问题快速响应.ppt

1、 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,客服之职责, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,工作目的,降低客户抱怨，正式书面投诉0发生,妥善处理客户现场问题，避免生产线停线,目标,1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文

2、员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。 3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满

3、意为止。, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,工作流程,不良品挑出, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,问题响应措施,将不良件挑出明确隔离，良品补上 将不良品统一回收码放运回公司,综合检具确认，判断问题原因 指导装配方法解决现场问题,定期回访,沟通，收集质量信息 建立长期合作的战略关系,对长安库存进行正确盘点 留备安全缓冲库存 控制推动器具回收, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,问题担当分类, Y

4、anfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,问题快速响应的报警与升级,各区域都有的目视化看板,逐级报警流程,快速响应简单流程, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,定义问题,问题分类： 1、客户处：DR、DRL、GCA、生产线、PDI、售后、SPA、PRR、8D问题等等。 2、质量科：AUDIT、GP12、验证岗位 3、质量系统：LPA 4、其他部门：生产线、物流、供应商检验等等。 响应规则： 原则：各区域生产供货环境不同，紧急层度不同，问题严重度不同，响应的优先级也就不同。

5、规则： 目前此套规则不断更新中，以适应不断提高的要求, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,快速响应会,快速响应会细节： 各区域召开快速响应会 由区域经理牵头，质量工程师主持，质量经理、现场工程师、SQE、工艺工程师、物流工程师、设备工程师等到场参与。 每天召开，时间在30分钟以内，以交流、遏制问题为目的，推动分析解决问题。 重要的问题按规则转移至问题跟踪表进行跟踪，并需要问题解决报告（8D，PCR） 快速响应会清单： 快速响应会的保障： 与会人员清单 签到表 与会率统计并记录到关键指标, Yanfeng Visteon Prop

6、rietary / All Rights Reserved,快速响应会看板,快速响应会, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,客服职责 1分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 快速响应看板的上板规则、跟踪规则、QCHART规

7、则：,职责分类, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,跟踪问题的退出标准及关闭指导时限： 提前定义退出标准及关闭时限 在解决问题过程中可以修改标准及关闭时限 牵头人的定义： 牵头整改问题的人员 并非直接应对问题承担责任之人，但对问题的整体状态负责 优点：牵头人对问题整体把握，拉动资源解决问题，对跨部门、原因复杂的问题等效率较高，避免扯皮。,快速响应会, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,措施实施及跟踪,上板问题清单： 每个上板问题都列入清单，并输入问题管理系统进行跟

8、踪 跟踪问题清单： 对引起QCHART异常的问题，按QSB要求列入跟踪清单，根据其要求的退出标准进行对比退出。, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,措施实施及跟踪,各过程在快速响应会上的跟踪,在每个步骤标注GYR状态标识，明确问题解决的进度,根据解决步骤的状态标注总体状态,根据解决步骤的状态标注总体状态,给出非正常状态的步骤的对策或下一步措施。,此时限为问题响应的各个步骤的指导时限，一般问题都按此时限，特殊问题具体规定。每个步骤的时限都提前定义，定期跟踪是何状态（GYR）, Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved,措施固化及经验教训的跟踪-问题管理系统中的文件上传平台,措