饭店员工劳动时间长、心理压力大，如缺乏正确的疏导，就会寻找畸形的宣泄渠道，例如迟到、工作马虎、服务态度差、人为加大原材料的损耗等，这无疑会加大企业的劳动力成本费用。培训使员工将热情、规

49、范、优质、高效的服务视为自己的责任与义务，从而最终反映在企业的管理水准与经济效益上。 适应社会发展，成为“四有”新人。通过培训，不仅学习岗位操作技能、专业知识，而且学习生活技巧、创新思维、潜能开发、团队精神，学会如何学习、如何工作、如何生活，成为新时代的新人。,（二）酒店培训什么内容？原则,带着问题学，急用先学，学用结合，学出成效。 干什么学什么，缺什么补什么，发展什么培训什么。,内容,三万政策：读万卷书、走万里路、交万人友。 方法：精读、略读、浏览、翻目录、看前言。 纸上得来终觉浅，百闻不如一见。亲身经历的更影响心灵，导致观念变、见解变、头脑变。 游学：提高沟通能力、交际能力、合作能力。人是

50、活的信息、知识、智慧、优秀素质的载体。 最重要的与当代科学巨人进行个人接触。周围有学识丰富的朋友，30分钟就能读到10本书的核心内容。学问可以用耳朵学来的。交学友：能产生“集合效应、竞争效应”。知识不全是靠读书得来的。,一个正确的培训机制 一个具有实际运作的培训组织 一条能够推进内训发展的企业政策 一支训练有素的训导师队伍,（三）酒店培训的方法？,确定培训目标,知识传授目标 技能培训目标 态度改变目标 习惯形成目标,明确培训内容,入店培训 上岗培训,培训类型,岗前培训：入职指导。先培训后上岗 日常培训：经常化、针对性 换岗培训 发展培训：业务竞赛、专题讲座、系列教程,拟定培训计划,设计培训课程

51、 培训环境的选择与准备 培训设备的准备与使用 决定培训时间 考察受训者的能力与动力 选聘培训者 培训的总预算及其使用,培训的方法,课堂讲授法 讨论法 案例研讨法 角色扮演法 四步培训法 现代培训方法,培训效果的评估与转化,培训效果的四个层次 反应层次：入耳。具体体现为“有没有意思”。 学习层次：入脑。具体体现为“有没有意趣”。 行为层次：入心。具体体现为“有没有意境”。 效果层次：入身。具体体现为“有没有意外”。,五、激人,一是需要不需要激励 二是什么人需要激励 三是激励的内容是什么 四是激励的数量是多少 五是用什么方法来激励 六是在什么时候来激励 七是在什么地方来激励,激励中的十大理念,人是

52、因为幸福而追求的、因为痛苦而改变的； 人是为自己而不是为别人工作的； 所有人都是可以被激励的； 手脚受大脑支配，行为受心理控制； 你不能改变人，却能改变人的行为； 自尊是强而有力的激励的心理基础； 要让员工为酒店打拼，应从关心员工开始； 员工会依照你所期待与强化的行为做事； 我们依据自己的动机来评断自己，却依据他人的行为来评断他人； 治天下必先治己，治己必先治心。,（一）目的:自动自发的自觉行为,期望行为：激励与强化 问题行为：预防与矫正,激励的重要性,通过某些刺激，激发鼓励人的行为动机产生的力量，将外部的适当的刺激（目标、诱因、反馈）转化为内部心理动力，产生内趋力。 让人做事的最好方法：就是

53、让他心里想做，自己要做。激发起他内心的渴望。这样焕发的力度才深沉、持久，才巨大无比。 顺着他的个性，增加一些东西，使他自己改变。激励不在于改变员工的个性，而在于促使员工的自我调适，产生合理的行为。,绩效分析：归因理论,积极性分析： 绩效=f（能力X激励）,本事：员工应具备的条件； 激励：领导必须提供的因素； 绩效：受到激励应有的表现。,普通员工：责任性 中层管理：上进心 高层管理：事业性 第一层热情、干劲：肯干、愿干 第二层责任心：干好 第三层主动性：主动的干好 第四层创造性：创造性的干好,主动进取是敬业的特征（五类员工）,自动自发主动做事：不用别人告诉你就能出色完成任务，能得到最高的奖赏；

54、执行力强：别人仅告诉你一次，就能圆满完成任务，能得到很高的荣誉；但不一定总能得到相应的报赏； 打折扣：别人告诉你二次，你才会去做，这些人不会得到荣誉，报酬也很少； 混日子：有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠，报酬更是微不足道； 烂苹果：还有些人，即使有人追着他，盯着他，告诉他怎么做，他也不会把事情做好，这种人总是失业，遭到别人蔑视咎由自取。,不激励不行,士气低落 流动率大 彼此冷漠 厌烦工作 生产力低 制造浪费 抵制改革 绩效不佳,（二）起点：员工的需要,下级为什么跟着你？忠于你？理由何在？ “自我”发动机“超我”发动机 左边 右边 自我需要：为自己（国民党：打死一个*给

55、大洋*） 超我需要：为他人（红军：打土豪分田地，为千万劳苦大众、解放全中国）,人的行为动力模式,内因：内趋力（动力） 外因：吸引力（排斥力） 需要动机行为目标 需要满足 压力（外部的规范与舆论、内部的自我约束） 内因作用：驱动作用推动（无好坏之分） 导向作用对象、方式（合理合法） 调节作用禁欲、纵欲、适当 外因作用：吸引（排斥）作用拉动 认知是调节器,需要分析,（1）外在性需要： 物质性需要：工资、奖金、福利。15% 社会情感性需要：信任、尊重、关怀、友谊、表扬、认可、赏识、自主。33%。责任23%。晋升21% （2）内在性需要： 过程导向：工作本身活动有趣。只事耕耘，不问收获。26% 结果导

56、向：成就感、贡献感、自豪感。主观的评价。42%,两种需要特点对比,人的“三爱”心理,爱命：如果有人不怕死，我们反过来怕他了。过分贪生怕死，活着也无意义。合理怕死。可以赚钱，不可以用生命来交换钱财。 爱钱：是目标，也是责任。“君子爱财取之有道”。合理处置赚来的钱。 爱面子：西方（不讲面子讲契约，好话千遍不如契约一张。先小人后君子），中国（先君子（假君子伪君子）后小人，合作不成结下深仇）。连面子也不爱，会真正爱什么呢？不要死爱面子。留下好名声。要讲大面子，不讲小面子。,人生追求“四字”“三子”利益,“四字”利益：名利富贵。 “三子”心理： 票子：是生活的基础、地位的象征。金钱不是万能的，没有金钱是

57、万万不能的。人在企业工作，精神层面占20%，物质层面占80%。越基层，追求物质比例越大。 面子： 位子：年年有进步，社会地位、资历、能力的提高。,人生目标：富、贵、雅 富（生存的物质条件）,富是物质因素，保健因素，贵、雅是精神因素，激励因素。 人首先要有生存的物质条件。几乎所有的人在温饱之后才会有精神需求。马克思、释迦牟尼。 富了以后仍然可以过简单节约的生活那是朴素；因为穷只能过简单节约的生活，这是寒酸。 人的动机是复杂的，兼有物质动力与精神动力。 物质中有精神，精神中有物质。利己中有利他，利他中有利己。,贵（受到社会尊重）,三代才能出贵族（精神贵族）：第一代人求富，第一代人求贵，第一代人求雅

58、。 贵是社会地位，受人尊敬。 权贵（为官之贵，贵中之贵）、门贵（名门望族之贵）、名贵（名气之贵）； 学贵（学问之贵。知识学问一般与学历成正比。头衔、名校）、业贵（行业之贵。男怕入错行，女怕嫁错郎）、品贵（品格高尚之贵）。,雅（内心的精神愉悦）,雅：美感，靠艺术带来的；快乐安详，是理想和宗教带来的。 风景美、人美大家都能看欣赏，不需要学习，很直观；但艺术美要通过学习，掌握它的内在规律，神形兼备，才能欣赏。雅很难得到。靠潜移默化、日积月累的熏陶，从小儿时开始。大家闺秀的气质是在良好的家教、高尚的气氛中从小熏陶出来的。 生命的意义有时不在富贵，而在于自我的心灵感受，内在的精神满足。,人生事业的四大追

59、求,工薪待遇：工资奖金、福利保障、环境条件 发展空间：专业前景、事业热情、升迁政策 领导群众：文化认同、管理方式、领导作风 成就难易：竞争对手、工作环境、领导重视,人性的喜欢与不喜欢,喜欢获得，不喜欢付出； 喜欢自我表现，不喜欢被人说服； 喜欢被关爱，尊重，不喜欢轻视； 喜欢赞美、认同，不喜欢被反对； 喜欢享受，不喜欢吃苦； 喜欢安全感，不喜欢被骗； 欢喜善良，不喜欢恶毒。,（三）激励理论,马斯洛的“需要层次论” 赫茨伯格的“双因素论” 弗鲁姆的期望理论 亚当斯的公平理论 行为主义的强化理论,赫茨伯格的“双因素论”,传统理论：满意不满意 激励因素：满意没有满意 保健因素：没有不满意不满意 服务：必要因素魅力因素 管理：刚性管理柔性管理,弗鲁姆的期望理论,目标的激励力量=效价 x 概率 公平 需要努力绩效奖励 一爱表现 二爱表扬,亚当斯的公平理论,自己的产出/投入：他人的产出/投入 大于：喜出望外 等于：心态公平 小于：心态不公平 趋谐原理：