商务礼仪规范.ppt

1、商务礼仪规范培训,重庆先特服务外包产业有限公司 2010年11月,礼仪的定义,Company Logo,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,Company Logo,孔子曰：,不学礼，无以立。 有礼貌的话,就很能够在人群当中立足.,君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。 爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,孟子曰：,君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让 的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别 人也经常尊敬他,Company Logo,“三秒钟”印象,60% 声音 热情 礼仪 40% 内容

2、沟通 方式,Company Logo,交流目的,体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 （君子与淑女）,Company Logo,目录,一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、名片互递,Company Logo,一、仪表,男职员,女职员,Company Logo,（一） 男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）、西装口袋不放物品（笔） 7.西裤平整，有裤线 8.短指甲，保持清洁 9.皮鞋光

3、亮，深色袜子，全身3种颜色以内,Company Logo,（二） 女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。,Company Logo,二、 仪态,12333,站姿 坐姿 蹲姿 微笑,Company Logo,12333,（一） 站姿,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合

4、起，放在腹前或背后。,开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。,Company Logo,（二） 坐姿,12333,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,Company Logo,（三） 蹲姿,12333,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？,Company Logo,（四） 微笑,12333,微笑是一种国际礼仪，

5、能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,Company Logo,三、礼节,12333,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯,Company Logo,（一） 握手,12333,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,Company Logo,（二）鞠躬,12333,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度

6、鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,Company Logo,（三） 问候,12333,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）,Company Logo,（四） 访问客户,12333,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,到访问单位前台时，应先自

7、我介绍,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,告辞时，要与被访问者打招呼道别,Company Logo,（五）引路,12333,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,Company Logo,（六） 搭乘电梯,12333,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时无论

8、上下都应客人（上司）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,Company Logo,（七）其他,12333,商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。 视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,Company Logo,四、沟通礼

9、仪,12333,常用谦语 交谈礼仪 聆听的礼仪 谈话应对的礼仪,Company Logo,（一）常用谦语,12333,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）,Company Logo,（二）交谈礼仪,12333,说话的技巧 声音是一面镜子 清晰、活力、生动、亲切、热诚 声音的抑扬顿挫 抑：降低；扬：升高；顿：停顿；挫：转折。指声音的高低起伏和停顿转折。 训练悦耳、动听的声音,Company Logo,（三）聆听的礼仪,12333,

10、何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听,Company Logo,12333,聆听的原则 站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对”“您的意思是” 要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,（三）聆听的礼仪,Company Logo,（四）谈话应对的礼仪,12333,亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，

11、多赞美，少下结论,Company Logo,12333,如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,（四）谈话应对的礼仪,Company Logo,12333,如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,（四）谈话应对的礼仪,Company Logo,五、交换名片,12333,四大要领 职务低者先递（注：不可强递） 从高阶开始交换 准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋） 场合、时间选择,Company Logo,递名片的礼节,12333,递名片的礼节 双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍 如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,Company Logo,12333,收名片的礼节 双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在