服务规范化培训-集成.ppt

1、服务规范化,集成支持中心,目录,服务规范化有哪些内容和要求 规范化如何检查 规范化如何奖惩 实施计划,服务规范化有哪些内容和要求,交付线规范化重点要求,以下内容是交付线重点强调的服务规范，也是检查和奖惩的重点,要保持通讯畅通,不要议论他人是非,不贬低他人，不贬低对手，不贬低公司内部其他部门； 不透露合同细节，公司内部缺点； 不议论本部门其他同事在用户端的工作。,不要当用户面说不,面对用户的额外要求不要直接拒绝，表现出积极的态度 。超出自己决策范围内的事情要上报。语言要和蔼，态度要诚恳，给用户留足面子，不要让他感觉到被拒绝。要注意沟通技巧和用户感受。 如果是举手之劳又没有风险的事情，就直接满足用

2、户。 技术类别的工作不要轻易帮忙。不帮忙时，不要旁观用户忙碌； 不与用户争论、打嘴仗。,不要发牢骚,注意调节自己的情绪，避免在用户面前表现出不高兴、不满意、责怪、埋怨的情绪。,接到派工后，需先和派工人了解客户情况、联系人、工作内容、服务要求、内部关系、注意事项；然后及时和客户联系，核对工作内容及要求，确认环境、工具等辅助设备，确认到场时间。 抵达用户现场服务，需向用户具体负责人阐述清楚本次服务的内容、步骤和对业务的影响，以及是否需要用户的协助等信息。 服务完成后，需向用户具体负责人汇报工作完成情况，填写技术服务单由用户方签字确认，并正式向用户道别，及时按要求反馈工作结果。,服务前后要充分沟通,

3、1、了解任务 责任人：工程师,服务前后要充分沟通,2、出发前的准备,服务前后要充分沟通,3、现场实施前准备,服务前后要充分沟通,4、完工确认,服务前后要充分沟通,影响项目进度、成本、技术架构等变更性操作必须编写实施方案，进行评估，并得到相关人员审批。,变更性操作方案要审批,提前明确服务所需的必要工具，到现场必须携带。 必要工具参考如下：,要带齐必要工具,要遵守与用户约定的时间，不迟到早退,提前和用户明确服务时间，最好具体到时刻，比如“我早晨9:10之前到达”，而不要笼统地说上午或者下午。 应提前十分钟到达约定地点； 如遇特殊情况，应及时通知用户和上级领导。,生产系统无备份，不要操作,尽可能不对

4、运行中的生产系统进行修改性操作； 必须操作时，要先编写实施方案，并征得用户同意； 提醒用户操作前必须进行备份，如需要在无备份条件下实施操作，需要与派工人沟通后才能执行。 必须提前进行系统检查； 对任何修改性操作必须做书面记录并提交用户。,要遵守设备、系统的操作规范,对硬件进行操作，应该遵守厂商的操作规范和步骤，带好防静电腕带，拆卸下的零部件放在防静电垫上或者防静电袋中； 在对系统进行调整之前，必须记录原有的配置信息，做好备份；操作时，遵守事先确定的操作步骤；在修改完成之后，要确认修改是否成功,不主动询问超级口令； 需要时应要求用户操作； 不得利用权限做无关操作； 对超级口令必须严格保密； 操作

5、完毕，建议用户修改口令。,不要向用户了解超级口令,进机房换鞋； 不上网浏览与工作无关的内容； 尊重用户作息时间； 未经许可不使用用户电话，虽经许可也不可长时间占用； 不得大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食； 不得玩电脑游戏； 在指定的区域内吸烟；,要遵守用户的机房管理制度,不该动的千万不要动,操作前必须征得用户同意； 只进行与工作相关的操作； 注意工作环境中其他设备、线缆，不要触碰。,求助注意场合，别当着用户面到处打电话求救； 问题处理过程不必让用户全部知晓。,要注意求助场合，不要当用户面到处打电话,要按时提交符合规范的文档,提前明确项目文档种类及内容、质量要求； 如用户无文档模板，应文档规范的模板

6、编写； 按时提交项目文档； 项目阶段完成应及时把文档入库； 项目完成时文档应及时提交机要室。,对于用户的承诺要说到做到,不要勉强承诺，别把话说得太满，给自己留有余地，一旦承诺，必须兑现； 不要做出超出自己能力或权限范围的承诺，有问题及时汇报给上级。,服务规范化有哪些内容和要求,其他培训资料链接,规范的细节描述和操作细则，见表中培训资料,公司天条,不利用职务之便谋求私利。 不从事与公司利益相悖的第二职业。 不泄漏商业机密。 工薪保密。 不隐瞒经营管理危机、重大隐患或事故。 坚决反对宗派主义。,4006106661 8008106661 密码：7653,系统集成战略本部400/800电话,目录,服

7、务规范化有哪些内容和要求 规范化如何检查 规范化如何奖惩 实施计划,规范化如何检查,规范化如何检查,检查方法组合,针对规范化要求，综合使用应知应会调查、服务过程回访、满意度调查（含规范化）以及内部联合评审等方法进行较为全面的调查,规范化如何检查,应知应会检查,检查方法：1、每季度组织电话抽查，如不方便接电话可以选择在线答题方式； 2、至少提前两周会发出抽查预告，被抽查人员随机选取； 3、抽查问题正确率80以上为合格； 4、被抽查人3次因故未接受抽查，记做不合格；,规范化如何检查,服务过程回访,检查方法： 1、检查对象是个人，但是需要通过具体服务任务的执行过程来检查，对于服务项目，一般可以通过case检查，对于集成项目，可以按照单次服务检查； 2、被抽查人员及被抽查的单次服务，由技术管理部与各部门于抽查前确定,规范化如何检查,满意度调查,检查方法：1、调查对象是项目；主要分为服务项目和集成项目; 2、对于满意度调查中规范化低分