食为天--餐饮服务五星级培训.ppt

1、食为天 -餐饮服务五星级培训,先看一下你的眼力如何？,是静？ 还是动 ？,开篇心语,知识改变命运 学习成就未来,知识改变命运，学习成就未来！ 参与多深，领悟多深！ 万物始有价值。,將人材变人財,人材,人才,人財,人在,人裁,HRS,人才有三,大器之才 中器之才 小器之才,大器之才,即使工作繁重也毫无怨言，不拘泥于小事。该做的一定全力以赴，对没有价值的事也不会耿耿于怀。该说话时就抒发己见，不该说话时就保持沉默。能适时地进退。,中器之才,平时虽如大器者般，态度大方，可是一旦面临选择就会动摇心志，偶尔会发出不平之鸣。,小器之才,对事物多以自我为中心，遇事不滿就牢骚滿腹，谴责他人，不肯听从他人的忠告。

2、缺乏接受他人的雅量。,老木匠的故事,你越努力，运气就会越好； 你天天都在努力，天天都有好运气。 为自己的工作负责，就是为自己的明天负责。 知识技巧不能决定自己的未来，你的态度决定你的未来！ 没有人监督的你才是真实的你！,问 题,你生活（工作）的目的是什么？,事例 前几天，有位朋友跟我诉苦说他晚上睡不着。我问他有什么心事，他 说他想赚更多的钱，但是不知道该怎么去赚钱，觉得自己不够聪明，为什 么那么多有钱人就是没有他一个。 其实，我们身边这样的人很多，他们总是对自己的现状不满意，进而 开始产生抱怨，怨父母不是有钱人，怨自己没有机会，怨自己不够聪明等等。等我朋友把原因说完，我就开始给他分析。我问他有

3、没有一个人生的 目标，他说没有想过，他只想赚很多的钱让自己花 。 接着我给他说了树立目标的好处。我给他举了一个简单的例子：假如 你要10年之后赚到100万，哪你就要在5年之后建立一个公司，你才能用你的公司在5年的时间内为你赚到100万。那么你为了在5年后成立一个公司，你必须在三年之后做好一切准备，你才能在第3年到第5年的时间里寻找到一个适合于你创业的机会。那就是说3年之后你要有一笔钱，你要具备做一个老板的素质，你要懂怎样领导别人、你要懂管理、财务、经济学、心理学、社会学等一个成功老板需要拥有的一切。那的10年目标就转化成了3年目标。只要保证3年之后实现你的3年目标，你就非常有可能在10年之后拥

4、有100万。那现在就是要做的就是想尽一切办法去实现你的3年目标。然后她就说她懂我的意思了，他现在需要去找一个合适的工作。,可以用三句话来概括： 心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定高度。三句话是成递进关系的。 心态决定行为是指“个人的心态决定工作的行为”； 行为决定习惯是指“工作的行为决定工作的习惯”； 习惯决定高度是指“工作的习惯决定个人的高度”。,那么，作为一个企业的员工应该有怎 样的心态呢？这里是指的好的心态，利于你 开展工作并取得成绩的心态。我们可以把他 们总结成下面“6种心态”：,一、积极主动的心态,事例秀才进京赶考 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样

5、。 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。,二、对工作负责的心态,事例 经典的故事-毛主席选外交官。 做一个可托大事的员工。 减少抱怨：我们常常喜欢从外部环境来为自己寻找种种借口和理由，不是抱怨职位、待遇、工作环境，就是抱怨同事、上司或领导，而很少问问自己：我努力了吗？我真的对得起这份工作吗？“我是否付出了全部的精力和智慧？是否完成了自己所设定的目标？” 老板不在这也是你的船！,三、将自己容入团队的心态,事例 人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越

6、好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。 因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。 上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，

7、人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。 沟通的力量，连上帝也会为之惊惧的。,团队意识,小寓言 在天堂与地狱之间 团队游戏：特殊的椅子 启示：利人才能利己！ 1）一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，要积极引导依靠明确的规则来分工合作，这样才能把大家的力量形成合力，管理一个项目如此，管理一个部门也是如此。 2）团队合作需要默契，但这种习惯是靠长期的日积月累来达成的，在协作初创起，还是要靠明确的约束激励来养成，没有规则，不成方圆，冲天的干劲引导不好就欲速不达。,小测验： 1、12+14=26 2、13+16=29 3、13+11=25,你看到了什么？,四、学习上进的心态,学 习,五、老板不在， 你

8、就是自己的老板的心态,俗话说：“不要往自己喝水的井里吐痰！” 对于公司的员工，这同样是一种最基本的职业道德要求。无论你是公司的一名普通员工，是某个部门的一个职员，还是管理者，对于公司，你都不要诽谤它，不要伤害它，因为轻视自己所就职的公司就等于轻视你自己。,六、敬业爱岗的心态,别扣错第一颗扣子 1、如果将工作视为义务， 人生就成了地狱； 2、如果将工作视为乐趣， 人生就成了天堂。,大清花的文化,我们用什么留住顾客 ?,21世纪最贵的产品是什么？,优质的服务！ 现在任何产品都容易复制，只有文化无法复制！,麦当劳的Q.S.C 介绍菜名时要和菜保持适当距离； 餐馆员工对客人亲切礼貌，主动让道、主动帮助

9、、注重礼节成为习惯。,不受欢迎的服务,1.不用敬语； 2.笑不由心； 3.对桌子、地面杂物 视而不见； 4.不尊重消费低的顾客； 5.不讲个人卫生； 6.在客人吃饭时打扫卫生； 7.过分热情； 8.打私人电话； 9.用客用桌椅吃饭； 10.替顾客做主；,11.贬低自己的店； 12.嚼舌头咬耳朵，看私人 物品； 13.随意使用店内碗筷； 14.怠慢客人； 15.浓妆、香水、香脂； 16.说话不负责； 17.各种歧视； 18.直接插嘴； 19.推卸责任、找借口 20.重迎轻送。,“听懂”顾客的语言,“餐馆后厨不能看，看完没法再吃饭。”这是大家都知道的顺口溜。,如何处理抱怨,第一、发挥同情心，仔细听

10、人家抱怨内容； 第二、因为他让我们有改进的机会，表示感谢； 第三、不找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气； 第四、承诺了就马上兑现； 第五、别自己做主，把决定权交给他； 第六、把这件事和他本人都要当回事儿，再见到一定按朋友处理。 做餐馆，顾客的责难不是麻烦而是机会。,人情味胜过毕恭毕敬,“这里没有华丽的彬彬有礼， 却充满了人情味。”,建立老客户系统,定期打电话； 节日祝福； ,调动顾客的好奇心 避免审美疲劳,店里墙上每周一换的“点击排行榜”会吸引顾客的注意，用这样的方式为熟悉的顾客做个像留言板似的东西不也是可以的，至少会给那些为数不少的爱聊天的老顾客一个更好的平台。,为顾客准备好零钱,“做在前头”的意思是：可以让顾客留在店里越久越好，但决不浪费顾客一分钟时间。 “顾客来我的店就是吃饭的，而不是瞪着眼睛找座位、等找钱的。”,面对客户要求打折,菜品=人品,在顾客看不见的地方讲卫生,有人说：看一国国民素质的高低，你只需要看一下他们的公共厕所就行。 相同的，要看一个餐馆的整体卫生状况，你也只要看一下它的卫生间就