物业管理概论教材.ppt

1、2020/9/4,物业管理概论,1,中国物业管理从业人员岗位培训,物业管理概论,2020/9/4,物业管理概论,2,第一章 物业管理概述,1.物业与物业管理基本概念 一.物业 1.物业含义：指已建成并投入使用的各类建筑物及其相关设备，设施和场地等组成的单宗房 地产以及依托于该实体上的权益。 2.物业分类：居住物业；商业物业；工业物业；其他用途物业,2020/9/4,物业管理概论,3,二.物业管理 （一）含义： 是指业主通过选聘物业管理企业, 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护,管理. 维护相关区域内的环境卫生和秩序 的活动.,2020/9/

2、4,物业管理概论,4,（二）物业管理性质: 1.复盖面广:地域管理面广;管理对象范围比较宽 2.服务性强:物业管理属于服务性行业.要根据业 主的委托和要求,不断管理创新,不断改进服务 态度,不断创新服务办法,不断提高服务质量不 断扩大服务范围,不断开拓服务顶目.为业主提 供高效,优质,周到的服务. 3.专业性强:先进的维修养护技术方法专业管理. 4.业主处于主导地位:业主是物业的主人,在管理 中起主导作用,占据主要地位. 5.物业管理与社区管理相结合.,2020/9/4,物业管理概论,5,社会化，专业化，企业化，经营型是物业管理四个特性: 1.社会化:指它摆脱了过去自建自管的分散管理体制,替多

3、个产权单位产权人找到一个总管家；同时也为 政府各管理职能部门找到了一个社会总代管.实施统一社会化管理. 2.专业化:物业管理的专业化.专业的人员配备；专门的组织机构；专门的管理工具设备；科学规范的管理措施，运用现代科学和先进的维修养护技术实施专业化管理. 3.企业化:物业公司实行企业化经营服务管理.自主经营，自负盈亏，实行责权利相结合经营责任制. 4.经营型:提供劳务和服务，有偿服务，合理收费.,2020/9/4,物业管理概论,6,（三）物业管理与传统房地产管理的区别 1.管理体制不同: 政府各部门行政手段封闭式管理和业 主选择专业化企业聘用制管理. 2.管理内容不同: 单一收租养房和全方位管

4、物服务于人 3.所管房屋产权结构不同: 公产产权和多种形式产权 4.机制不同: 管理与被管理与委托被委托服务与被服务 （四）物业管理的基本特点 1.业主自治自律: 对自己财产负责，行使管理权即自治；单个业主利益服从公众利益即自律 2.统一专业化管理: 确立业主的主人翁地位,实行业主自 治自律前提下,还须物业管理企业实行统一专业化管理,2020/9/4,物业管理概论,7,2.物业管理的产生和发展 物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时英国工业正处于高速发展的阶段，大量农民涌入城市，住房空前紧张。奥克维娅希尔女士出租物业并组织实施一套行之有效的管理办法，要求承租者严格执行，收到了良好效果。 物

5、业管理形成发展于美国，19世纪末至20世纪初，美国国内民工潮，国际移民潮和求学潮加速美国城市化进程。高层，超高层建筑拔地而起，大厦日常管理，服务维修养护专业技术大大超出传统物业管理要求。芝加哥摩天大楼所有者管理者乔治A霍尔特组织了专门的物业管理行会。,2020/9/4,物业管理概论,8,20世纪50年代，中国香港物业管理开始发展，80年代传入深圳。1993年6月,深圳物业管理协会正式成立。 94年3月，建设部新建住宅小区管理办法出台, 2003年国务院物业管理条例颁布执行, 中国物业管理开始进入法制轨道，健康发展起来。,2020/9/4,物业管理概论,9,3.物业管理的基本内容 一.常规性的公

6、共服务 1.房屋建筑主体的管理:保持房屋完好率确保房屋使用功能 2.房屋设备设施的管理:各类设备设施完好和正常使用功能 3.环境卫生的管理: 净化物业环境 4.绿化管理: 美化物业环境 5.治安管理: 维护物业正常的工作生活秩序 6.消防管理: 维护物业正常的工作生活秩序 7.车辆道路管理: 维护物业正常的工作生活秩序 8.公众代办性质的服务: 为业主和使用人代收代缴费用等,2020/9/4,物业管理概论,10,二.针对性专项服务:为改善和提高住用人工作生 活条件满足其中一些住户,群体,和单位一定需要 而提供的各种服务工作 1.日常生活类 2.商业服务类 3.文教卫体类 4.金融服务类 5.经

7、纪代理中介服务 6.社会福利类,2020/9/4,物业管理概论,11,三.委托性的特约服务: 是为满足物业产权人，使用人的个别需要受其委托而提供的服务. 它实际上是专项服务的补充和完善.当有较多住用人有某种要求时则此项服务可纳入专项服务.,2020/9/4,物业管理概论,12,四.物业管理的经营方式 （一）物业管理服务提供的方式 公共服务及一些专项服务是基本服务，其基本要求是“有法可依，有章可循，有据可查”，服务内容，质量与收费标准等要求公开，明确, 一致，以便于服务对象的监督。,2020/9/4,物业管理概论,13,专项服务中一部分专业性强，技术要求高，责任较大，也应在合同中明确对其技术标准

8、要有详细规定，同时注意划清责任界限。 特约服务是物业管理企业受个别人的要求与委托后才提供的，其服务内容，要求与收费只需物管企业与服务对象之间通过协商达成一致即可。,2020/9/4,物业管理概论,14,（二）物业管理的委托 1. 物业管理的委托方主体 （1）房地产开发企业 （2）业主委员会 2. 物业管理的委托方式 （1）公开招标 （2）邀请招标 3. 物业管理的委托内容 （1）以管理服务为主的物业管理 （2）出租经营与管理服务并重的物业管理,2020/9/4,物业管理概论,15,4.物业管理的基本环节 一.物业管理的策划阶段 （一）物业管理的早期介入:物业管理企业在接管 物业以前的各个阶段（

9、项目决策，可行性研究，规划设计，施工建设等四个阶段）的介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局，功能规划，楼宇设计，材料选用，设备选型，配套设施，管线布置，房屋租赁经营，施工质量，竣工验收。把好规划设计关，建设配套关，工程质量关和使用功能关。,2020/9/4,物业管理概论,16,（二）制定物业管理方案 1.确定管理档次: 根据物业类型功能,规划物业消费水 平.档次必须与物业本身档次相匹配, 体现消费水平 2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供 物业服务项目和服务质量具有较大差别. 标准不同. 3.财务收支预算:依据标准进行费用分摊并进行控制. 物业管理方案的核心是由物业管理的

10、档次所决定 的物业管理应达到的服务标准和收费标准. （三）选聘或组建物业管理企业,2020/9/4,物业管理概论,17,二.物业管理的前期准备阶段 （一）企业内部机构的设置与拟定人员编制 （二）物业管理人员的选聘与培训 （三）规章制度的制定 （四）物业租售的代理,2020/9/4,物业管理概论,18,三.物业管理的启动阶段 （一）物业接管验收 （二）用户入住： 1.通过宣传，使用户了解和配合物业管理工作 2.配合用户搬迁 3.做好用户搬迁阶段的安全工作 4.加强对用户装修管理 （三）产权备案和档案资料的建立 （四）首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立,2020/9/4,物业管理概论,19,

11、四.物业管理的日常运作阶段 （一）日常综合服务与管理 1.循章遵制，全面履行物业管理企业的职责 2.加强队伍敬业教育，强化住户至上服务第一意识 3.应急措施，特殊情况处置办法的制定贯彻 4.巡回检查与定期检查相结合，积极主动提高管理服务水平，完善硬件 （二）系统协调 物管企业与业主，业主大会，业主委员会的相互协调 系统外部环境条件与相关部门相互关系协调,2020/9/4,物业管理概论,20,5.物业管理涉及的有关部门，组织和机构及相互关系,2020/9/4,物业管理概论,21,一.政府管理部门 （一）房地产行政主管部门 1. 规划，组织和推动物业管理工作实施 2. 指导和监督物管企业，业主大会

12、和业主委员会的 具体工作，行业归口管理 3. 协调物业管理涉及的政府各相关部门机构的关系， 创造有利于物业管理运作和发展的良好外部环境 （二）政府各相关部门 1. 工商行政管理部门：注册，登记，营业执照办理 2. 税务管理部门：对物管企业纳税情况检查指导 3. 物价管理部门：核准物管企业的正常收费标准,2020/9/4,物业管理概论,22,二.房地产开发企业 制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业；与物业管理企业签约；做好物业管理企业接管前的管理工作 三.物业管理企业和专业服务公司 （一）物业管理企业：实施物业管理的主体，专业服务的组织者，提供者，属第三产业，实行自主经营，独立核算，自负盈亏

13、。 （二）专业服务公司：绿化，治安，清洁，环卫，装修装饰，商业，交通，教育等,2020/9/4,物业管理概论,23,四. 业主大会和业主委员会 业主自治要通过一定的组织形式和途径来实现，这就是以业主委员会为核心，以业主大会为最高权力机构的组织形式，从业主大会到业主委员会就是业主自治的实现途径 五. 参与物业管理相关机构组织之间的关系 （一）异产毗连房屋情况：通过业主委员会与物业管理企业签订委托合同实施统一管理 （二）单一产权情况：即承租人与产权人签订租赁合同实施管理,2020/9/4,物业管理概论,24,6. 物业管理行业和物业管理市场 一.物业管理行业出现与形成 物业管理行业从产业看，它是房

14、地产业的分支行业；从国家的产业结构看，它属于第三产业的服务业。 二.物业管理协会 1993年深圳市物业管理协会成立，2000年10月，中国物业管理协会成立，总部设在北京。,2020/9/4,物业管理概论,25,三.物业管理市场的涵义和内容 指以物业管理服务为交换对象的市场，其内容包括： 1.市场主体： 直接参与或直接影响市场交换的各类行为主体，分为供给，需求和协调主体三类。 2.市场客体： 指物业管理市场上的交换对象即物业管理服务。 3.市场运作环境： 指构成该市场环境的一整套制度框架和确立市场运作法则的一系列政策规定。,2020/9/4,物业管理概论,26,四.进一步培育和发展物业管理市场

15、1.加强立法，促进物业管理市场的形成 2.加强物业管理企业建设 3.深化房屋管理体制改革步伐,2020/9/4,物业管理概论,27,第二章 物业管理与房地产开发,1.概述 一.物业管理在房地产开发中的位置和作用 物业管理是房地产消费环节的主要管理活动，是开发的延续和完善，有利于树立开发商形象，加快销售，达到保值增值目的,2020/9/4,物业管理概论,28,二.物业管理的早期介入 1.有利于优化设计，完善设计细节 2.有利于提高房屋建造质量 3.有利于保证物业的使用功能 4.有利于加强对所管物业的全面了解 5.有利于后期管理工作的进行 6.有利于树立物业管理企业的形象 三.房地产开发企业与物业

16、管理 房地产开发企业要从经营战略的高度上重视物业管理，不要孤立地将之仅仅作为一种售后服务来对待，要深刻认识物业管理在房地产生产流通和消费三个环节中的地位和作用。,2020/9/4,物业管理概论,29,2.物业管理企业在规划， 设计，施工阶段的参与,2020/9/4,物业管理概论,30,一.物业管理企业在规划设计阶段的参与 （一）配套设施的完善 （二）水电气供应容量的充分考虑 （三）安全保卫系统的重视 （四）垃圾处理方式的采用 （五）绿化布置 （六）消防设施配套 （七）建筑材料择优选用 （八）其他,2020/9/4,物业管理概论,31,二.施工阶段参与 1. 选派有关专业人员参与工程施工质量管理

17、 2. 全面收集资料，熟悉各部位，为日后管理作充 分准备 3. 技术交底，图纸会审 4. 施工中按法律法规，技术标准及合同进行检查， 严格按设计要求施工,2020/9/4,物业管理概论,32,3.物管企业在竣工验收与接管验收中参与,一.竣工验收与接管验收 （一）区别 性质不同：竣工验收是政府行为，接管验收企 业行为 阶段不同：竣工验收在前，接管验收在后 职责不同：竣工验收物管企业是参与者接管验 收物管企业是直接责任者,2020/9/4,物业管理概论,33,（二）接管验收的作用 1.明确交接双方的责，权，利关系 2.确保物业具备正常使用功能，充分维护业主利益 3.为日后管理创造条件,2020/9

18、/4,物业管理概论,34,二.接管验收的有关要求及标准 （一）提交资料 1.新建房屋（1）产权资料（2）技术资料 2.原有房屋（1）产权资料（2）技术资料 （二）标准 1.新建房屋： 质量与使用功能检验 2.原有房屋： 质量与使用功能检验；危险和损坏的处理,2020/9/4,物业管理概论,35,三.交接双方责任 1.建设单位提前准备好资料文件 2.双方按标准执行 3.重大质量事故，双方职责明确，协商处理 4.实施保修 5.达不成协议，协调或裁决,2020/9/4,物业管理概论,36,四.质量问题处理 1.影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责加固补强返修，直至合格

19、。 2.影响相邻房屋安全，由建设单位处理。因施工原因造成质量问题，由施工单位负责。 3.不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限，由建设单位负责修缮或采取费用补偿办法由物业管理企业处理,2020/9/4,物业管理概论,37,第三章 物业管理企业,2020/9/4,物业管理概论,38,1.企业性质模式 一.公司的基本概念 （一）必须具有独立法人资格 （二）经营目的是赢利 二.物业管理企业性质 第三产业中的服务行业，具有独立法人资格,自主经营,独立核算,自负盈亏,独立承担民事责任. 以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益，社会效益，环境效益的综合统一为目标,2020/9/4,物业管理

20、概论,39,三.物业管理企业的分类 （一）按投资主体分类 1.全民所有制 2.集体所有制 3.民营 4.股份制 5.合资合作外资 （二）按资本组合方式及出资人承担责任分类 1.公司式:有限责任公司;股份有限公司 2.合伙企业 3.独资企业,2020/9/4,物业管理概论,40,2.物业管理企业的设立 一.企业资质条件及审批 （一）资质条件：从单位名称，办公场所，注册资金，管理章程与相应管理制度，管理机构与专业管理人员等方面规定具体条件。 （二）资质申报资料：以书面形式提交机构设置，人员编制，专业人员情况，资金证明，经营场地，管理制度。 （三）资质审批：由房地产行政主管部门负责，分级审批。 二.

21、物业管理企业的注册登记,2020/9/4,物业管理概论,41,附录,企业资质等级标准： 1.资质一级企业 （1）注册资本500万元以上 （2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中中级以上职称人员不少于20人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。,2020/9/4,物业管理概论,42,（4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 管理多层住宅200万平方米以上,高层100万平方米以上,独立住宅(别墅)15万平方米以上,

22、办公楼宇,工业厂房及其他物业50万平方米以上 （5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。,2020/9/4,物业管理概论,43,2.资质二级企业 （1）注册资本300万元以上 （2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人.其中 中级以上职称人员不少于10人,工程,财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。,2020/9/4,物业管理概论,44,（4）管理两类以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低

23、于100%： 管理多层住宅100万平方米以上,高层50万平方米以上,独立住宅(别墅)8万平方米以上,办公楼宇,工业厂房及其他物业20万平方米以上 （5）建立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。,2020/9/4,物业管理概论,45,3.资质三级企业 （1）注册资本50万元以上 （2）物业管理专业人员以及工程，管理，经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中中级以上职称人员不少于5人,工程，财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。 （3）物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。 （4）有委托的物业管理项目 （5）建

24、立并严格执行服务质量，服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统.,2020/9/4,物业管理概论,46,一级资质物业管理企业：可承接各种物业管理项目。 二级资质物业管理企业：可承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。 三级资质物业管理企业：可承接20万平方米以下的住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。,2020/9/4,物业管理概论,47,3.物业管理企业的组织机构 一.物业管理有限责任公司的组织机构 1.股东会: 公司权力机构. 选举撤换董事监事; 决定 公司经营方针投资决策 2.监事会:公司监督机构 3.董事会:公司经营决策机构.

25、董事长是法定代表人 二.物业管理股份有限公司的组织机构 股东代表大会; 监事会; 董事会 三.物业管理企业内部组织机构:总经理室;行政部;人 力资源部;财务部;综合服务部;市场开发部;各物业 管理处（客户服务,环境,安全,工程保障）,2020/9/4,物业管理概论,48,4.物业管理企业的权利和义务 一.权利 1. 根据法规结合实际制定管理办法 2. 依照物业管理委托合同和服务办法对物业实施管理 3. 依照物业管理委托合同和有关规定收取物业服务费 4. 有权制止和汇报违反治安环保装饰装修规章制度的行为 5. 有权要求业主委员会协助履行物业服务合同 6. 可根据业主委托提供合同约定以外的服务项目

26、 7. 可接受水电气热通讯有线电视单位委托代收费用 8. 有权将专项服务业务委托给专业性服务企业 9. 经业主大会允许,可以实行多种经营,2020/9/4,物业管理概论,49,二.义务 1. 按照物业服务合同的约定,提供相应服务 2. 接受业主业主大会业主委员会对履行物业服务合同情况 的监督 3. 重大管理措施应提交业主委员会审议决定 4. 接受房地产行政主管部门,有关行政主管部门及 物业所在地人民政府的监督指导,2020/9/4,物业管理概论,50,5.物业管理人员素质要求 一.物业管理人员 （一）高尚的职业道德 1.遵纪守法,爱岗敬业 2.工作认真,尽职尽责 3.诚实守信,热情服务 （二）

27、专业知识和专业技能 1.具有现代物业管理专业知识 2.具有物业管理专业技能 3.掌握现代管理手段 （三）个人素质 1.具有较强的语言表达和沟通能力 2.具有良好的心理素质和个人形象 3.拥有健康的体魄,2020/9/4,物业管理概论,51,二.企业经理 1.必备知识 （1）了解房屋结构，设备设施，园林绿化等知识 （2）了解房地产有关理论和开发经营管理等基本知识 （3）了解公司法，合同法，税法，民事诉讼法等法律知识 （4）熟悉计算机应用知识 （5）熟悉房屋完损等级标准和安全管理知识 （6）熟悉国家和本地区的物业管理法律法规政策，掌握物业管理基本理论与实务 （7）掌握企业经营管理知识,2020/9

28、/4,物业管理概论,52,2.必备能力 （1）制定企业发展规划，建立健全企业管理制度的能力 （2）掌握本企业各部门业务及运作状况，熟悉企业财务，税收状况及市场变化情况，具有经营决策能力 （3）具有综合组织和协调能力，具有公关，谈判与建立业务关系的能力 （4）具有处理突发事件的能力 （5）具有计算机应用能力,2020/9/4,物业管理概论,53,3.物业管理企业经理的领导艺术 （1）及时组织制定公司的经营目标与发展规划 （2）善于发现人才，使用人才 （3）组织制定并执行一套科学的规章制度 （4）协调对内对外关系 （5）抓关键工作 （6）关心群众利益,2020/9/4,物业管理概论,54,6.物业

29、管理企业的财务管理 一.物业财务管理的内容: 1.组织资金运动和处理财务关系管理 2.企业财务活动的管理 二.物业财务管理的基本要求: 1.设立专职的财务管理机构 2.健全财务管理制度 3.统一会计科目和会计报表 三.财务计划的内容: 1.各项收入的预算与筹集 2.各项成本费用测算与分析 3.专项基金提存与使用 4.企业净经营收益预测和留用利润的安排使用,2020/9/4,物业管理概论,55,四.财务核算,财务监督,财务分析 （一）财务核算: 通过观察,计量,登记,综合,检查和 分析等方法,应用实物,劳动, 货币三种计量单位反 映和监督企业和企业内部各核算单位的劳动消耗 物质消耗和资金占用及其

30、经济效果 （二）财务监督: 财务核算是经常性的财务监督.对 已发生的财务收支是否正确,合规合法所进行的审 查和评价即财务审计 （三）财务分析:利用会计,统计,业务核算,计划等有 关资料通过一定技术方法对一定时期经济活动进 行比较评价,找出问题及原因以便改进措施挖掘潜 力,提高经营管理水平和效益,2020/9/4,物业管理概论,56,第四章 业主大会与业主委员会,2020/9/4,物业管理概论,57,1. 业主与业主大会 一.业主和非业主使用人的权利和义务 （一）业主的权利和义务：依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理，要求物业管理企业依据合同提供管理和服务的权利。通过业主大会和业主委员会来

31、实现。 （二）非业主使用人的权利和义务：不享有物业所有权，但享有物业管理合同约定的相应权利和义务。,2020/9/4,物业管理概论,58,二. 业主大会 （一）召开： 1.第一次业主大会召开 2.年度会议 3.特别会议（10%以上投票权业主提议） 4.会议法定人数50%以上 5.大会公告 （二）内容 （三）决定问题的程序 三. 业主公约 是一种公共契约，属于协议和约的性质，由全体业主承诺的并对全体业主有共同约束力的有关物业使用维护和管理等方面权力义务的行为守则,2020/9/4,物业管理概论,59,2. 业主委员会 一.业主委员会的性质和地位 业主委员会是在物业管理区域内代表全体业 主实施自治

32、管理的组织，由全体业主选举产生， 经政府批准成立代表全体业主合法权益的社会团 体，其合法权益受国家法律保护。 通过业主委员会而实现的业主自治是人民群 众维护自身利益，自我教育的实践形式与实践活 动，是社会民主管理的基础。,2020/9/4,物业管理概论,60,二.产生与组织 （一）产生：第一届由物业行政主管部门会同开发单位或物管企业，业主代表组成筹委会，推荐候选人，提交大会选举产生，每届任期三年，期满换届选举 （二）设立登记：自选举产生30日内向物业管理行政主管部门办理登记 1. 登记申请书 2. 委员名单 3. 委员会章程,2020/9/4,物业管理概论,61,（三）组织 1. 设委员5-1

33、5名, 主任1名, 副主任1一2名 2. 主任由主要业主代表担任，有热心有威信有能力懂物业管理。 3. 聘任执行秘书1名，处理日常事务 4. 主任副主任执行秘书一般为兼职,也可以是专职,2020/9/4,物业管理概论,62,（四）业主委员会委员应当符合下列条件 1.本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主 2.遵守国家有关法律,法规 3.遵守业主大会议事规则,业主公约, 模范履行业主 义务 4.热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有社会公信 力 5.具有一定组织能力 6.具备必要的工作时间,2020/9/4,物业管理概论,63,三.业主委员会职责 1. 召集业主大会会议, 报告物业管理的实施

34、情况 2. 代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订 物业服务合同 3. 及时了解业主,物业使用人的意见和建议,监督 和协助物业管理企业履行物业服务合同 4. 监督业主公约的实施 5. 业主大会赋予的其他职责,2020/9/4,物业管理概论,64,四.业主委员会日常工作 1.了解和掌握区域内业主及使用人的基本情况 2.组织实施选聘物业管理企业的招标活动 3.提出是否续聘物业管理企业的建议 4.代表业主大会管理物业专项维修资金 5.督促业主遵章守纪协调各种关系 6.协助物业管理企业进行管理活动 7.做好业主委员会的内部管理工作 8.开展有利于业主和物业使用人身心健康的各 项有益活动,努力创建文明

35、小区,2020/9/4,物业管理概论,65,四.业主委员会会议 1. 例会3个月至少一次，1/3以上委员提议或正副主任认为必要可开特别会议 2. 召集人提前7天通知并送达书面材料，不能参加可一次性委托代理人 3. 主任召集主持，可邀请物业及政府部门参加，但无表决权 4. 少数服从多数原则若赞反票等，可由主任或主持再投一票，但不适用对其本人或直系亲属利害关系的事项 5. 执行秘书作好记录，由会议主持人签署后存档，涉及重大问题由全体与会人签署,2020/9/4,物业管理概论,66,五.业主委员会自我建设 1. 对广大居民群众进行广泛宣传教育，成为“成熟的消费者”。 2. 聘请有关主管部门，物业咨询

36、机构人员为顾问， 提高保障决策水平。 3. 培训组织主任，委员学习。,2020/9/4,物业管理概论,67,3. 业主委员会与物管企业关系及聘用 一.业主委员会与物业管理企业的关系 （一）法律关系：委托和受托关系，聘用与受聘关系。法律上平等，无隶属关系，不存在领导与被领导关系，也不存在管理与被管理关系。 （二）经济关系：有偿服务，相应报酬，经济上平等,2020/9/4,物业管理概论,68,二.物业管理企业的选聘 （一）选择物业管理企业的标准 1.人员素质:专业人员配置.工作人员形象 2.社会信誉:无投诉;评优秀;出租率高;未解聘 3.收费合理:合法合理 4.管理质量:各项服务达到标准采取措施适

37、当,2020/9/4,物业管理概论,69,（二）选聘方法 1. 成立招标领导小组 2. 向社会发布招标公告 3. 编制招标书 4. 投标单位资质审查 5. 投标申请书报送 6. 开标定标 7. 签定物业管理委托合同,2020/9/4,物业管理概论,70,三.物业管理委托合同（示范文本）,2020/9/4,物业管理概论,71,第五章 房屋修缮管理,1.房屋修缮管理概述 一.房屋修缮在物业管理中的地位和作用 （一）房屋修缮概念 对已建成的房屋进行翻修，大修，中修，小修， 综合维修和维护保养，恢复保持，提高房屋的安 全性和耐久性。,2020/9/4,物业管理概论,72,（二）房屋修缮在物业管理中的地

38、位和作用 1. 物业自身看：保证使用安全和使用功能 2. 房地产角度看：有利于房屋价值追加，延缓自然损耗。 3. 物业管理角度看：消除用户置业后顾之忧，促进销售和租金提高，增加效益。 4. 使用者和社会看：改善工作生活条件，满足人的需求，促进社会稳定。,2020/9/4,物业管理概论,73,二.房屋修缮责任的划分 1.新建房屋在保修期内由施工单位负责保修，建设部2000年6月30日发布并开始施行的房屋建筑工程质量保修办法相关规定: 在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限为: （1）地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工 程的合理使用年限; （2）屋面防水工程,有防水要求的卫生间,房间和外

39、墙面 的防渗漏,为年; （3）供热和供冷系统,为个采暖期,供冷期; （4）电气系统,给排水管道,设备安装为年; （5）装修工程为年.,2020/9/4,物业管理概论,74,2. 保修期后由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用 （1）物业管理企业承担共同部位共用设施设备红线内 市政公用设施附设备等的修缮责任。 （2）业主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任 3.凡属使用不当或人为造成房屋损坏的,由其行为人负责 修复或给予赔偿,2020/9/4,物业管理概论,75,三 .物业管理企业房屋修缮管理的内容 （一）计划管理: 根据房屋实际状况制定计划,尤其 是大中修工程需按时完成, 确保完好与使用 （二

40、）技术管理:查勘,鉴定,维修,使用等各个环节的 技术活动和技术工作的各要素进行科学管理 （三）质量管理:强化质量监督,加强质量检查验收, 完善修缮工程质量保修制度 （四）施工管理:施工计划,组织,调度和现场管理.施 工质量施工安全施工机器设备材料和成本等 （五）资金管理:修缮资金的筹措与使用安排,2020/9/4,物业管理概论,76,2.房屋损坏原因 一.房屋基本功能与要求 安全性；适用性；耐久性；艺术性 二.房屋损坏现象及原因 （一）损坏现象：外部:外露部分.如屋面,外墙,勒 脚,外门窗和防水层污损起壳锈蚀及破坏. 内部结构,装修,内门窗,各类室内设备磨损, 污损,起壳,蛀蚀及破坏现象 （二

41、）损坏原因：自然损坏如气候,生物,地理及灾 害等因素;人为损坏如使用不当,设计及施工质 量低劣,预防保养不善,2020/9/4,物业管理概论,77,3.房屋完损等级评定 一.房屋常用结构及其组成部分 1. 结构部分: 基础承重构件,外承重墙,屋面,楼地面 2. 装修部分: 门窗,外抹灰,内抹灰,顶棚,细木装修等 3. 设备部分: 水卫电器照明,特殊设备(消防栓,避雷针装置),2020/9/4,物业管理概论,78,二. 房屋完损等级评定方法 1. 钢筋混凝土结构,混合结构,砖木结构等级评定 2. 其他结构(竹木石结构,空洞,捆绑类型)完损等 级评定方法 三. 房屋完损等级分类及标准 1.完好房

42、2.基本完好房 3.一般损坏房 4.严重损坏房 5.危险房,2020/9/4,物业管理概论,79,四. 评定等级的一般做法 1.定期: 1-3年 2.不定期： （1）根据气候特征如雨季台风山洪暴风雪过后 （2）经过中修大修翻修和综合维修竣工验收后 （3）接管新建房屋后 五. 房屋完好率,危房率计算 房屋完好率 = (完好建筑面+基本完好建面)/总建面*100% 危房率 = 整幢危险房屋建面/总建面*100%,2020/9/4,物业管理概论,80,4.房屋修缮工程 一.修缮工程分类 （一）按完损状况和工程性质划分 1. 翻修工程(全部拆除,重新建造): 低于新建造价 2. 大修工程: 造价在新建

43、25%以上 3. 中修工程: 造价在新建20%以下 4. 小修工程(零修或养护工程): 现时造价1%以下 5. 综合维修工程: 20%,2020/9/4,物业管理概论,81,（二）按房屋结构性质划分 1. 承重结构修缮 2. 非承重结构部分修缮 （三）按经营管理性质划分 1. 恢复性修缮 2. 赔偿性修缮 3. 改善性修缮 4. 救灾性修缮 5. 返工性修缮,2020/9/4,物业管理概论,82,二.房屋修缮标准 1.主体工程 2.木门窗及装修工程 3.楼地面 4.屋面 5.抹灰工程 6.油漆粉饰工程 7.水电卫暖设备工程 8.金属构件 9.其他工程,2020/9/4,物业管理概论,83,5.

44、房屋安全管理与鉴定 一.危房鉴定与管理 （一）鉴定机构:房地产行政主管部门设立的房屋安全鉴定机构负责 （二）危房鉴定 1. 分类: 整幢危房;局部危房 2. 鉴定单位: M2计量, 幢为单位,2020/9/4,物业管理概论,84,3.鉴定原则: （1）地基基础,结构构件危险鉴定为基础，结合历史状态和发展趋势综合判断 （2）构件危险是孤立还是关联的 （3）考虑各种因素的影响:结构老化，周围环境，设计安全度，人为因素，危险发展趋势 4.范围判定:整幢，局部，危险点,2020/9/4,物业管理概论,85,（三） 危房管理 1. 观察使用 2. 处理使用 3. 停止使用 4. 整体拆除,2020/9/

45、4,物业管理概论,86,三.装饰装修安全管理 (一) 装饰装修申请与批准 (二) 施工单位与人员管理 (三) 工程质量与安全管理 (四) 作业现场管理,2020/9/4,物业管理概论,87,6.房屋日常养护 一.日常养护类型 （一）零星养护： 指结合实际情况确定或因突然 损坏引起的小修.其特点是修理范围广,项目零星分散,时间紧, 要求及时,具有经常性的服务性质 （二）计划养护: 房屋的各种构,部件超过合理的 使用年限就开始不断出现问题,需订立科学的大 中小修三级修缮制度以保证房屋正常使用.这就 是房屋的计划养护.,2020/9/4,物业管理概论,88,二.日常养护内容 （一）地基： 1.坚决杜

46、绝不合理荷载产生 2.防止地基浸水 3.保证勒脚完好无损 4.防止地基冻害 （二）楼墙面工程的养护 1.保证经常用水房间的有效防水 2.避免室内受潮与虫害 3.加强对二次装修的科学管理 4.控制与消除装饰材料的副作用,2020/9/4,物业管理概论,89,（三）墙台面及吊顶工程的养护 （四）门窗工程的养护 （五）屋面工程维修养护 （六）通风道的养护管理 （七）垃圾道养护管理,2020/9/4,物业管理概论,90,三.房屋日常养护的考核标准 1.定额指标: 养护工人劳动效率100%，材料消耗不超过 消耗定额标准 2.经费指标: 服务费筹集，不足部分多种经营收入弥补 3.服务指标 （1）走访查访率

47、月50%以上，季度100% （2）养护计划率80% 4.安全指标 （1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作 （2）注意工具用具的安全检查 （3）按施工规定选用结构部件材料，特别注意安全性能 检查,2020/9/4,物业管理概论,91,第六章 房屋设备管理,2020/9/4,物业管理概论,92,1.概述 一.房屋设备的构成与分类 （一）建筑设备：给水设备；排水设备；热水供应设备；消防设备；卫生厨房设备 （二）电气设备：供电照明设备，弱电，电梯，防雷设备,2020/9/4,物业管理概论,93,二.房屋设备管理的基本内容与要求 （一）设备及管理的特点 1.服务性功能强 2.经营性特点突出 3.专业性

48、技术性要求高 4.综合性强 （二）设备管理的基本内容要求 使用管理；维修养护管理；安全管理；技术档案 资料管理,2020/9/4,物业管理概论,94,三. 房屋设备的保养及维修 （一）设备保养 （二）设备维修 （三）设备保养与维修的原则 1.预防为主 2.做到“三好”:用好修好管好,“四会”:会使用,会保 养会检查会排除故障,“五定”:清洁润滑检修要 定量定人定点定时定质 3.专业人员修理与使用操作人员日常维护保养 4.完善设备管理和定期维修制度 5.修旧利废，合理更新，降低费用，提高效益,2020/9/4,物业管理概论,95,2.给排水设备的管理和维修 一.管理范围界定 （一）给水设备：高层

49、楼房以楼内供水泵房总计水表为界；多层以楼外自来水表为界 （二）排水设备：居住小区内道路与市政排水以3.5m路宽为界 二.给排水设备的验收检查 （一）严格验收接管制度 （二）加强日常检查巡视,2020/9/4,物业管理概论,96,三.供水系统管理 1.建立正常供水用水管理制度 2.防止跑冒滴漏 3.采用节水型水箱配件，节水龙头 4.供水管路等检查 5.保持水箱水池清洁 6.严防供水系统和排水系统混流,2020/9/4,物业管理概论,97,五.排水系统管理 1.定期清通 2.是否锈蚀，漏水 3.卫生器具清洁冲洗 4.普及用水常识 六.给排水设备的修理 1.地下管道漏水 2.地上管道漏水 3.水嘴阀

50、门修理 4卫生设备修理 5.管道冻裂及修理,2020/9/4,物业管理概论,98,3.供电设备管理和维修 一.管理设备界定 架空线路 高层以楼内配电箱为界 多层以楼外墙为界 地下埋线 电缆接箱为界,2020/9/4,物业管理概论,99,二.掌握设备情况 1.用电内容及主要要求 2.供电方式，电压等级，用电容量，分配方案，配线方法 3.全部电器平面图，系统图，原理图 4.施工中各级，各阶段验收证明书，变更洽商记录 5.核对实际安装线路设备位置 6.各用户主要设备数量，容量，使用规律，负荷变动情况,2020/9/4,物业管理概论,100,三.制定管理办法 （一）一般内容：1.定期巡视维护和重点检测

51、. 2.建立设备档案 3.宣传安全用电 （二）供电系统管理 （三）配电房管理 四.供电设备的正常维护和保养,2020/9/4,物业管理概论,101,五. 避雷设施管理 （一）建筑物防雷等级划分 1.存放爆炸物品或经常发生瓦斯蒸汽尘埃与空气的混合物，因电火花爆炸的物品的建筑物 2.储存大量易燃物品的房屋或具有政治意义的民用建筑物 3.其他须做防雷保护的建筑物 （二）防雷装置的一般要求 1.接闪器 2.引下线 3.接地装置 六. 配电系统过负荷问题与对策,2020/9/4,物业管理概论,102,4.电梯设备管理 一.电梯运行管理 （一）时间及制度 1.时间：全天24小时服务，日常为早6时-晚24时

52、 2.制度:单梯24小时运行,夜间值班;并列双梯同时 运行或24一18小时夜间一部值班.三梯一 部24二部18夜间一部值班 （二）运行报表制度 1.电梯运行记录 2.报修单 3.运行月报 4.设备年报 5.事故月报,2020/9/4,物业管理概论,103,二. 电梯设备管理 （一）接管验收 （二）维修管理 （三）技术档案资料管理 三. 电梯安全管理 （一）司机维修人员安全管理 1.持证上岗 2.安全操作规程 3.加强培训考核 （二）设备安全管理措施 （三）对住户的安全教育 （四）安全责任制,2020/9/4,物业管理概论,104,5.供暖设备管理 6.其他设备管理（空调，共用天线等）,2020

53、/9/4,物业管理概论,105,第七章 物业管理综合服务,2020/9/4,物业管理概论,106,1.概述 一.物业管理综合服务概念 指房屋及附属设施设备之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理，绿化管理，治安管理, 消防管理，车辆道路管理和专项服务特约服务等。,2020/9/4,物业管理概论,107,二.综合服务的特点 1.综合性强 2.专业性强 3.政策性强,2020/9/4,物业管理概论,108,三.运作与管理 （一）运作形式：委托专业服务公司；自行组建专业服务公司 （二）管理： 1. 确保按国家有关规定与行业标准执行 2. 规范服务人员的行为 3. 明确服务对象的权利义务

54、 （三）注意事项： 1. 加强对服务项目的市场预测 2. 注意协调好与有关部门机构的关系,2020/9/4,物业管理概论,109,2.环境卫生管理 一.机构设置：委托清洁公司或成立环卫部，接受环卫部门业务监督。 二.范围及要求 （一）范围： 1.楼宇内公共部位 2.公共场地 3.生活废弃物,2020/9/4,物业管理概论,110,（二）基本要求 1.基本要求:“五定”：定人,定地点,定时间,定任务,定质量 2.物业区道路清洁标准 （1）每天清扫两遍，全日清洁 （2）达到“六不”“六净” 不见积水,不见积土,不见杂物,不漏收堆,不乱倒垃圾,不见人畜粪便 路面净,路沿净,人行道净,雨水口净,树坑墙

55、跟净,果皮箱净,2020/9/4,物业管理概论,111,三. 环卫管理的基本措施 （一）制定管理制度 （二）搞好卫生设施建设 （三）做好环卫宣传工作 四. 环卫管理的日常操作,2020/9/4,物业管理概论,112,3. 绿化管理 一.绿化的基本知识 （1）物质功能:遮阳隔声, 蒸发水份增加湿度降温, 过滤和生理变化的代谢反应净化空气防风防 尘杀菌防病等 （2）精神功能:美化环境,分隔空间.丰富生活,陶冶 情操,消除疲劳 环境绿地系统组成： 公共绿地 专用绿地 宅旁宅院绿地 街道绿地,2020/9/4,物业管理概论,113,二.绿化评价指标 国务院关于加强城市绿化建设的通知: 1.绿地率：20

56、05年30%.2010年35% 小区内绿地用地面积/小区总用地面积*100% 2.绿化覆盖率：2005年35%.2010年40% 绿地覆盖面积/小区总用地面积*100% 3.人均公共绿地面积：2005年82，2010年102 小区公共绿地面积/小区内居住总人口 城市中心人均绿地面积，2005年42，2010年62,2020/9/4,物业管理概论,114,三.环境绿化的基本要求 （一）居住区绿地规划布置的基本要求 1.集中与分散，重点与一般，点线面结合的原则 2.节约用地，利用劣地，坡地，洼地进行绿化 3.注意美化居住环境要求 4.投资少，有收益，便于管理,2020/9/4,物业管理概论,115

57、,（二）居住区绿化树种选择和植物配置 1.大面积绿化，选择易长，易管，少修剪，少虫害，有特色的优良树木，一般以乔木为主 2.行道树应采用遮阳力强的落叶乔木 3.树种可选用速生和慢生相结合，以速生为主 4.考虑四季景色变化，采用乔木，灌木与落叶及不同树姿和色彩变化的树种搭配组合,2020/9/4,物业管理概论,116,四. 绿化管理基本内容 1. 园林绿地设计营造 2. 已有绿地养护 3. 竖向绿化 4. 居住区绿化,2020/9/4,物业管理概论,117,4. 治安管理 一.治安管理工作综述 （一）建立健全物业安全保卫组织机构 （二）制定和完善各项治安保卫岗位责任制 （三）保安员的配备及其培训

58、 （四）建立正常的巡视制度 （五）加强区域内车辆安全管理,2020/9/4,物业管理概论,118,（六）完善区域内安全防范设施 （七）联系区内群众，搞好群防群治 （八）在当地公安派出所的指导下搞好治安管理 （九）与周边单位建立联防联保制度 （十）为保安员配备必要的保安器具，办理人身保险,2020/9/4,物业管理概论,119,二.机构设置（保安部） 三.保安设施装置 （一）保安设施 （二）保安装置： 1.报警装置 2.门户密码开启装置 3.闭路电视监视器. 四.治安管理基本制度. 1.保安部内部制度 2.住户应遵守的规定,2020/9/4,物业管理概论,120,五.治安管理中常见问题的处理 1

59、.业主或使用人发生刑事案件时处置方法： 报案；保护现场；询问记录；汇报；协助破案 2.遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法 3.值勤中发现客户斗殴处置 4.对酗酒滋事或精神病人闯入目标的处置方法 5.触电处置 6.停电或电梯故障，电梯关人的处置方法 7.发生火警处置方法 8.不执行规定，不听劝阻处置,2020/9/4,物业管理概论,121,5.消防管理 一.消防宣传教育 （一）消防宣传教育内容:增强消防意识,普及消 防知识. （二）消防宣传教育形式:消防轮训;板报宣传;发 放消防须知. 二.建立高素质的专群结合的消防队伍 （一）专职消防管理人员 （二）义务消防人员 （三）消防训练,2020/9/4,物业管理概论,122,三.制定消防规章制度 （一）消防制度 1.消防岗位责任制度 2.消防值班制度 3.消防档案管理制度 （二）防火规定 1.消防设施设备的使用维护管理规定 2.公共通道楼梯出口等部位的管理规定 3.房屋修缮和装修中明火使用规定 4.电气设备安全使用规